Файл: Использование метода «Дельфи» при принятии управленческих решений (на примере ресторана быстрого питания «МарьИванна»).pdf
Добавлен: 03.07.2023
Просмотров: 110
Скачиваний: 3
После проведения опроса экспертов был выявлен набор параметров, который оказывает наибольшее влияние на критерии качества сервиса
ресторана: точность планирования товарооборота; опытность сотрудников; своевременная готовность продукта; соблюдение кассиром процедур приема заказа; соблюдение кассиром процедур сбора заказа; соблюдение расстановки сотрудников, согласно рекомендациям; наличие невыходов на смену; человеческий фактор.
На третьем этапе были произведены измерения по каждому параметру и критерию. Для оценки опытности сотрудников использовался показатель, который равен отношению количества опытных сотрудников, находящихся
на смене, к общему числу сотрудников на смене в момент проведения измерения. Для оценки параметров «соблюдение процедур сбора и приема», «соблюдение расстановки», «присутствие человеческого фактора», а также «своевременной готовности продукта» использовались показатели, принимающие значение 0 или 1 (0 - не выполнение; 1 - выполнение). Для оценки параметра «точность планирования» использовался показатель, который равен отношению разницы между фактическим товарооборотом в течение часа, когда проводилось измерение, и запланированным на этот час, к плановому значению товарооборота (измеряется в процентах). Таким образом, чем
меньше этот показатель, тем точнее планирование. Для оценки параметра «наличие невыходов на смену» учитывалось, сколько сотрудников по расписанию в момент проведения измерения не вышли на смену.
Всего в ходе исследования было сделано 84 измерения. Измерения производились в обеденное время с 12:00 до 16:00, и во время ужина с 18:00 до 22:00.
Для оценки качества полученных данных и возможности их дальнейшей обработки были рассчитаны значения параметров описательной статистики и коэффициенты вариации (табл. 4).
Таблица 4
Описательная статистика[50]
|
Параметр |
Среднее |
Стандартное |
Миниум |
Масимум |
Коэффициент |
|
Время обслуживания |
88,406 |
41,385 |
38,500 |
168,500 |
46,81 |
|
Точность собранных заказов |
87,016 |
26,237 |
0,000 |
100,000 |
30,15 |
|
Точность планирования товарооборота |
0,210 |
0,065 |
0,056 |
0,351 |
31,15 |
|
Своевременная готовность продукта |
0,653 |
0,295 |
0,000 |
1,000 |
45,21 |
|
Соблюдение процедур сбора заказа |
0,911 |
0,116 |
0,714 |
1,000 |
12,76 |
|
Соблюдение процедур приема заказа |
0,954 |
0,080 |
0,800 |
1,000 |
8,38 |
|
Соблюдение расстановки сотрудников |
0,712 |
0,270 |
0,000 |
1,000 |
37,91 |
|
Наличие невыходов на смену |
0,803 |
0,668 |
0,000 |
2,250 |
83,18 |
|
Человеческий фактор |
0,151 |
0,177 |
0,000 |
0,500 |
117,62 |
|
Опытность сотрудников |
0,338 |
0,102 |
0,125 |
0,500 |
30,08 |
У двух параметров коэффициент вариации велик, что говорит о неоднородности выборки.
На основе полученных да иных была построена корреляционная матрица (табл. 5).
Таблица 5
Корреляционная матрица[51]
|
Время |
Точность |
Своевременная |
Соблюдение |
Соблюдение |
Соблюдение |
Точность |
Опытность |
|
|
Время обслуживания |
1,0000 |
-0,2613 |
-0,7556 |
0,2208 |
0,3680 |
0,3304 |
0,4843 |
-0,7463 |
|
Точность собранных заказов |
-0,2613 |
1,0000 |
0,3163 |
0,0907 |
-0,1611 |
-0,2781 |
-0,5946 |
0,0550 |
|
Своевременная |
-0,7556 |
0,3163 |
1,0000 |
-0,1570 |
0,0405 |
-0,2997 |
-0,3754 |
0,4596 |
|
Соблюдение процедур приема |
0,2208 |
0,0907 |
-0,1570 |
1,0000 |
0,3302 |
-0,1060 |
-0,2011 |
-0,3192 |
|
Соблюдение процедур сбора |
0,3680 |
-0,1611 |
0,0405 |
0,3302 |
1,0000 |
-0,1379 |
-0,0597 |
-0,0731 |
|
Соблюдение расстановки |
0,3304 |
-0,2781 |
-0,2997 |
-0,1060 |
-0,1379 |
1,0000 |
0,8799 |
-0,5232 |
|
Точность планирования |
0,4843 |
-0,5946 |
-0,3754 |
-0,2011 |
-0,0597 |
0,8799 |
1,0000 |
-0,5627 |
|
Опытность сотрудников |
-0,7463 |
0,0550 |
0,4596 |
-0,3192 |
-0,0731 |
-0,5232 |
-0,5627 |
1,0000 |
Основываясь на данных, представленных в корреляционной матрице, можно выделить два параметра, которые имеют тесную взаимосвязь с критерием «время обслуживания», это «своевременная готовность продукта» и «опытность сотрудников». Между критерием и параметрами обратно пропорциональная зависимость, это еще раз подтверждает тот факт, что участок облуживания в ресторанах напрямую зависит от скорости работы участка производства, а также от количества опытных сотрудников в ресторане.
