Файл: Культура ресторанного обслуживания(Теоретические основы и подходы к культуре обслуживания как к одному из феноменов культуры).pdf

Введение 

Интенсивное развитие ресторанного сервиса в России свидетельствует о возрастающей значимости его для общества. Скорее всего, это связанно с изменяющейся культурой повседневности людей. Недостаток времени на приготовление еды, улучшение качества готовой еды привело к тому, что многие наши сограждане стали отдавать предпочтение питанию вне дома или заказу готовой продукции. Кроме того, происходят постоянные изменения стратегий и форм обслуживания. Однако, до сих пор, под культурой обслуживания (сервиса) в нашей стране, понимается элементарная вежливость (правила этики поведения). На практике остается до сих пор нерешенным вопрос об оценке уровня культуры обслуживания.

На наш взгляд, показатели культуры ресторанного обслуживания должны отражать не только этические аспекты, но и актуальные психологические, профессиональные, коммуникативные, эстетические, организационные и корпоративные элементы культуры; способствовать определению резерва и зоны ближайшего развития персонала и предприятия.

Эффективность ресторанного бизнеса зависят от концепции (целей и задач), которые ставят рестораторы. От их понимания сути культуры сервиса и материального воплощения принятой концепции, включая меню, интерьер, поведение официантов.

Анализ степени научной разработанности проблематики культуры обслуживания в ресторанной сфере, показал недостаточное количество актуальных исследований, применимых в практической деятельности. Именно поэтому, мы считаем данное исследование актуальным.

Объектом в нашем исследовании является ресторанное обслуживание как система реализации культуры.

Предметом исследования являются системообразующие компоненты культуры ресторанного обслуживания и их значимость в эффективности работы предприятия питания.

Гипотеза нашего исследования состоит в том, что эффективность и конкурентоспособность ресторана, напрямую зависит от уровня культуры обслуживания.

Целью нашего исследования является изучение ресторанного обслуживания, как системы реализации культуры.

Исходя из поставленной цели, перед нами стоят следующие задачи:

1. Рассмотрение теоретических подходов к обслуживанию (сервису) как к одному из феноменов культуры.

2. Определение системообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы.

3. Эмпирическое исследование влияния системообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы на эффективность работы предприятия питания на примере ресторана национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» в г.Рязань.

4. Формулирование теоретических выводов и практических рекомендаций по результатам исследования.

Теоретико-методологическую базу исследования составили четыре группы источников. К первой отнесены авторские издания по исследуемой проблематике. Ко второй отнесены учебная литература (учебники и учебные пособия, справочная и энциклопедическая литература, комментарии к законодательству). К третьей отнесены научные статьи в периодических журналах, веб-сайты по исследуемой проблематике.

Эмпирическую базу составила теоретическая и практическая информация касательно сервисной деятельности ресторанной сферы.

В исследовании использованы следующие методы: анкетирование, беседа, формирующий эксперимент.

Теоретическая значимость данной работы состоит в оптимизации и упорядочивании существующей научно-методологической базы по исследуемой проблематике, определении компонентов культуры обслуживания и независимым авторским исследованием.

Практическая значимость исследования заключается в разработке концепции развития предприятия питания с учетом компонентов (психологических, профессиональных, коммуникативных, эстетических, организационных и корпоративных) элементов культуры ресторанного обслуживания на конкретном примере с возможностью применения разработанной концепции для других подобных предприятий.

Структура работы:

Работа состоит из введения, двух глав и заключения.

Во введении отражена актуальность исследования; определены объект и предмет исследования; сформулированы цель и задачи исследования; описаны теоретические и эмпирические подходы к исследованию; отражены теоретическая и практическая значимость исследования; определена структура работы.

Первая глава посвящена изучению теоретических основ и подходов к культуре обслуживания как к одному из феноменов культуры и состоит из двух параграфов. В первом параграфе даны определения и раскрыт смысл следующих понятий: культура, сервис, обслуживание, культура сервиса, культура обслуживания в ресторанной сфере. Второй параграф посвящен определению систомообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы и их роли в эффективности работы предприятий питания.

Во второй главе представлено эмпирическое исследование культуры обслуживания в ресторанной сфере, на примере ресторана национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» в г.Рязань.

В заключении сформулированы теоретические выводы и практические рекомендации по результатам исследования.

Глава 1. Теоретические основы и подходы к культуре обслуживания как к одному из феноменов культуры

1.1. Определение и смысл понятий: культура, сервис, обслуживание, культура сервиса и культура обслуживания в ресторанной сфере

Прежде чем говорить о содержании культуры ресторанного обслуживания, определимся с такими понятиями как культура, обслуживание, сервис, культура ресторанного сервиса и культура обслуживания.

