Файл: Культура ресторанного обслуживания(Теоретические основы и подходы к культуре обслуживания как к одному из феноменов культуры).pdf

Повторное анкетирование гостей ресторана показало прямо противоположный результат первичного исследования. 90% опрошенных довольны культурой обслуживания, готовы посещать его регулярно и будут советовать его своим родственникам и знакомым.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что наша гипотеза о том, что эффективность и конкурентоспособность ресторана, напрямую зависит от культуры обслуживания подтвердилась полностью.

Практические рекомендации:

Эмпирическое исследование влияния системообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы на эффективность работы предприятия питания и формирующий эксперимент, на примере ресторана национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» в г.Рязань, позволяет дать следующие практические рекомендации:

1. Необходимо проводить мониторинг уровня культуры обслуживания в ресторане с учетом психологической, бытовой, этической, профессиональной, коммуникативной, эстетической, организационной и корпоративной культур.

2. Привлекать к диагностике и развитию культуры обслуживания в ресторане психологов, рестораторов и дизайнеров.

3. Проводить систематическое развитие и обучение персонала в соответствии с выбранной концепцией ресторана, профессиональным кодексом сотрудника ресторана и стандарта обслуживания.

Заключение

Целью нашего исследования являлось изучение ресторанного обслуживания, как системы реализации культуры.

Исходя из поставленной цели, перед нами стояли следующие задачи:

1. Рассмотрение теоретических подходов к обслуживанию (сервису) как к одному из феноменов культуры.

2. Определение системообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы.

3. Эмпирическое исследование влияния системообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы на эффективность работы предприятия питания на примере ресторана национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» в г.Рязань.

4. Формулирование теоретических выводов и практических рекомендаций по результатам исследования.

В результате изучения теоретических основ культуры обслуживания, мы пришли к следующим выводам:

• культура обслуживания и культура сервиса, являются синонимами;
• культура обслуживания – это совокупность ценностей, требований и норм поведения субъектов (организаторов, участников) процесса обслуживания;
• сфера сервиса очень многообразна, так как непосредственно связана с потребностями человека;
• высшей целью культуры обслуживания в ресторанном бизнесе является удовлетворением нужд клиента;
• большая роль в достижении этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана, хотя высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения;
• культура ресторанного обслуживания имеет сложную структуру, в которую входят: психологическая, бытовая, этическая, профессиональная, коммуникативная, эстетическая, организационная и корпоративная культуры.
• отсутствие культуры обслуживания или неверно выбранная концепция, отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Работники ресторана должны придерживаться кодекса культуры обслуживания в ресторане, который заключается в следующем:

• Каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады.
• Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.
• Необходимо принимать гостя таким, каков он есть, не стараться его изменить за несколько минут общения с ним.
• Внимательность обслуживающего персонала — одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана. Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.
• Обслуживающему персоналу необходимо умение владеть собой, проявлять выдержку и терпение, разрешать конфликтные ситуации.
• Никогда не оставлять без внимания претензии и возражения гостей.
• Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.
• Стараться равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывать о часах основного потока посетителей.
• Беречь честь ресторана и своих коллег по труду.

В силу того, что сотрудникам ресторана постоянно приходится общаться, то в ходе общения, работнику необходимо:

- быстро и четко определить психотип «гостя», так как от этого зависит эффективность взаимодействия;

- владеть навыками коммуникаций;

- владеть навыками презентации и самопрезентации.

Именно поэтому, по нашему мнению, необходимо уделять большое внимание коммуникативной и психологической подготовке персонала.

Целью нашего эмпирического исследования являлось влияние системообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы на эффективность работы предприятия питания.

Экспериментальной базой нашего исследования послужил ресторан национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» г.Рязань.

Исходя из поставленной цели, нами были решены следующие задачи:

1. Нами были выбраны методы исследования, позволившие определить степень реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания в конкретном предприятии питания (анкетирование, беседа, формирующий эксперимент).

2. Проанализирована степень реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания в конкретном предприятии питания.

3. Найдены пути решения затруднений в области реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания с целью повышения эффективности работы предприятия и его конкурентоспособности.

4. Проанализированы результаты формирующего эксперимента, сформулированы выводы и практические рекомендации.

Анализ результатов первичного исследования, привел к тому, что было принято решение о «перезагрузке» концепции ресторана. Был составлен и реализован план мероприятий, нацеленных на повышение уровня культуры обслуживания и конкурентоспособности ресторана.

Разработанный нами план мероприятий включил в себя: модернизацию интерьера, расширение и обучение персонала согласно стандарта обслуживания, обновление меню и формы его представления гостю, расширены рекламные компании, введены тематические вечера и мастер-классы.