Критерий «точность собранных заказов» имеет взаимосвязь средней силы с параметром «точность планирования», так как данный параметр должен стремиться к 0, вывод о том, что точность собранных заказов будет увеличиваться, если будет увеличиваться неточность планирования товарооборота, звучит противоречиво. Поэтому для исследования по критерию точность требуется набор значений большего количества. Данный критерий относительно времени обслуживания, нарушается реже, поэтому проанализировать его зависимость от параметров сложнее. В полученном наборе значений в большинстве измерений критерий точность равен 100, то есть заказ собран верно. Для анализа взаимосвязи критерия точность собранных заказов от пара метров требуется получить выборку, где критерий не будет выполняться. В этом случае можно будет проанализировать его взаимосвязь с другими пара метрами.
Итак, в ходе исследования было предложено два критерия, по которым можно оценить качество сервиса ресторана быстрого обслуживания: время обслуживания и точность собранных заказов. Был выявлен широкий круг параметров, которые могут оказывать влияние на данные критерии. После чего экспертным методом из этого круга были выявлены наиболее существенные параметры, по которым были произведены измерения. На основе полученных данных были выявлены закономерности, которые в дальнейшем могут быть использованы при моделировании системы сервиса ресторана.
Выводы. Практические аспекты применения метода Дельфи рассмотрены на примере проблемы повышения качества обслуживания в ресторане быстрого питания «МарьИванна».
На первом этапе исследования были определены основные критерии качества сервиса ресторана быстрого обслуживания. В качестве двух основных были выбраны время обслуживания и точность собранных заказов.
На втором этапе с помощью диаграммы Исикавы определены определить параметры, которые оказывают влияние на критерии качества сервиса. Среди выявленных параметров определены те, которые оказывают наибольшее влияние на критерии. Для решения данной задачи был использован метод Дельфи. Выявлено, что наибольшее влияние на критерии качества сервиса ресторана оказывают точность планирования товарооборота; опытность сотрудников; своевременная готовность продукта; соблюдение кассиром процедур приема заказа; соблюдение кассиром процедур сбора заказа; соблюдение расстановки сотрудников, согласно рекомендациям; наличие невыходов на смену; человеческий фактор.
На третьем этапе были произведены измерения по каждому параметру и критерию; рассчитаны значения параметров описательной статистики и коэффициенты вариации; построена корреляционная матрица. В результате выделены два параметра, которые имеют тесную взаимосвязь с критерием «время обслуживания», это «своевременная готовность продукта» и «опытность сотрудников».
Таким образом, в ходе исследования было предложено два критерия, по которым можно оценить качество сервиса ресторана быстрого обслуживания: время обслуживания и точность собранных заказов. Был выявлен широкий круг параметров, которые могут оказывать влияние на данные критерии. После чего экспертным методом из этого круга были выявлены наиболее существенные параметры, по которым были произведены измерения. На основе полученных данных были выявлены закономерности, которые в дальнейшем могут быть использованы при моделировании системы сервиса ресторана.
Заключение
Метод Дельфи представляет собой гибкий метод, подходящий для исследований при условии неполноты знаний о различных явлениях в социальном мире, и предоставляет множество богатых возможностей для научных исследований в различных областях познания, сосредоточенных на решении проблем, поиске новых возможностей и реализации краткосрочных или долгосрочных прогнозов. Метод опирается не только на количественные параметры, но и на качественные характеристики, позволяет получить хорошие результаты для репрезентативных исследований, обладает достаточной гибкостью для применения в различных ситуациях и для решения широкого спектра сложных проблем.
Целью любого Дельфи-процесса является достижение консенсуса между
экспертами по определенной проблеме или прогнозу. Консенсус связан с
учетом мнения каждого члена группы и с коллективным доверием к личной
оценке каждого члена группы.
Практические аспекты применения метода Дельфи рассмотрены на примере проблемы повышения качества обслуживания в ресторане быстрого питания «МарьИванна».
На первом этапе исследования были определены основные критерии качества сервиса ресторана быстрого обслуживания. В качестве двух основных были выбраны время обслуживания и точность собранных заказов.
На втором этапе с помощью диаграммы Исикавы определены определить параметры, которые оказывают влияние на критерии качества сервиса. Среди выявленных параметров определены те, которые оказывают наибольшее влияние на критерии. Для решения данной задачи был использован метод Дельфи. Выявлено, что наибольшее влияние на критерии качества сервиса ресторана оказывают точность планирования товарооборота; опытность сотрудников; своевременная готовность продукта; соблюдение кассиром процедур приема заказа; соблюдение кассиром процедур сбора заказа; соблюдение расстановки сотрудников, согласно рекомендациям; наличие невыходов на смену; человеческий фактор.