Само слово «cultura» известно со времен Цицерона и в переводе с латинского означает «возделывание, обработка, уход, улучшение» [6,с.7].

В настоящее время существует более пятисот определений культуры. Это объясняется многомерностью данного феномена. Одни авторы рассматривают культуру как специфический способ деятельности, как специфическую функцию коллективной жизни людей (Э.С.Маркарян), а другие, как совокупность ценностей, требований и норм поведения людей в обществе, в трудовой и прочей деятельности [6,c.10-11.].

Сервис как культурный феномен, является частью бытовой культуры и включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека [7,c.76]. 

Размытость понятия «сервис» обусловлена многими причинами, в том числе, лингвистическими. Активное внедрение заимствованного англоязычного слова (service) в словарный состав современного русского языка и вытеснение привычного «обслуживание» рождают иллюзию о новой, в крайнем случае, неразвитой или вовсе не имеющейся в России сфере деятельности. 
Но это далеко не так. В «Словаре синонимов русского языка» слова «сервис» и «обслуживание» представлены как взаимозаменяемые. Вместе с тем семантика русского «обслуживать» узка и включает в себя: работать по удовлетворению чьих-либо нужд.

Слово «обслуживать» образовалось сравнительно недавно, так, «Толковый словарь живого великорусского языка» В.И. Даля не зафиксировал слова «обслуживать». Зато близкие по семантике однокоренные слова «служить», «служба», «услужить», Даль объясняет как «годиться», «пригодиться», «быть полезным», «по воле своей оказывать услуги», «подавать помощь», «полезное дело» [2,c.575] .

Слово service имеет более 10 значений – служба, сообщение, услуга, одолжение, обслуживание.

Синонимическая близость русского слова «услуга» и одного из значений английского «service» (служба, услуга, одолжение) обнаруживает этическую идентичность понятий, ядром которых является «полезность», «нужность», «помощь» [1, c.28].

Сфера деятельности, которая получила сейчас название «сервис», имеет свои национальные истоки, где бытовая культура нации проявляет себя в особом отношении к человеку (теперь это называют «культура сервиса»). 

Сервисная деятельность как часть социоэкономической деятельности оказывается тесно связанной с самыми разными аспектами культурной практики – с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей. 
Культура сервиса (обслуживания) направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений [7, с.57-59].

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов [4, с.39]. 

В нашем исследовании, нас интересует сфера ресторанного обслуживания.

Под ресторанным обслуживанием понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу [4,с. 85].

Культура ресторанного обслуживания – это один из основных факторов, который создает у посетителя благоприятное представление о ресторане, так как основано оно на ценностном отношении работников к своей деятельности, на высоко предъявляемых требованиях к обслуживанию клиентов, на правилах (нормах) корпоративной ресторанной культуры [3,c.87].

Культура ресторанного обслуживания гласит – при организации ресторанного бизнеса (в том числе ресторанного сервиса) необходимо исходить из следующих принципов общей культуры сервиса:

- отношение к посетителю или клиенту как к «гостю» (гость – важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он зависит от ресторана, а ресторан зависит от него);

- отношение к посетителю или клиенту как к объекту взаимной выгоды продавца услуг и его покупателя (клиент – не помеха, а смысл и цель работы ресторана, именно он делает одолжение ресторану, позволяя обслуживать себя);

- отношение к посетителю или клиенту, как к субъекту делового общения [5,c 99-104].

Корни многих особенностей культуры ресторанного сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды.

Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры обслуживания приобретают в наши дни всеобщий, международный характер.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом.

Широкое распространение сегодня имеют рестораны национальной тематики.

Рассмотрим частный пример учета культурных основ при организации ресторана национальной кухни.

Уже сама привязка к конкретной национальной кухне требует изучения и глубокого знания истории народа, его традиций, обычаев, особенностей питания [5,c.122].

Очевидна прямая зависимость интерьера ресторана от выбранной национальной тематики. Рестораторам следует достоверно, узнаваемо и в то же время оригинально воссоздать уголок конкретной страны. При этом не только интерьер, но и униформа официантов и других сотрудников ресторана должна отражать национальный колорит. Форменная одежда может быть или просто стилизована под национальный костюм, или иметь отдельные его элементы, или составлять подлинный этнический наряд.

Кроме того, большое значение имеет внешнее соответствие персонала особенностям той или иной нации.

Важен также речевой этикет, умение говорить на «родном» для национального ресторана языке.

Музыкальное сопровождение также должно основываться на исполнении национальной музыки. Но при всем этом важно не допустить фальши, не сделать внешние атрибуты псевдонациональными.

Следующий шаг в поддержании единого национального стиля — это меню. Шеф-повар должен разработать и ввести такие блюда, которые можно попробовать только в той стране. При этом официанты обязаны знать все особенности и тонкости этих национальных блюд, историю их создания и современные модификации.