Файл: Управление маркетингом в индустрии гостеприимства.pdf

В отеле «Рэдиссон Славянская» организационная структура отражает взаимосвязь звеньев управления предприятием.

Исследуя данную структуру можно сделать вывод, что она - линейно-функциональная, руководителем данного предприятия является директор, так как гостиница «Рэдиссон Славянская» является обществом с ограниченной ответственностью. На предприятии существует демократический стиль управления, поскольку все решения обсуждаются коллективом, но принимает их и несет ответственность только руководитель.

Таким образом выбрав линейно-функциональную организационную структуру предприятие получило значительные преимущества в управлении отелем. А именно:

- лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

- освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

- возможность привлечения консультантов и экспертов.

Но линейно-функциональная организационная структура принесла и свои недостатки. Среди них:

- отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

- недостаточно четкая ответственность, потому что тот, кто принимает решения, как правило, в его реализации участие не принимает;

- чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого рабочего. Эта структура довольно сложная, нестандартность ее обусловлена ​​функциональными особенностями и спецификой управления организацией.

Экономические показатели деятельности ООО «Рэдиссон Славянская»

Качество услуг соответствующим образом влияет на увеличение их объема, о чем свидетельствуют следующие данные:

Таблица 2.1

«Динамика основных показателей хозяйственной деятельности отеля« Рэдиссон Славянская »

показатель	Ед. изм.	2017 р.	2018 р.	Откл.	Темпы роста,%
Доход от реализации услуг	тыс. руб.	28 285	22 911	5374	19
Уровень загруженности номерного фонда	%	70	62	8	11
чистый доход	тыс. руб.	23 571	19 115	4456	18,9
Общий объем расходов	тыс. руб.	22 766	20 142	2624	11,5
валовая прибыль	тыс. руб.	4091	1556	2535	62
Чистая прибыль	тыс. руб.	877	724	153	17,4

---

В течение 2017-2018 годов гостиница «Рэдиссон Славянская» работала не выгодно. Так, в 2018 г. валовая прибыль составила 1556 тыс. руб., что на 2535 тыс. руб., или 62% меньше, нежели чем в предыдущем году. Вместе с тем наблюдается уменьшение общей величины расходов отеля «Рэдиссон Славянская». Чистая прибыль в текущем году уменьшился на 153 тыс. руб. Негативным является уменьшение чистого дохода (за вычетом налога на добавленную стоимость и гостиничного сбора) гостиничного комплекса на 18,9% к предыдущему году. Стоит обратить внимание, что стабильное значение чистого дохода в гостиничном хозяйстве при увеличении объемов обслуживания и эксплуатационных доходов связано с гибкой ценовой политикой предприятия. Здесь мы этого не наблюдаем.

Таблица 2.2

Динамика показателей эффективности использования основных фондов гостиничного комплекса«Рэдиссон Славянская »

Показатель	Ед. изм.	2017 р.	2018 р.	Откл. (+, -)	Темпы роста,%
Выручка от реализации	тыс. руб.	28 285	22 911	5374	18,9
Чистая прибыль	тыс. руб.	23 571	19 115	4456	18,9
Стоимость основных фондов	тыс. руб.	52 636	45 684	6952	13,2
численность работников	чел.	82	79	3	9,6

Как видно из данных таблицы, наблюдается ухудшение показателей эффективности использования основных фондов гостиничного комплекса. Значительно уменьшилась фондоемкость. 

В то же время, показатели фондовооруженности труда заметно снижаются. Это связано с незначительными изменениями стоимости основных фондов. Таким образом, можно сделать вывод о недостаточно эффективном использовании основных фондов гостиничного комплекса. Основной причиной можно назвать неполный выход предприятия из экономического кризиса, очевидно коснулась и нашего объекта исследования.

Основными факторами, определяющими доход отеля «Рэдиссон Славянская», является загрузка номерного фонда и цены на гостиничные услуги (стоимость номера, питание, дополнительные услуги).

Среднестатистическая доходность различных видов гостиничных услуг (в процентах к суммарному доходу от всех видов гостиничных услуг) выглядит для исследуемого отеля следующим образом: доход от продажи номеров (услуги размещения) - 55% (с разбросом в минус и плюс до 5-8%); доход от предприятий питания - 25% (с разбросом в минус и плюс до 3-5%), дополнительный доход от продажи напитков в буфетах, барах, ночных клубах и так далее - 10% (с разбросом до 3%); доход от реализации дополнительных услуг (кроме телефона) - 3% (разброс до 1%); доход от телефонных услуг - 1,5% (разброс до 0,5%); доход от сдачи помещений в аренду - 2% (разброс до 1%).