На третьем этапе были произведены измерения по каждому параметру и критерию; рассчитаны значения параметров описательной статистики и коэффициенты вариации; построена корреляционная матрица. В результате выделены два параметра, которые имеют тесную взаимосвязь с критерием «время обслуживания», это «своевременная готовность продукта» и «опытность сотрудников».
Таким образом, в ходе исследования было предложено два критерия, по которым можно оценить качество сервиса ресторана быстрого обслуживания: время обслуживания и точность собранных заказов. Был выявлен широкий круг параметров, которые могут оказывать влияние на данные критерии. После чего экспертным методом из этого круга были выявлены наиболее существенные параметры, по которым были произведены измерения. На основе полученных данных были выявлены закономерности, которые в дальнейшем могут быть использованы при моделировании системы сервиса ресторана.
Список литературы
- Гапоненко Т. В. Управленческие решения: учебное пособие – Ростов н/Д: Феникс, 2010.
- Давыдович А. Р. Проблемы и перспективы развития социального питания в России // А. Р. Давыдович, А. В. Ткаченко, П. П. Чуваткин; М-во образования и науки РФ, ФГБОУ ВПО "Сочинский гос. ун-т". Сочи, 2011.
- Евланов А. Г. Теория и практика принятия решений. - М.: Экономика, 2012.
- Ивасенко А. Г., Никонова Я. И., Плотникова Е. Н. Разработка управленческих решений. - М.: КноРус, 2010.
- Игнатьев В. М., Чеботарева А. Ю. О методе экспертных оценок «Дельфи» // В сборнике: СОВРЕМЕННЫЕ АСПЕКТЫ ГЛОБАЛИЗАЦИИ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ Сборник статей Международной научно-практической конференции. г. Уфа, Республика Башкортостан, 2014. С. 32.
- Илиева С. Метод Delphi. - Sofia, 2011.
- Карманов И. А., Никитина О. И. Метод Дельфи // В сборнике: Теория и практика технических, организационно-технологических и экономических решений Сборник научных трудов. 2015. С. 113-117.
- Ковалев А. М. Методы принятия управленческих решений в системе менеджмента предприятия // В сборнике: ФОРМИРОВАНИЕ СРЕДЫ ДЛЯ ЛИЧНОСТНОГО И ОБЩЕСТВЕННОГО РАЗВИТИЯ Сборник научных статей по материалам международной заочной научно-практической конференции. Москва, 2014. С. 19-23.
- Мезенина Е. А., Чернова И. С. Применение метода Дельфи // В сборнике: ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫЕ И ИНФРАСТРУКТУРНЫЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ РАЗЛИЧНЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ СИСТЕМ г. Уфа, Республика Башкортостан, 2014. С. 121-124.
- Методы принятия управленческих решений: учебное пособие / Л. А. Трофимова, В. В. Трофимов. – СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2012.
- Орлов А. И. Организационно-экономическое моделирование: теория принятия решений. — М. : КноРус, 2011.
- Ревенков А.В., Резчикова Е.В. Теория и практика решения технических задач: учеб. пособие. - М.: ФОРУМ, 2008.
- Санжапов Б. Х., Копылов А. В., Копылов Д. А. Классификация методов оценки инновационного потенциала предприятия // Интернет-вестник ВолгГАСУ. Сер.: Строит. информатика. 2012. Вып. 7(21). – С. 22.
- Сборник методов поиска новых идей и решений управления качеством / сост. В. В. Ефимов. – Ульяновск : УлГТУ, 2011.
- Сидельников Ю.В. Системный анализ технологии экспертного прогнозирования. М.: Изд-во МАИ-ПРИНТ «МАИ», 2007.
- Соколова С. А. Суть и использование метода Дельфи для анализа деятельности предприятия // В сборнике: АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ МЕНЕДЖМЕНТА И ЭКОНОМИКИ Сборник научных трудов по материалам II Межрегиональной научно-практической конференции, посвященный дню менеджера. СТАВРОПОЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ. Ставрополь, 2015. С. 245-247.
- Шевченко Т. Развитие в условиях неопределенности: прогнозирование и сценарный подход // Маркетинговые стратегии. – 2011. - № 1. – С. 12.
- Сидельников Ю.В. Системный анализ технологии экспертного прогнозирования. М.: Изд-во МАИ-ПРИНТ «МАИ», 2007.
- Соколова С. А. Суть и использование метода Дельфи для анализа деятельности предприятия // В сборнике: АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ МЕНЕДЖМЕНТА И ЭКОНОМИКИ Сборник научных трудов по материалам II Межрегиональной научно-практической конференции, посвященный дню менеджера. СТАВРОПОЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ. Ставрополь, 2015. С. 245-247.
- www.rbcdaily.ru // РБК ежедневная деловая газета Исследование РБК «Российский сетевой рынок общественного питания в 2015 году» (дата обращения 20.03.2016).