Файл: Использование метода «Дельфи» при принятии управленческих решений (на примере ресторана быстрого питания «МарьИванна»).pdf

Выводы. Метод Дельфи представляет собой гибкий метод, подходящий для исследований при условии неполноты знаний о различных явлениях в социальном мире, и предоставляет множество богатых возможностей для научных исследований в различных областях познания, сосредоточенных на решении проблем, поиске новых возможностей и реализации краткосрочных или долгосрочных прогнозов. Метод опирается не только на количественные параметры, но и на качественные характеристики, позволяет получить хорошие результаты для репрезентативных исследований, обладает достаточной гибкостью для применения в различных ситуациях и для решения широкого спектра сложных проблем.

Целью любого Дельфи-процесса является достижение консенсуса между
экспертами по определенной проблеме или прогнозу. Консенсус связан с
учетом мнения каждого члена группы и с коллективным доверием к личной
оценке каждого члена группы.

Глава 2. Практические аспекты применения метода Дельфи при разработке управленческого решения по повышению качества обслуживания в ресторане быстрого питания «МарьИванна»

2.1. Постановка проблемы повышения качества обслуживания в ресторане быстрого питания «МарьИванна». Этапы исследования

Российский рынок общественного питания пока не развит так сильно,
как в США и Европе (например, в США доля затрат на питание вне дома в
общих затратах на питания составляет 48%, а в России - только 11%).

В России насчитывается около 88000 кафе, ресторанов и других
предприятий общественного питания, в то время как общее количество
сетевых ресторанов примерно равно 11000. Около половины из них
находятся в крупнейших городах России - Москве и Санкт-Петербурге.

---

По исследованиям РБК, около 29% рынка общественного питания РФ
занято сегментом быстрого питания «фаст-фудом», более 25 % рынка представлено предприятиями так называемой «уличной еды», рестораны - 19%, кофейни и кафе-кондитерские - 14 %, около 7 % - еда «на вынос», 6 % - рестораны Fast Casual^[44].

В более обобщенном плане можно сказать, что возникновение и развитие системы быстрого питания явилось своеобразным ответом на ускорение ритма жизни населения и поиски таких форм обслуживания, которые бы соответствовали нынешним реалиям трудовой и общественной жизни^[45].

Одной из основных тенденций на рынке общепита России является наличие крупных иностранных сетевых предприятий, а именно McDonalds, Subway, Burger King, KFC, PizzaHut, Cmnabon, Starbucks

Быстро развиваются и местные сети общественного питания, такие как
Пельменная Дюжина, Шоколадница, Кофе Хауз, Блинофф, Планета Суши,
Крошка-Картошка. Эти заведения популярны своим ассортиментом блюд и доступными ценами.

Толчком для развития данного сегмента рынка стал франчайзинг, потому что предприниматели зачастую не рискуют открывать свое собственное предприятие, они предпочитают купить франшизу и работать с уже известной компанией. Клиенты тоже предпочитают посещать знакомые сети, так как им хорошо известны бренд и репутация заведения. Кроме того, сетевые рестораны быстрого питания используют продукты местных производителей (около 70-35%). Ярким примером является Макдональдс (около 450 предприятий в РФ), который закупает 35% продуктов у местных производителей.

На сегодняшний день в России становятся все более популярными следующие виды питания.

Фуд-корт - комплекс сразу нескольких сетей быстрого питания в одном месте (ресторанный дворик). Чаще всего такой «дворик» образуется в больших торговых центрах или в развлекательных комплексах.

Drive throw- обслуживание посетителей в машине, клиенту не нужно
выходить из автомобиля (авто-кассы). Это быстро, просто и удобно, особенно для больших городов. Такое обслуживание используется в ресторанах фаст-фуда.

Кейтеринг - обслуживание на выезде, которое сейчас быстро набирает популярность. Преимущественно он сконцентрирован в Москве и Санкт-
Петербурге. На эти два города приходится более 30% от общего объема рынка кейтеринга в России.