---

Основную долю расходов составляют заработная плата и связанные с ней выплаты (27-32%), поскольку гостиничное хозяйство требует большого количества обслуживающего персонала от высококвалифицированных и высокооплачиваемых менеджеров и маркетологов до большого количества низкоквалифицированных, но тем не менее хорошо оплачиваемых работников, занятых в контактной и вспомогательной службах, поскольку они непосредственно сталкиваются с гостем и создают необходимый комфорт и среду гостеприимства.

Следующей большой статьей расходов являются эксплуатационные расходы на содержание номерного фонда - до 12-14% общего объема расходов гостиницы. 5-8% составляют затраты на организацию питания и 1-3% - на организацию продажи напитков. Другие расходы распределяется примерно следующим образом:

· Административные расходы - 3-4%;

· Амортизационные отчисления - 3-4%;

· Содержание и ремонт оборудования - 3-4%;

· Энергоносители - 34%;

· Маркетинговые исследования и реклама - 2-3%;

· Проценты за кредит - 2-4%;

· Оплата страховых взносов - 1-2%;

· Различные арендные платежи - 1-2%;

· Гонорары специалистам по управлению - 2-3%.

Таким образом, на образование дохода гостиницы остается от 17 до 35%.

. Количество приезжих ежегодно растет общее время пребывания гостей тоже. В 2018 году также уменьшилось количество мест в отеле на 44 места. Средний срок пребывания гостя составляет 1,89 суток.

Проведение SWOT-анализа, цель которого предоставить выводы о сильных и слабых сторонах деятельности отдела маркетинга в связи с внешними возможностями и угрозами (табл.2.5 ).

Таблица 2. 5

SWOT -анализ деятельности гостиницы «Рэдиссон Славянская»

	Сильные стороны (S)	Слабые стороны (W)
	Большой опыт в организации персональных продаж Высокий уровень организации отдела маркетинга Наличие высококвалифицированного персонала Разработка новых видов услуг Большое количество постоянных клиентов Систематический анализ удовлетворенности потребителей	Высокая конкуренция на рынке Необходимость совершенствования внешнеэкономической политики
Возможности (О)	SO-стратегия	WO-стратегия
Изменение стереотипов относительно рекламы Увеличение покупательной способности населения Обновление снижение цен	Расширение номенклатуры услуг Развитие системы персональных продаж	1. Создание и распространение бесплатных рекламно-информационных материалов о деятельности предприятия и постоянное проведение мероприятий 2. Увеличение рыночной доли предприятия за счет разработки новых услуг и завоевания новых сегментов рынка 3.   максимизация прибыли сегментов рынка 3.   максимизация прибыли
Угрозы (Т)	ST-стратегия	WT-стратегия
Замедление темпов экономического развития Увеличение налогового пресса рост цен повышение расходов	Создание системы учета по снижению расходов Создание системы электронных продаж	1. Расширение каналов продаж 2. Создание системы обратной связи с клиентами предприятия

---

Продвижение бренда Рэддисон Славяская на каждом новом рынке сочетает в себе следующие маркетинговые ценовые стратегии:

Целенаправленная ценовая политика заключается в следующем: надо устанавливать на свои услуги такие цены и так изменять их в зависимости от ситуации на рынке, чтобы овладеть определенную долю рынка, получить желаемый объем прибыли.

В рамках ценовой конкуренции может применяться значительное количество моделей ценообразования. Наиболее популярным в условиях рынка стал метод ценообразования по существующим ценам, основывающийся на оценке цен конкурентов с меньшим вниманием к своим расходам и спросу на продукцию.

