Добавлен: 17.06.2023
Просмотров: 171
Скачиваний: 4
СОДЕРЖАНИЕ
1.1 Понятие и особенности системы маркетинговых стратегий на предприятиях гостиничного хозяйства
1.2 Структура и характеристика формирования системы маркетинговых стратегий
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ МАРКЕТИНГОВЫХ СТРАТЕГИЙ В ОТЕЛЕ « РЭДИССОН СЛАВЯНСКАЯ»
2.1 Исследование системы маркетинговых стратегий отеля «Рэдиссон Славянская »
По словам Ф . Котлера : «Идеальная организационная структура для отдела маркетинга еще не найдена » .[14]
Маркетинговая деятельность в гостиничном бизнесе, как важнейшая функция в индустрии гостиничного бизнеса, должна обеспечивать устойчивое, конкурентоспособное функционирование и развитие того или иного субъекта маркетинговой системы на гостиничном хозяйственном рынке с учетом состояния внутренней и внешней среды. В этом смысле маркетинговая деятельность предполагает проведение маркетинговых исследований и на их основе — разработку стратегии и программу мероприятий, которые используются с целью повышения производительности гостиничного бизнеса и эффективности удовлетворения потребности конечного потребителя-туриста.
Стратегия маркетинга гостиничного бизнеса — это формирование целей, достижение их и решения задач гостиничного бизнеса по каждому отдельному гостинично-хозяйственном продукта, по каждому отдельному рынку на определенный период. Стратегия формируется с целью осуществления коммерческой деятельности в полном соответствии с рыночной ситуацией и возможностями гостиничного бизнеса.
Стратегия гостиничного бизнеса разрабатывается на основе исследований и прогнозирования конъюнктуры гостиничного хозяйственного рынка, изучения покупателей, изучения гостиничного продукта, конкурентов и других элементов рыночного хозяйства.
Целями отдела являются :
Обеспечение загрузки номерного фонда, конференц-залов отеля и залов ресторана и баров
Участие в разработке и продвижении новых услуг гостиницы «Рэдиссон Славянская»
Продвижение на рынок конференц-сервиса отеля
Для реализации указанных целей ставятся следующие задачи:
1. Обеспечение загрузки номерного фонда , конференц-залов отеля и залов ресторана и баров :
Работа с существующими и поиск новых корпоративных клиентов (заключение договоров, информирование о ценовой политике и возможностях конференц-и банкетного сервиса).
Работа с турфирмами (заключение договоров, информирование о ценовой политике , перечень существующих услуг и возможности конференц-и банкетного сервиса).
Обмен информацией и координация деятельности со службами отеля, участвующими в обслуживании туристов .
Разработка и реализация программ проведения семинаров и конференций.
Разработка / модернизация и реализация специальных предложений.
2. Внешний маркетинг:
Анализ ситуации на рынке гостиничных услуг
Комплексное изучение конкурентной среды предприятия
Ведение базы данных потенциальных клиентов
3. Внутренний маркетинг:
Контроль соответствия стандарту категории 5 * качества предоставляемых услуг (прием и размещение , конференц-сервис, ресторанные услуги).
Изучение и анализ потребностей и пожеланий клиентов с целью разработки и внедрения комплекса новых услуг, а также контроля качества.
Работа со службами отеля с целью предоставления оперативной информации о ценовой политике, новых разрабатываемых турах, проводимых и планируемых рекламных кампаниях.
4. Public Relation:
Работа с контрагентами, предоставляющими внешней среде информацию об отелях с целью обеспечения наиболее эффективного позиционирования отеля на рынках.
Разработка и реализация рекламной стратегии отеля, обеспечение и контроль изготовления всех видов рекламы отеля: СМИ, радио и печатная реклама.
Отдельная внутренняя информационная поддержка отеля (информация для гостей отеля).
Участие в туристических ярмарках с целью поиска новых партнеров, информирование уже имеющихся партнеров отеля об изменениях (новые цены, новые услуги), поддержание благоприятного имиджа отеля, выявление основных тенденций на туристском рынке.
5. Организация конференций и семинаров :
Предложение конференц-сервиса группам туристов, индивидуальный, корпоративным туристам; информирование об имеющихся возможностях MICE.