Наиболее перспективным форматом ресторанов является Fast Casual -
«быстро и демократично» - нечто среднее между фаст-фудом и демократичными ресторанами. Это позволяет за сравнительно небольшую сумму вкусно поесть и хорошо провести время.

---

Становится очень популярна русская кухня и более простые блюда в целом. Если несколько лет назад открывалось огромное количество мест с
экзотичной кухней, то сейчас мы видим, что людей тянет на простые вещи.
Можно сказать, что потребителя интересуют более «домашние» рестораны,
рестораны национальной кухни. А тяжелее всего приходится ресторанам из категории «выше среднего», но при этом без изюминки и с высокими ценами.

В 2015 г сектор общественного питания столкнулся с большим количеством трудностей: доходы населения падают, растет задолженность населения по кредитам, падает уровень жизни людей. В целом, россияне стремятся экономить, не тратить много денег на еду. Сильно ухудшают сложившуюся ситуацию санкции и неопределенное будущее. Негативными факторами также являются запрет курения в ресторанах, ослабление курса рубля, спад покупательской способности, кризис, колебания курсов валют и общая неопределенность в экономике страны. До кризиса рестораны зарабатывали до 40% своей выручки на корпоративных мероприятиях, сейчас по оценкам экспертов их количество снизилось на 20%. Постепенно рестораторы отказываются от элитной публики и от ресторанов самого высокого качества и предпочитают более массовые форматы. Предприятиям общепита приходится бороться за выживание и за устойчивое положение на рынке.

Объектом исследования является ресторан быстрого питания «МарьИванна», расположенный по адресу: г. Тольятти, ул. Льва Яшина, 16.

Интерьерные решения ресторана выполнены в теплой бежевой гамме в сочетании с красными оттенками. В меню ресторана каша овсяная на топленом молоке (25 руб.), пирог «Старорусский» (30 руб.) и блин «Премудрый судак» (132 руб.), что как нельзя лучше характеризуют гастрономическую направленность общепита.

Улучшение качества сервиса является неотъемлемой частью работы любой компании, нацеленной на получение высокой прибыли и развитие.

На первом этапе исследования требовалось определить основные критерии качества сервиса ресторана быстрого обслуживания. В качестве двух основных были выбраны время обслуживания и точность собранных заказов. Время обслуживания - время с момента оглашения суммы заказа до момента его выдачи, для ресторанов быстрого обслуживания замеряется в секундах.
Точность собранных заказов - соответствие выданного покупателю заказа тому, который пробит в чеке. Данный критерий измеряется в процентах, и вычисляется как отношение количества точно собранных заказов к общему количеству заказов.

---

На втором этапе требовалось определить параметры, которые оказывают влияние на критерии качества сервиса. Для этого была построена диаграмма Исикавы для критерия «время обслуживания» (рис. 1), и диаграмма для критерия «точность собранных заказов» (рис. 2).

Рис. 1. Диаграмма Исикавы для критерия

«время обслуживания»^[46]

Рис. 2. Диаграмма Исикавы для критерия «точность собранных заказов» ^[47]

Среди выявленных параметров требовалось определить те, которые оказывают наибольшее влияние на критерии, чтобы в дальнейшем произвести измерения по этим параметрам. Для решения данной задачи был использован метод Дельфи.

2.2. Результаты метода Дельфи

От каждого эксперта требовалось оценить по десятибалльной шкале степень влияния параметра на критерий: 0 - не оказывает влияние, 10 - оказывает сильное влияние. Результаты опроса по критерию «время обслуживания» приведены в табл. 2.