Повторное анкетирование гостей ресторана показало прямо противоположный результат первичного исследования. 90% опрошенных довольны культурой обслуживания, готовы посещать его регулярно и будут советовать его своим родственникам и знакомым.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что наша гипотеза о том, что эффективность и конкурентоспособность ресторана, напрямую зависит от культуры обслуживания подтвердилась полностью.

Теоретическая значимость данной работы состоит в оптимизации и упорядочивании существующей научно-методологической базы по исследуемой проблематике, определении компонентов культуры обслуживания и независимым авторским исследованием.

Практическая значимость исследования заключается в разработке концепции развития предприятия питания с учетом компонентов (психологических, профессиональных, коммуникативных, эстетических, организационных и корпоративных) элементов культуры ресторанного обслуживания на конкретном примере с возможностью применения разработанной концепции для других подобных предприятий.

Библиография

1. Введение в специальность: история сервиса: Учебное пособие / Д. А. Аманжолова, В. Э. Багдасарян, В. Н. Горлов. – М.: Альфа-М, Инфра-М, 2016г. – 384 с.
2. Даль В.И. Иллюстрированный толковый словарь русского языка./ М.: Эксмо, 2016г. – 896с.
3. Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие.//КноРус, 2019г.- 414с.
4. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович С.Л., Калачев; под общей редакцией профессора Ж.А. Романовича. – 6-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018г. – 284 с.
5. Свириденко Ю.П. и др. Сервисная деятельность в обслуживании населения: Учебное пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012г. – 220 с.
6. Советов В.М. Основы функционирования систем сервиса: учебное пособие / В.М. Советов, В.М. Артюшенко. – М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2016г. - 624 е.: ил. - (Сервис и туризм).
7. Теория и история мировой культуры. учебное пособие для подготовки к экзамену по специальности «Культурология» / сост.:П.Б.Клевцов.-СПб.: «Издательство СПбКО», 2016.-312с, С.10-11.
8. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса / В.Г. Федцов. – М.: Дашков и К°, 2018г. – 248 с.

Описание нормативно-правовых актов органов законодательной и

исполнительной власти

9. Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 года № 1036
(текст по состоянию на 03.01.2019 г.)

10. ГОСТ Р50762-2007 от 01.01.2009 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания».

11. ГОСТ Р 50747-2007 «Общественное питание. Термины и определения».

12. ГОСТ Р 50764-2007 «Услуги общественного питания. Общие требования».

Приложение 1

Анкета гостя

Приложение 2

Профиль профессионально важных качеств персонала

Приложение 3

Программа подготовки персонала ресторана национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни».

Цели программы:

1. Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями ресторана.

2. Ознакомиться со стандартными правилами ресторанного этикета, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе ресторана.

Содержание программы:

1. Важность стандартов сервиса.

• Важность первоклассного обслуживания каждого гостя и финансовые потери от неправильного обслуживания.
• Стандарты сервиса как способ индивидуализации ресторана.
• Стандарты сервиса как инструмент понимания персоналом запросов и пожеланий руководства.

1. Современные стандарты коммуникации с гостем ресторана.

Первый контакт и приветствие гостя, обслуживание напитками

• время, за которое необходимо подойти к гостю
• фразы, употребляемые для того, чтобы приветствовать гостя, представиться, презентовать меню, принять заказ на напитки и т. д.
• время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем напитки
• особенности подачи воды, соков, чая, кофе и т. д.

Принятие заказа

• фразы, употребляемые для принятия заказа
• как делать рекомендации, презентовать особые блюда, осуществлять дополнительные продажи
• порядок принятия заказа
• подтверждение заказа, прогноз по времени подачи

Осуществление подачи блюд

• время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем блюда
• подготовка стола к подаче закусок и основных блюд
• порядок обслуживания
• особенности сервировки различных блюд
• представление блюд, дополнительные продажи на этапе подачи

Обслуживание гостя во время принятия пищи.

• проявление внимания к гостю, вопросы о том, насколько ему понравилось блюдо
• предложение дополнительных напитков, хлеба и т. д.

Завершение ужина, обслуживание кофе и десертами.

• в какой момент убирать ненужную посуду
• порядок зачистки ненужной посуды
• представление десертов и напитков, дополнительные продажи на этапе завершения ужина
• особенности подачи десертов, чая, кофе, дижестивов

Расчёт и прощание с гостем.

• в какой момент приносить гостю чек
• фразы, употребляемые для представления чека, в момент, когда официант забирает деньги
• обслуживание гостя, остающегося в ресторане после оплаты
• прощание с гостем, приглашение его снова посетить наш ресторан