Файл: Использование метода «Дельфи» при принятии управленческих решений (на примере ресторана быстрого питания «МарьИванна»).pdf
Добавлен: 03.07.2023
Просмотров: 102
Скачиваний: 3
Введение
Актуальность темы. В методическом арсенале принятия управленческих решений особое место занимают методы экспертных оценок, одним из которых является метод Дельфи. Метод Дельфи представляет собой гибкий метод, подходящий для исследований при условии неполноты знаний о различных явлениях в социальном мире, и предоставляет множество богатых возможностей для научных исследований в различных областях познания, сосредоточенных на решении проблем, поиске новых возможностей и реализации краткосрочных или долгосрочных прогнозов. Метод опирается не только на количественные параметры, но и на качественные характеристики, позволяет получить хорошие результаты для репрезентативных исследований, обладает достаточной гибкостью для применения в различных ситуациях и для решения широкого спектра сложных проблем.
Цель работы – исследование теоретических и практических аспектов применения метода Дельфи при принятии управленческих решений.
Задачи работы:
- исследовать назначение и отличительные особенности метода Дельфи;
- рассмотреть этапы применения метода Дельфи;
- исследовать возможности применения метода Дельфи при решении проблемы повышения качества обслуживания в ресторане быстрого питания.
Объект исследования – ресторан быстрого питания «МарьИванна».
Предмет исследования – применение метода Дельфи для разработки управленческого решения.
Теоретической основой работы являются научные труды, публикации, посвященные методам принятия управленческих решений, экспертным методам в экономике и менеджменте.
Методами, используемыми при выполнении курсовой работы, явились: исследование теоретических источников, сравнение, метод опроса экспертов, метод Дельфи.
Информационная основа работы – информация по ресторану быстрого питания «МарьИванна».
Структура работы. Работа включает введение, две главы, заключение, список литературы.
Глава 1. Теоретические основы применения метода Дельфи при принятии управленческих решений
1.1. Назначение и отличительные особенности метода Дельфи
Метод Дельфи разработан в США «Рэнл Корпорэйшн». Он представляет собой гибкий метод, подходящий для исследований при условии неполноты знаний о различных явлениях в социальном мире, и предоставляет множество богатых возможностей для научных исследований в различных областях познания, сосредоточенных на решении проблем, поиске новых возможностей и реализации краткосрочных или долгосрочных прогнозов[1]. Метод опирается не только на количественные параметры, но и на качественные характеристики, позволяет получить хорошие результаты для репрезентативных исследований, обладает достаточной гибкостью для применения в различных ситуациях и для решения широкого спектра сложных проблем[2].
Отличительные особенности метода Дельфи:
— эксперты могут пересматривать свои решения в режиме обратной
связи;
— значительное время на осмысление идей перед началом их разработки приводит к качественно лучшему результату;
— анонимность позволяет экспертам свободно высказывать свои мнения независимо от влияния партнеров в группе — таким образом, нейтрализуется потенциальное влияние отдельной личности;
— лишние вопросы и оценки, которые могут появиться во время дебатов, контролируются исследовательской группой[3].
В то же самое время метод Дельфи может быть исключительно чувствительным к:
— уровню знаний экспертов обеих основных групп процесса — аналитической и экспертной;
— степени ясности вопросов;
— способу, который используется для выявления причин значительных различий в показателях;
— технологиям создания опросных листов.
Несущая конструкция метода Дельфи включает в себя экспертную оценку, анонимность, итерацию, консенсус. Указанные аспекты определяют все последовательные действия при обсуждении или прогнозировании явлений либо для достижения определенной цели. Во время этих процессов все эксперты равны, и их цель не состоит в выдвижении лидера и определении победителя в интеллектуальной деятельности: все идеи равны, но они должны быть дополнены, а не категорически аннулированы[4].
Указанные процессы позволяют экспертам оценивающей группы реализовать свою компетентность, продемонстрировать наличие научных знаний, степень владения техникой и умение выбора ее использования для оценки исходной информации и состояния исследуемого объекта или проблемы[5]. Каждый эксперт знакомится с возможно наиболее широким крутом данных, как материально существующих, так и документально зафиксированных, оценивает их в соответствии со своими знаниями, находит признаки объектов и проблемы, их образование и характер, производит сопоставление с взятыми образцами по отдельным величинам и взаимосвязям, с данными научной литературы и статистики. После обобщения результатов составляется заключение, которое обычно представляют в письменном виде и которое может включать иллюстративную часть[6].
В качестве предпосылки для использования экспертизы указывают: недостаточность и недостоверность информации о состоянии тех или иных условий, в которых реализуется исследуемый объект; вероятностный характер объекта информации; сложность и новизна проблемы. В сущности все перечисленное представляет собой и предпосылки для применения метода Дельфи в качестве экспертного метода[7].
1.2. Содержание метода Дельфи и этапы его проведения
Для того чтобы создать наиболее благоприятные условия для работы экспертов, предварительно определяются цели и задачи экспертизы, способы ее проведения и ее основные этапы[8]. Основными этапами работы обычно являются:
1) разработка процедур экспертизы;
2) выбор экспертов;
3) проверка их компетентности и совместимости;
4) проведение самой экспертизы и согласование оценок;
5) обобщение всех данных экспертизы для получения единого вывода.