Цены на номера колеблются в пределах:

King room, Twin Room	330 – 620 євро
Deluxe King Room, Deluxe Twin Room	550 – 680 євро
Regency Suite King	680 – 900 євро
Regency Executive King	700 – 1300 євро
Diplomatic Suite	1300 – 1700 євро
Presidential Suite	2900 – 3400 євро

Цены устанавливаются отделом маркетинга на каждый день в зависимости от выше перечисленных факторов. Ценообразование происходит следующим путем: существует стандартная цена номера (напр. «Стандартного/King Room») 330 евро (минимальная цена), и «ежедневная сменная» («modefier») которая имеет свое значение, например 150 евро. Добавляя два значения образуется цена на номер – 480 евро в сутки без завтрака. Минимальная цена на каждую категорию номера никогда не меняется (за исключением корпоративных и специальных цен), меняется каждый день только значение «modefier». Добавляя новое значение «modefier» до стандартной цены, отель снова получает новую цену дня. Цены также коливаютсья от дней недели, в будни цены растут, и соответственно уменьшаются на выходные.[ 2 ]

Существуют также специальные корпоративные цены для копманий, постоянный и очень важных для гостей отеля. Такие цены могут касаться не только размещение, но и дополнительных услуг (транспорта услуг конференц – залов, бизнес - центра). Они заблаговременно анализируются и согласовываются с директорами отдела продаж, финансов и заместителем генерального менеджера Рэддисон Славяская.

Фактор сезонности влияет не только на цену номеров, но и на уровень загруженности отеля. Средне годовая загруженность составляет 77%, что является очень большим показателем для Москвы, при таком уровне цен на размещение. Сразу же после открытия, в осенний сезон средняя загруженность составляла примерно 65 – 75 %. Дійшовчи своего максимума зимой, ближе к праздничного периода, эти показатели начали заметно и резко спадать, однако на корот короткий период (от Нового Года до конца февраля), 25 – 35 %. Весенний период показал, прогнозируемый подъем заполняемости от 65% до 90% в среднем.

---

Самым напряженным стал период с начала апреля до конца мая месяца. От отражавшихся как на наибольшей загруженности от начала функционирования 70 – 100% , так и на уровне цен на номера.

1. Ценовое стимулирование

Снижение цен на общем уровне, как правило, инициируется непосредственно отелем « Рэдиссон Славянская » с целью увеличения объемов продаж и/или с целью получения репутации отельного комплекса, услуги которого являются наилучшими по соотношению “цена - качество”.

Снижение цены с помощью прямой скидки в деятельности гостиницы « Рэдиссон Славянская » включает:

скидки в процентах;

Например, отель « Рэдиссон Славянская » проводит следующий рекламный мероприятие на постоянной основе: скидки до 15% на заезды в отель (для агентств - групповые туры).

скидки постоянным клиентам;

скидки молодоженам и тому подобное;

скидки при заказе пакета услуг

Достаточно успешно отель « Рэдиссон Славянская » использует такой метод ценового стимулирования потребителей, как т. с. “совмещенный” продажа” (или “комплексная реализация”). Ведь реализация сформированного комплекса услуг является более финансово выгодной для гостиничного предприятия, чем единичные или несистематические продажи. Например, отель « Рэдиссон Славянская » предлагает своим клиентам системы услуг, как “Конгрессный пакет” и “Свадебный пакет”.

Преимущества системы услуг “Конгрессный пакет” и “Свадебный пакет” :

ощутимые экономия времени на решение организационных вопросов;

программа мероприятий;

предоставление 10 % скидки на проживание;

предоставление бесплатной автостоянки, охраняемой круглосуточно (для” конгрессного пакета") и подарка – сюрприза от гостиничного комплекса (для”свадебного пакета").

Общим преимуществом для потребителей в случае “сочетанного продажи” является то, что цена комплекта услуг установлена на существенно более низком уровне, чем сумма всех его составляющих услуг отдельно.

2.Стимулирование в натуральном выражении

Отель « Рэдиссон Славянская » также предлагает своим гостям получать дополнительно некоторые услуги по значительно сниженным ценам или бесплатно (в зависимости от условий, например, при бронировании за 3 и более недели или при долгосрочном проживании в отеле). Это также является действенным инструментом стимулирования продаж, направленный непосредственно на потребителей.

3. Морально - психологическое стимулирование

Речь идет, прежде всего, качественное обслуживание на высоком уровне, умение персонала создать комфортные условия для пребывания гостей в отеле, обеспечение гостеприимной атмосферы. Как известно, непроизводственная сфера (сфера услуг), к которой относится отель « Рэдиссон Славянская » , характеризуется высоким уровнем человеческого фактора и надважливістю позитивно направленного общения с клиентом.

---