Разработка новых программ и конференц-пакетов.
Оперативная работа по обеспечению конференц-сервиса: прием групп в отеле, переговоры, рекомендации в определении маршрутов групп, разработка программ пребывания, контроль уровня качества обслуживания групп, выявление пожеланий клиентов и их удовлетворение.
Оперативная работа по обеспечению конференц-сервиса (контакт со Службами гостиницы, отвечающими за обслуживание конференций, контроль их деятельности; рекомендации по проведению конференций и семинаров, координация деятельности Служб, выявление потребностей клиентов и их удовлетворение).
Рекламная стратегия
Основное требование к стратегии проведения рекламы - информирование о введении нового меню, обновление оборудования и оснащение конференц-залов, гибкой ценовой политики и специальные предложения, скоординированный и целенаправленный поток информации в регионы нахождения потенциальных и постоянных клиентов.
Стратегия работы с постоянными клиентами:
- Ведение базы данных постоянных клиентов.
- Настройка Relationship marketing, с помощью: news letters, direct mail, выявление потребностей клиентов и составление на их основе комплексного предложения услуг отеля.
- Использование WEB-сайта в качестве стратегического источника информации (структура сайта, удобная для различных сегментов пользователей).
- Использование WEB-сайта в качестве коммерческого посредника, то есть в качестве канала доставки и распространения информации, общения и маркетинга.
Ценовая стратегия:
Введение более гибкой ценовой политики для индивидуалов, корпораций и турагентств. Для этого необходимо:
- Анализ ценовой политики конкурентной базы.
- Владение информацией о минимальном ценовом пределе, ниже которого снижение цены не выгодно для отеля.
- Владение информацией о себестоимости или минимального порога стоимости аренды залов для более эффективной разработки пакетов.
- Введение системы поощрения для постоянных клиентов (корпорации, туроператоры).[ 14 ]
Стратегия поиска новых партнеров, клиентов:
- Организация презентаций гостиницы для турагентств и корпораций (приглашение на презентацию потенциально возможных партнеров - ограниченный перечень).
- Участие в туристских ярмарках и выставках (основные - Москва, Берлин, Лондон, Барселона).
- Посещение крупных промышленных выставок, в которых принимают участие потенциальные партнеры (тематика: «Газ и нефть») с целью прямого контакта и продаж отеля (Москва). Налаживание контактов и возможно заключение договоров.
- Direct mail и Sales calls - как метод поиска потенциальных клиентов.
К мерам по повышению эффективности работы отдела маркетинга можно отнести следующие действия :
- Еженедельная встреча с заместителем генерального менеджера отеля для предоставления отчета о проделанной работе, для получения рекомендаций, а также для разъяснения спорных вопросов.
- Участие в семинарах и тренингах, проводимых ведущими отелями и туроператорами (Москва).
- План работы по выпуску рекламы (продукт, в какие месяцы рекламировать).
- Составление плана проведения рассылки - электронной (ежемесячно или раз в две недели).
- Разработка системы тренингов для сотрудников отдела продаж и маркетинга, с целью повысить навыки в продажах (telephone skills, up-selling, grooming)
- Закупка нового программного обеспечения, с целью эффективного использования рабочего времени.
В качестве методов контроля реализации маркетингового плана на 2020 год предусматриваются следующие:
Составление плана деятельности отдела по месяцам.
Ведение анализа эффективности выполненных задач (сопоставление прогнозируемых результатов с достигнутыми).
Ведение отчетности о проделанной работе за месяц в соответствии с планом деятельности отдела, предоставляемого начальнику отдела продаж и маркетинга.
Элементом маркетинговых коммуникаций является реклама.
ЕЕ основные характеристики:
экспрессивный характер, возможность эффективно представить товар;
массовый охват аудитории;
возможность многократного обращения, способность к уговорам, убеждению;
общенациональный характер (предусмотрено, что рекламируемый товар является законный и принят обществом);
Более подробная классификация представлена в приложении Е.
Все средства рекламы разделяют на периодические, прямые, радиотелевизионные и изобразительные. Кроме того, все рекламные средства классифицируют как внутренние и внешние, то есть в зависимости от места, где с помощью этих средств происходит контакт с потенциальными покупателями.