Таблица 2

Результаты опроса по критерию «время обслуживания» ^[48]

Параметр	Эксперт						Среднее значение оценки
	1	2	3	4	5	6
1	2	3	4	5	6	7	8
2. Нехватка мотивации	5	10	10	9	10	10	9,000
5. Отсутствие готового продукта	5	10	10	9	10	10	9,000

Продолжение таблицы 2

1	2	3	4	5	6	7	8
13. Неэффективное использование средств, позволяющих сократить время обслуживания	8	7	10	10	10	9	9,000
10. Неправильное выполнение производственных процедур работниками производства и кассирами	5	7	10	9	9	10	8,333
11. Неправильная расстановка сотрудников по позициям	7	8	5	9	8	8	7,500
12. Неточно запланированный товарооборот	7	9	0	10	10	8	7,333
3. Форс-мажорные обстоятельства	9	2	5	9	10	5	6,667
7. Неудобный интерфейс на кассовых аппаратах	5	9	6	8	8	4	6,667
15. Невнимательность кассира (случайность)	0	8	10	10	6	3	6,167
16. Неверное выполнение кассиром процедур приема заказа	4	6	10	9	8	0	6,167
19. Слишком громкая музыка в зале или на участке производства	0	9	10	9	8	1	6,167
1. Нехватка опыта сотрудников	8	6	0	8	4	8	5,667
4. Повышенный спрос	7	4	0	8	8	7	5,667
6. Медленная работа программного обеспечения	5	8	0	8	10	3	5,667
17. Неправильное выполнение кассиром процедур сбора заказа	0	8	10	9	0	7	5,667
18. Высокий уровень шума, создаваемый оборудованием	0	10	0	9	8	1	4,667
8. Частые сбои в работе кассовой системы	0	7	0	9	9	2	4,500
14. Нарушение правил замеров времени	5	3	0	8	10	1	4,500
9. Частые сбои в работе оборудования на кухне	0	5	0	9	9	3	4,333

---

В табл. 2 данные отсортированы по значениям колонки, содержащей среднее значение оценок экспертов по каждому параметру, от большего к меньшему.

В табл. 3 приведены результаты опроса экспертов по влиянию параметров на критерий «точность собранных заказов».

Таблица 3

Результаты опроса по критерию «точность собранных заказов» ^[49]

Параметр			Эксперт				Среднее значение оценки
	1	2	3	4	5	6
1	2	3	4	5	6	7	8
13. Неэффективное использование средств, позволяющих повысить скорость обслуживания	10	8	10	10	0	7	7,500

Продолжение таблицы 3

1	2	3	4	5	6	7	8
3. Невыход на смену сотрудника	7	8	5	9	10	5	7,333
2. Нехватка мотивации	6	2	10	9	10	6	7,167
10. Неправильное выполнение производственных процедур работниками производства и кассирами	7	3	10	10	5	8	7,167
1. Нехватка опыта сотрудников	9	8	5	9	4	6	6,833
15. Невнимательность кассира (случайность)	0	5	10	10	6	7	6,333
17. Неправильное выполнение кассиром процедур сбора заказа	0	2	10	9	10	7	6,333
16. Неверное выполнение кассиром процедур приема заказа	5	2	10	10	2	6	5,833
5. Отсутствие готового продукта	6	3	10	9	5	1	5,667
4. Повышенный спрос	10	5	0	8	3	4	5,000
11. Неправильная расстановка сотрудников по позициям	10	6	0	9	2	2	4,833
12. Неточно запланированный товарооборот	10	2	0	10	3	1	4,333
6. Медленная работа программного обеспечения	10	5	0	8	2	0	4,167
18. Высокий уровень шума, создаваемый оборудованием	0	4	0	10	3	6	3,833
19. Слишком громкая музыка в зале или на участке производства	0	2	0	10	4	7	3,833
8. Частые сбои в работе кассовой системы	5	4	0	9	2	1	3,500
7. Неудобный интерфейс на кассовых аппаратах	5	3	0	7	0	1	2,667
14. Нарушение правил замеров времени	8	2	0	6	0	0	2,667
9. Частые сбои в работе оборудования на кухне	5	0	0	6	2	0	2,167

---