Файл: Учебное пособие Издательство Нижневартовского государственного гуманитарного университета 2008.pdf

144 случае необходимо найти ответ на вопрос: что и как нужно сделать, чтобы люди захоте- ли и смогли работать по стандартам, то есть в условиях спроектированной и документи- рованной системы?
Можно выделить три группы людей, от которых зависит эффективность той или иной системы:
1) персонал предприятия;
2) поставщики;
3) потребители.
Работа с этими группами сильно различается по своему характеру.
Поставщики и потребители – это юридические лица, с ними и работают как с юриди- ческими лицами, то есть комплексно и правильно (имея специальные службы, выполняя существующие стандарты установления и поддержания взаимоотношений).
Что касается собственного персонала предприятий, то здесь выдвигаются две задачи, тоже правильные, но другие:
1) создание системы мотивации к работе по правилам сформированной нами системы качества;
2) создание системы обучения персонала.
Итак, для того, чтобы та или иная спроектированная и документированная система ка- чества, включающая управление процессами, заработала, нужно:
1) использовать средства мотивации для персонала;
2) обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества;
3) выстроить правильные отношения с потребителями;
4) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходи- мую продукцию заранее установленного качества.
В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти
«звезд качества» (рис. 7.3).
На каждом из этих этапов менялось представление о содержании термина качество.
7.3.1. Первая «звезда». Расщепление процессов на функции,
и их стандартизация. Америка начала века – Россия 30-х годов
Первая «звезда» соответствует начальным этапам системного подхода к качеству. Как первую интегрированную систему качества можно рассматривать знаменитую систему
Тейлора (1905 год). Она устанавливала требования к качеству изделия (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю гра- ницы допусков, – проходные и непроходные калибры.
Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены пер- вые профессионалы в области качества – инспекторы (в России - технические контролеры).
Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.
Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе технических условий, выполнение которых проверя- лось при приемочном контроле (входном и выходном).
Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

145
7.3.2. Вторая «звезда». Применение статистических методов
в управлении. Америка 20-х годов – Россия 50–60-х годов
В 1924 году были изобретены статистические методы управления качеством: кон- трольные карты Шухарта и таблицы статистического приемочного контроля. Это озна- меновало переход от управления качеством отдельно взятых изделий к управлению про- цессами.
Системы качества усложнились, т.к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкто- рами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариа- ции и изменчивость, а также знать, какими методами достигается их уменьшение.
Появилась специальность «инженер по качеству», который должен был анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение. Это достигалось путем выяв- ления и устранения причин дефектов на основе изучения производственных процессов и управления ими. Более сложной стала мотивация труда, поскольку ее нужно было связы- вать с организацией процессов, учитывать сложность процессов. А формой анализа стали многочисленные карты регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения
«поставщик—потребитель». В них большую роль начали играть стандартные таблицы для проведения статического контроля Более сложной стала мотивация труда, поскольку ее нужно было связывать с организацией процессов, учитывать сложность процессов. А формой анализа стали многочисленные карты регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения «поставщик—потребитель». В них большую роль начали играть стандартные таблицы для проведения статического контроля.

Рис. 7.3. Пять «звезд качества»

147
7.3.3. Третья «звезда». Переход от интегрированных функциональных
решений к тотальным решениям в управлении качеством.
Запад 50-х годов – Россия при введении госприемки
В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством –
TQC. Ее автором был американский ученый Фейгенбаум. Системы TQC развивались в
Японии с большим акцентом на применении статистических методов и вовлечении пер- сонала в работу «кружков качества». Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S – Statistical (статистический).
На этом этапе, обозначенном третьей «звездой», появились документированные сис- темы качества, устанавливающие ответственность, полномочия и взаимодействие в об- ласти качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.
Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.
Главными мотивами качественного труда стали:
1) работа в коллективе;
2) признание достижений коллегами и руководстве;
3) забота фирмы о будущем работника;
4) его страхование;
5) поддержка его семьи.
Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в сред- нем от нескольких недель до месяца, включая самообучение.
Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществля- лось неравномерно. Явным лидером стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.
В Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес евро- пейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.
Системы взаимоотношений «поставщик—потребитель» также начинают предусмат- ривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом требования к качеству в контрактах стали более серьезными, гарантии их выполнения – более ответственными.
7.3.4. Четвертая «звезда». От тотального контроля
к тотальному менеджменту, ориентированному на качество.
Запад 70–80-х годов – Россия в настоящее время
В 70-е и 80-е годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появились стандарты ISO 9000 (1987 год), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. TQM – это еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обес- печение качества, которое трактуется как система мер, гарантирующих уверенность по- требителя в качестве продукции (рис. 7.4).