Организация экспертной оценки проходит в несколько этапов:
1) определение целей и задач экспертизы;
2) выбор процедур для проведения экспертизы;
3) подбор и формирование групп экспертов;
4) организация самой экспертизы;
5) обработка информации;
6) формулировка решений согласно результатам экспертизы[9].
При определении целей и задач экспертизы, прежде всего, формулируется проблема: определяется ее предыстория, рассматриваются все аргументы в пользу будущих решений, проводится обсуждение всеми заинтересованными лицами. На данном этапе важно распознавание сути проблемы и отсечение мнимых проблем, для этого необходимы гласность и всестороннее обсуждение[10].
После обсуждения и аргументации проблемы определяются границы ее существования, совокупность внутренних и внешних факторов, влияющих на ее развитие и решение. Выявляется суть проблемы, которая впоследствии расчленяется на более частные вопросы, центральные и второстепенные. Определяются поле тем и вопросов, без которых невозможно ответить на центральный вопрос, формулируются цели и задачи для решения избранной проблемы. Важно иметь в виду, что с увеличением детализации увеличивается точность экспертизы, но понижается согласованность между экспертами.
Организаторы проведения экспертизы выбирают процедуру ее осуществления. Определяются различные подходы к проведению индивидуального или группового опроса — прямого или косвенного, открытого или закрытого[11]. В этом состоит одно из существенных различий между традиционной экспертизой и методом Дельфи — последний сочетает групповой и индивидуальный опрос: эксперты работают индивидуально, но, по существу, являются включенными в группу, членов которой знают только организаторы; отсутствует любой контакт между членами экспертной группы[12].
Преимуществом индивидуального опроса является предоставляемая каждому эксперту возможность самостоятельно отразить свое мнение по рассматриваемой проблеме. Преимущества же группового опроса состоят в том, что эксперты могут обмениваться мнениями, дополнять друг друга и корректировать свою оценку. Но групповой опрос имеет и свои недостатки: во-первых, участники экспертизы могут испытывать влияние со стороны коллег с более высоким авторитетом в области поставленной проблемы и по этой причине отказаться от своих аргументов, во-вторых, может проявиться психологическая несовместимость между экспертами[13].
Основу экспертизы обычно составляет опросник, при помощи которого осуществляется сбор необходимой информации. Это структурно организованный набор вопросов, каждый из которых логически связан с основной задачей экспертизы[14].
Существует широкий диапазон конкретных методик для опроса экспертов. В зависимости от типа классификации они могут быть разделены на следующие группы:
— по характеру взаимосвязи экспертов: методы прямого и косвенного
опроса;
— в зависимости от процедуры согласования оценок: однократные и итеративные (многоразовые);
— в зависимости от количества экспертов — индивидуальные и групповые.
Групповая экспертная оценка может считаться надежной только при условии достаточной согласованности ответов опрошенных, а это в свою очередь требует более серьезной подготовки[15]. При подборе экспертов принимаются во внимание следующие факторы:
— объективная оценка их компетентности;
— самооценка компетентности эксперта;
— резюме и анкета эксперта;
— рекомендации других специалистов;
— случайно-механический подбор[16].
Под анонимностью эксперта обычно понимается состояние, при котором его личность является неизвестной для остальных[17]. Социальные характеристики анонимности состоят в следующем:
— анонимность уменьшает ответственность, но это может повлечь за собой последствия — как полезные, так и вредные для репутации человека;
— позволяет человеку беспристрастно раскрыть личную точку зрения, как в социальном, так и в научном контексте;
— анонимность освобождает от ига авторитетов, но в то же время может быть воспринята как попытка уйти в тень.
При Дельфи-методе эксперты предоставляют свои мнения таким образом, что их личность остается защищенной, но, в то же время, их идеи могут быть идентифицированы исследовательской группой[18].
При анализе мнений экспертов можно применять самые разнообразные статистические методы. Поскольку ответы экспертов во многих процедурах экспертного опроса – не числа, а такие объекты нечисловой природы, как градации качественных признаков, ранжировки, разбиения, результаты парных сравнений, нечеткие предпочтения, то для их анализа оказываются полезными методы статистики объектов нечисловой природы[19]. Выводы, сделанные на основе данных, измеренных в шкале определенного типа, не должны меняться при допустимом преобразовании шкалы измерения этих данных[20]. При анализе используют одновременно метод средних арифметических рангов (среднее арифметическое), и методов медианных рангов (медианы)[21]. Такая рекомендация находится в согласии с концепцией устойчивости, рекомендующей использовать различные методы для обработки одних и тех же данных с целью выделить выводы, получаемые одновременно при всех методах. Такие выводы, видимо, соответствуют реальной действительности, в то время как заключения, меняющиеся от метода к методу, зависят от субъективизма исследователя, выбирающего метод обработки исходных экспертных оценок[22].