Продвижение бренда Рэддисон Славяская на каждом новом рынке сочетает в себе следующие маркетинговые стратегии:
1) Реклама
2) Продажа специализированной литературы, брошюр, буклетов
3) Реаламна кампания
4) Интернет - маркетинг: сайт, рассылка всех нововведений, создание электронной базы потребителей и клиентов
5) Пресс - деятельности: пресс - релизы, пресс - мероприятия, пресс - путешествия, связь с ведущими журналистами.
6) Программа лояльности Gold Passport - программа увеличения лояльности гостя до отеля и содержание этого гостя.
7) PR акции - это может быть все, что угодно, от спонсорской поддержки благотворительных мероприятий к предоставлению высокого сервиса на выставке известного артиста или художника, проходит в отеле.
Рассмотрим более конкретно мероприятия рекламной стратегии гостиницы « Рэдиссон Славянская » :
Основные направления рекламы гостиничных услуг в осуществлении коммерческой деятельности гостиницы « Рэдиссон Славянская » я сформировала следующим образом:
Издательство буклетов-справочников обо всех основных, дополнительных и специализированных услугах, предоставляемых исследуемым гостиничным комплексом
Размещение информационно-рекламных материалов на электронных сайтах. Подготовка рекламных материалов для оформления соответствующих стендов
Организация рекламных мероприятий с целью привлечения клиентов, а также с информационно-рекламной целью
Изготовление фотоматериалов, всесторонне характеризующих отель " Рэдиссон Славянская »
Организация рекламы в СМИ
Организация рекламных мероприятий (интервью, фестивалей, форумов) с известными людьми страны в области политики, спорта, культуры-это способствует повышению интереса целевой аудитории к туризму и путешествиям.
Исходя из этого, можно привести распределение основных инструментов коммерческой деятельности - средств рекламы, которые использует в своей деятельности отель « Рэдиссон Славянская » (рис.2.3.) .
Итак, наиболее распространенным инструментом рекламной деятельности отеля « Рэдиссон Славянская » являются иллюстрированные каталоги, которые информируют потенциальных потребителей об услугах, которые предлагает исследуемый гостиничный комплекс.
Для рекламных кампаний отеля «Рэдиссон Славянская » крайне важно иметь соответствующий уровень фотографии, и гарантировать соответствующее изображение клиенту, благодаря которому создается положительное и правильное восприятие отеля.
Рис.2.3. Распределение инструментов маркетинговой деятельности гостиницы « Рэдиссон Славянская »
Основные формы Интернет - рекламы, используемые гостиничным комплексом « Рэдиссон Славянская » :
баннеры (прямоугольные графические изображения, имеет активную гиперссылку на сервер гостиницы " Рэдиссон Славянская »)
текстовые блоки (тестовые обращения к пользователям интернет-ресурсов, информирующие об услугах гостиничного комплекса и предоставляющие информацию о контактных реквизитах)
веб-сайты и мини web-сайты (разработанные web-дизайнерами интернет-страницы, на которых размещается наиболее полная информация об отеле; имеют широкое функциональное пространство: начиная подробной характеристикой номерного фонда и заканчивая возможностью бронирования в режиме on-line. Стоит отметить, что почти все указанные формы Интернет рекламы отеля « Рэдиссон Славянская » содержат активные ссылки на web-страницы гостиничного комплекса.) [ 23 ]
обмен ссылками (ссылка на интернет-страницу гостиницы "Рэдиссон Славянская" размещены на сайтах его основных партнеров - (студия web-дизайна ТОТ...), и наоборот – отеля « Рэдиссон Славянская » информирует пользователей ПК о своих партнеров на собственной Интернет – странице.
e – mail-маркетинг (рассылка новостей и интересных предложений на e-mail-адрес, который - при наличии – отмечают в персональной анкете гости отеля)
В конце необходимо отметить, что отель « Рэдиссон Славянская » использует Интернет - ресурсы в рекламно - информационных целях на полную мощность. Достаточно на высоком уровне находится такая форма рекламы, как рекламные баннеры и текстовые блоки: они размещены на российских и российских и иностранных Интернет – страницах . [23 ]