148
Рис. 7.4. Основные составляющие TQM
В TQM существенно возрастает роль человека и, следовательно, большое значение придается обучению персонала.
Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказы- ваются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Поя- вился новый тип работников – трудоголики.
Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в те- чение всей их трудовой деятельности. Существенно меняются формы обучения, стано- вясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компь- ютерные методы и т.п.
Обучение превращается в часть мотивации, ибо хорошо обученный специалист уве- реннее чувствует себя в коллективе, способен взять на себя роль лидера, имеет преиму- щества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития твор- ческих способностей сотрудников.
Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ISO 9000. В результате харак- тер их взаимоотношений стал более открытым и доверительным. Потребители стали бо- лее активно использовать методы оценки поставщиков, публиковать их рейтинги, стре- миться работать только с одним поставщиком того или иного вида продукции (естест- венно, самым лучшим).
7.3.5. Пятая «звезда». Учет требований охраны окружающей среды.
Запад 90-х годов – Россия в настоящем тысячелетии
В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ISO 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окру- жающей среды и безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ISO 14000 становит-
ся не менее популярной, чем на соответствие стандартам ISO 9000. Существенно воз- росло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руково- дителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.
В автомобильной промышленности, например, был сделан важный шаг. «Большая тройка» американских автомобильных компаний разработала в 1990 году (1994 год – вторая редакция) стандарт QS 9000 «Требования к системам качества». И хотя он базиру- ется на стандарте ISO 9000, его требования усилены отраслевыми (автомобилестрои- тельными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов «большой трой- ки» и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

149
Внедрение стандартов ISO 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям
Европейской премии по качеству – это главное достижение этапа, характеризуемого пя- той «звездой». Стандарт QS 9000 тесно связан со стандартами ISO 9000. Сертификация системы качества на соответствие стандарту QS 9000 дает право и на сертификат, под- тверждающий ее соответствие стандарту ISO 9000.
7.4. Контроль качества проекта
Классификация видов и методов контроля качества (рис. 7.5) проекта включает [21]:
1) контроль разработки проектной документации;
2) контроль поставок оборудования, конструкций и материалов;
3) первоначальная инспекция;
4) проверка готовности к испытаниям;
5) метрологический контроль, проверка контрольно-измерительной аппаратуры;
6) проверка складирования и хранения;
7) контроль процедур проведения инспекций, испытаний и приемки;
8) выявление непригодных оборудования, конструкций и материалов;
9) корректирующие воздействия;
10) регистрация мер по обеспечению качества;
11) проведение ревизий — желательно силами сторонних специалистов.
Рис. 7.5. Классификация видов и методы контроля качества в системе подрядной организации
7.5. Функционально-стоимостной анализ
Появление функционально-стоимостного анализа (ФСА) [40, 71] связано с именами двух инженеров: американского — Л.Д. Майлса и советского — Ю.М. Соболева. Именно их идеи, высказанные в конце 40-х — начале 50-х годов, легли в основу новой комплекс- ной дисциплины, которая продолжает развиваться и по сей день.
Функционально-стоимостной анализ можно определить как систему методов и инст- рументов, обеспечивающих, безусловное снижение затрат при разработке и производстве систем с требуемым качеством выполнения функций. Согласно ФСА затраты делятся на необходимые и излишние. Необходимые затраты — это затраты на выполнение объектом

