Файл: Культура ресторанного обслуживания(Теоретические основы и подходы к культуре обслуживания как к одному из феноменов культуры).pdf

Таким образом, выбирая определенную направленность, рестораторы должны довести выбранную концепцию до совершенства во всех деталях.

Отсутствие культуры обслуживания или неверно выбранная концепция, отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. 
Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами [5, c.43-65].

Резюмируя вышеизложенное, можно сделать следующие выводы:

• культура обслуживания и культура сервиса, являются синонимами;
• культура обслуживания – это совокупность ценностей, требований и норм поведения субъектов (организаторов, участников) процесса обслуживания;
• сфера сервиса очень многообразна, так как непосредственно связана с потребностями человека;
• высшей целью культуры обслуживания в ресторанном бизнесе является удовлетворением нужд клиента.
• большая роль в достижении этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана, хотя высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения;

отсутствие культуры обслуживания или неверно выбранная концепция, отражается на снижении доходов и конкурентоспособности.

1.2. Системообразующие компоненты культуры ресторанного обслуживания

Вопросы культуры ресторанного обслуживания (сервиса в ресторанном бизнесе) сложны и объемны. В них входят вопросы: психологической, бытовой, производственно-технологической, этической, эстетической и организационной направленности [3, c.24]. Это означает, что при организации работы ресторана, необходимо учитывать психологическую, бытовую, этическую, профессиональную, коммуникативную, эстетическую, организационную и корпоративную культуры, как компоненты культуры ресторанного обслуживания.

Психологическая культура ресторанного обслуживания — это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников ресторана для учета индивидуально-психологических особенностей гостей (посетителей) с целью их высококультурного обслуживания [4,c.63].

В сфере ресторанного сервиса общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала ресторана с посетителями характеризуется особенностями, которые отсутствуют как в трудовом коллективе, так и в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли гостя ресторана, работнику ресторана мало знать только общую психологию, ему необходимы полные сведения о психологии процесса обслуживания посетителя [1,c.63].

Знание психологии ресторанного обслуживания крайне необходимо прежде всего официанту, бармену, метрдотелю, поскольку их деятельность характеризуется большим психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит, например, от умения официанта понять индивидуально-психологические особенности и распознать сиюминутное состояние гостя, такой подход поможет официанту выбрать наилучшую тактику его обслуживания.

Психологическая характеристика официанта (бармена) в значительной степени определяется особенностями протекания у него психических процессов во время обслуживающей деятельности.

Успех обслуживания (культура обслуживания) во многом зависит и от самоконтроля официанта (бармена). Самоконтроль предполагает оперативный анализ способов и результатов деятельности, выяснение причин имеющихся недостатков в работе и их быстрое устранение. Осуществление самоконтроля требует от официанта таких волевых качеств, как выдержка, хлад

нокровие, настойчивость [1, c.23-49].

Под этической культурой ресторанного обслуживания понимается гармоническое единство у его работников (официантов) этических знаний, моральных принципов, навыков и умений, проявляющихся при обслуживании посетителей.

Этическая культура находит конкретное выражение в активном воплощении моральных норм и ценностей во взаимоотношениях работников ресторана с посетителями [7, c.64-72].

Профессиональная этика работников ресторана выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности в ресторане.

Профессиональная этика работника ресторана — это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана [7,c. 85-87].

Официант (бармен) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Работник не должен впадать в состояние аффекта из за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость. Тот, кто не уважает ни себя, ни других, профессионально непригоден к обслуживающей деятельности [4, c. 56-58].

Работник ресторана должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным.

Требования профессиональной культуры работников ресторана фиксируются в специальном документе (кодексе).

Рассмотрим основные положения кодекса культуры обслуживания в ресторане:

• Каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады.

• Каждый посетитель — потенциальный гость.

• Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.

• Принимайте гостя таким, каков он есть. Не старайтесь его изменить за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость — самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

• Внимательность официанта — одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана.

• Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.

• Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

• Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

• Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей.

• Искреннее и своевременное извинение — не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.

• Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.

• Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.

• Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

• Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.

• Берегите честь ресторана и своих коллег по труду.

Работнику ресторана недостаточно только выучить положения этого кодекса профессиональной культуры. Эти положения должны перейти в его убеждения [7, c.145-147].

Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение с гостями. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений.

В ходе общения, работнику необходимо:

- быстро и четко определить психотип «гостя», так как от этого зависит эффективность взаимодействия;

- владеть навыками коммуникаций;

- владеть навыками противодействия стрессу и решения конфликтных ситуаций;

- владеть навыками презентации и самопрезентации.

Именно поэтому, по нашему мнению, необходимо уделять большое внимание коммуникативной подготовке персонала.

Культурное общение в ресторане начинается с взаимного изучения со­беседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения [4, c.39].

Результатом общения должно стать достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач.

Психологически умелое общение позволяет сотруднику достичь взаимопонимания даже с недоброжелатель­но настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возник­ло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы [5, c.122].

Официант (бармен) высту­пает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.

У многих, особенно молодых, работников ресторана боль­шие трудности вызывает именно грамотное общение с гостями. Это объясняется тем, что такой работник ресторана плохо раз­бирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет вой­ти в контакт с гостем.

Культура общения офици­анта с гостем проявляется в умении сформулировать свои мыс­ли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании ему.

Культура общения начинается с создания спокойной, де­ловой обстановки в зале обслуживания ресторана.

Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного отношения к людям [3, c.75].

Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр го­лоса, опрятность в одежде и т.д.

В процессе обслуживания работник ресторана воздейству­ет на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне [5, c.38].

Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни про­игравших. Необходимо организовать взаимодействие так, чтобы в выигрыше был и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкос­ти, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслужи­вания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого [3, c.44].

На культуру общения влияет даже расстояние между работником ресторана и гостем. Установлено, что работнику следует находиться от гостя на расстоянии 70–80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом (для успешного зрительного контакта). 
У опытных работников ресторана обычно выработано умение планировать свое общение с гостями, устанавливать с ними контакт [3,c.99].
Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категоричным. Следует помнить:

– тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону; 
– необходимо внимательно слушать гостя, сосредоточившись на его словах.
– стоит меньше говорить, а больше слушать гостя [3, c. 100].

Официант (бармен), владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд («воодушевлять» посетителей на совершение заказа).

Большую роль в эффективности общения играет и культура речи.

Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного русского языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры работника, уровня его мышления. Поэтому работнику необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой словарный запас [7, c. 105].

Эстетическая культура ресторанного обслуживания — это уровень создания и использования эстетических ценностей работниками ресторана в процессе обслуживания гостей.

Рассматривая эстетическую культуру ресторана в первую очередь, следует отметить техническую эстетику и дизайн ресторана.

Техническая эстетика занимается проблемами освоения мира по законам красоты. С этой целью в ресторанах организовывают выставки, открытые стенды, например на тему «Техника, красота и культура в ресторане».

Большую роль в эстетической культуре ресторанной сферы играет дизайн.

Дизайнер через интерьер ресторана формирует эстетический вкус посетителей.

В ресторанах объектами дизайна являются: форма меню, форма карты вин; производственная среда; графические средства визуальной информации, реклама;  упаковка, документация;  одежда персонала [7, c. 67-82].
Кроме эстетики дизайна интерьера, ключевую роль играет и эстетика оформления продукции. В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента блюд, но и повышение их эстетических свойств.