150 полезных функций. Излишние затраты — результат конструктивной избыточности, до- пущенной в данном объекте при проектировании.
Предметом ФСА являются любые системы (как технические, так и социально- технические, т.е. организационные) и их элементы, результат, взаимодействия которых характеризуется эффективностью удовлетворения общественных и личных потребностей.
Основными методами ФСА являются методы анализа функций носителей, алгоритми- ческие и эвристические методы творческого поиска новых идей и решений, методы акти- визации мышления, методы технико-экономического и системного анализа структур, ор- ганизационные процедуры.
Упрощенно функционально-стоимостной анализ можно представить следующим об- разом.
Подготовительный этап:
 составление плана проведения работ по ФСА;
 обсуждение проблем;
 подготовка перечня информационных материалов. Информационный этап:
 анкетирование и сбор информации о проектируемом изделии;
 формулировка требований к изделию;
 первичная формулировка функций;
 изучение технологии изготовления и конструкции объекта;
 построение структурно-элементной модели.
Аналитический этап:
 стоимостная оценка элементов и функций;
 рассмотрение связей системы и надсистемы;
 построение поузловой цепи потоков преобразования энергии и материи;
 построение функциональной модели;
 построение функционально-стоимостной диаграммы;
 определение зон сосредоточения затрат.
Творческий этап:
 анализ системы;
 проверка целесообразности решений элементов системы;
 конструктивное упрощение системы;
 разработка эскизных решений системы;
 стоимостная оценка новых вариантов решений.
Подготовительный этап ФСА направлен на решение организационных проблем, предшествующих началу основных процедур.
В ходе информационного этапа исследуются, анализируются и формулируются тре- бования к будущей продукции. Затем осуществляется собственно проектирование про- дукции. В завершении информационного этапа осуществляется построение структурно- элементной модели, представляющей изделие в виде иерархии элементов.
Данная структурно-элементная модель соответствует структуре разбиения продукции проекта. Все элементы и подсистемы в структурно-элементной модели оцениваются с точки зрения затрат на их изготовление.
На основе полученных результатов проводится творческий этап функционально- стоимостного анализа, направленный на пересмотр конструктивных решений и на дос-

151 тижение оптимального соотношения полезности «стоимости функций. Для этого приме- няются методы Дельфи, мозгового штурма, алгоритма решения изобретательских задач
(АРИЗ) и др.
Функционально-стоимостной анализ позволяет четко определить требования потреби- теля и разработать продукцию с оптимальным соотношением функциональной полезно- сти и стоимости.
В ходе аналитического этапа строится функциональная модель, которая представля- ет собой иерархический граф, структуру разбиения функций продукции. Каждая из функций оценивается с точки зрения значимости для реализации главной целевой функ- ции.
7.6. Функционально-физический анализ
Функционально-физический анализ [41] был создан в 70-е годы в результате работ, параллельно проводившихся в Германии (работы профессора Колера) и СССР (работы школы профессора Половинкина). Его целью является анализ физических принципов действия, технических и физических противоречий в технических объектах. Этот анализ проводят для того, чтобы оценить качество принятых технических решений и предло- жить новые. В рамках функционально-физического анализа широко используются методы: эвристических приемов, т.е. обобщенных правил изменения структуры и свойств про- дукции. В настоящее время созданы банки данных как по межотраслевым эвристическим приемам, так и по частным, применяемым в отдельных отраслях. Большой вклад в реше- ние этой проблемы внесен советской школой изобретательства Альтшуллера; анализа следствий из общих законов и частных закономерностей развития продукции.
Эти законы применительно к различным отраслям промышленности установлены в рабо- тах школы профессора Половинкина и др.; синтеза цепочек физических эффектов для получения новых физических принципов действия продукции. Этот процесс позволяет автоматизировать программные продукты, разработанные российскими исследователями.
Функционально-физический анализ (ФФА) — это технология анализа качества пред- лагаемых проектировщиком технических решений, принципов действия изделия и его элементов. ФФА подвергаются разрабатываемые продукты и процессы.
Обычно ФФА проводится в следующей последовательности:
Формулировка проблемы. Для этого могут быть использованы результаты ФСА.
Описание проблемы должно включать назначение продукции, условия ее функциониро- вания и технические требования к продукции. Формулировка проблемы должна способ- ствовать раскрытию творческих возможностей для поиска возможных решений в широ- кой области, поэтому при описании проблемы необходимо избегать специальных терми- нов, раскрывающих физический принцип действия и конструкторско-технологические решения, использованные в прототипе.
Описание функций назначения продукции. Описание базируется на анализе запро- сов потребителя и должно содержать четкую и краткую харак теристику технического объекта, с помощью которого можно удовлетворить возникшую потребность. Для пони- мания назначения функций продукции необходимо дать краткое описание надсистемы, т.е. системы, в которую входит проектируемая продукция. В описании функций продукции должны быть указаны действия, выполняемые продукцией, объект, на который направ- лено действие, и условия работы продукции на всех стадиях жизненного цикла проекта и продукции.