Файл: Культура ресторанного обслуживания(Теоретические основы и подходы к культуре обслуживания как к одному из феноменов культуры).pdf

Под эстетическими будем понимать такие свойства блюд, которые выражают через чувственно воспринимаемые элементы свои потребительские параметры (степень совершенства формы блюда, вкусовые качества, полезность и др.).

Наиболее общие эстетические свойства блюд – красота, целостность композиции (восприятие формы как единого целого), пропорциональность размеров, цвет и др. Конечно, блюда изготовляются не ради красивого вида, а для того, чтобы их употреблять в пищу. Однако эстетика блюд играет немаловажную роль, определяет их привлекательность для гостей ресторана. 
Поэтому сегодня эти изделия должны не только иметь высокие вкусовые качества, но и быть эстетически выразительными. Вкусное, но грубо оформленное блюдо, не будет пользоваться спросом.

Эстетика рекламы. К рекламе ресторанного бизнеса предъявляют следующие основные эстетические требования: выразительность, броскость, оригинальность. Рассмотрим более подробно эти требования:
• выразительность рекламы состоит в достоверном и впечатляющем создании образа блюда с целью вызова желания его попробовать; 
• оригинальность рекламы позволяет представить рекламируемое блюдо под неожиданным углом зрения, в необычном ракурсе для привлечения внимания клиент; 

•броскость рекламы помогает привлечь внимание потребителя к вкусовым качествам.
Чтобы разработать эффективную рекламу, необходимо учитывать эти эстетические требования. Ведь только созданное с выдумкой, фантазией рекламное сообщение о блюде оказывает сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя.

Эстетичность рекламы достигается за счет использования таких элементов, как шрифт, изображение, цвет, звук. Правильно выбранное и продуманное наглядное изображение блюд повышает к ним интерес. Умело подобранный цвет создает нужное эстетическое впечатление у посетителей. Большими выразительными возможностями обладает световая реклама. Использование звукового сопровождения при передаче рекламных сообщении создает эмоционально приподнятую атмосферу, привлекает внимание посетителей. 
Эстетика оформления интерьера ресторана и мест обслуживающего персонала. 

Выбор архитектурно-художественных средств, конструктивных решений здания диктуется спецификой ресторана. Это обязывает дизайнера искать выразительный образ ресторана. При возведении здания ресторана по типовому проекту дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций.

Эстетические особенности интерьера. По интерьеру ресторана посетители нередко составляют мнение о его работниках и культуре обслуживания.
Интерьер должен создавать удобства (комфортные условия) для гостей. Загроможденность и теснота не соответствуют требованиям красоты и целесообразности. Поэтому не следует располагать в зале обслуживания ненужные, не сочетающиеся между собой концептуально предметы.

Каждый интерьер должен иметь свой композиционный центр, отражающий общую концепцию ресторана и подчеркивающий его уникальность.
Кроме того, при оформлении интерьера необходимо учитывать влияние цветов на человека.

Использование цвета в оформлении интерьера ресторана преследует следующие цели: комплексное оформление интерьера помещения ресторана в целом; декорирование отдельных объектов.

Использование цветовых контрастов позволяет зрительно исправить нарушения пропорций помещения. Надо учитывать, что светлые тона выглядят удаляющимися, а темные кажутся как бы приближающимися.

При окраске продольных стен в светлые тона, а поперечных – в темные помещение будет зрительно представляться шире и короче. 
Кроме цветовых решений, большую роль в интерьере играет освещение. Именно оно создает атмосферу в зале, подчеркивая или оттеняя его достоинства. Оно служит средством художественного оформления зала обслуживания. Например, с помощью светового рисунка можно создать масштабность, объемность помещения, зрительно разделить его на функциональные зоны. Однако освещение должно быть организовано так, чтобы не допускать слепящего света или его недостатка, так как и та и другая ситуация создает дополнительную зрительную нагрузку, что приводит к утомлению и создает дискомфорт.

Для украшения стен используют произведения прикладной графики, художественной фотографии, цветные витражи. Однако при этом нельзя допускать художественной раздробленности общей композиции интерьера. Выбор элементов декоративно-прикладного искусства определяется в первую очередь, спецификой ресторана [7, c.98-112].

Эстетика рабочего места работника ресторана (официанта, бармена). 
Рабочее место – зона трудовой деятельности исполнителя, оснащенная необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей. Эстетическое оформление рабочего места должно вызывать положительные эмоции у работников ресторана, повышать мотивацию к деятельности. Тем самым уменьшается утомляемость и повышается производительность труда. 
При оформлении рабочего места следует учитывать особенности оформления общего интерьера, чтобы не нарушить его целостность, а по возможности дополнить.

Рабочее место обслуживающего персонала должно обеспечивать обзор зала, удобную рабочую позу и свободу рабочих движений. Для этого необходимо, чтобы конструкции столов, стульев отвечали требованиям эргономики.

Для снижения зрительного утомления официанта, создания спокойной атмосферы в зале и активизации обслуживающей деятельности рекомендуется применять светлые оттенки зеленого цвета (светло-зеленые, сине-зеленые, оливково-зеленые). 
Оформление зон интерьера ресторана во многом зависит от целевой аудитории гостей, специфики культурно-развлекательных программ, места расположения [7, c.115-117].

Под организационной культурой ресторанного обслуживания понимается наивысший современный уровень развития процесса обслуживания посетителей ресторана.

Вопрос о стиле обслуживания в ресторане — это в значительной степени и вопрос о культуре ресторанного сервиса. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям гостей, усилилась в связи с ростом конкуренции в ресторанном бизнесе.

Под стилем обслуживания посетителей в ресторане следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала ресторана. Эта деятельность направлена на удовлетворение потребностей гостей. Причем обслуживающая деятельность включает в себя особенности личностей работников и в целом всего коллектива ресторана. Понятие стиля как выражения общности (синтеза) означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику ресторана, но и всему коллективу ресторана. В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании гостей, о наличии различных школ (направлений) обслуживания в различных ресторанах [5, c. 58-63].

Индивидуальный стиль каждого официанта проявляется в четко стандартизированном процессе предоставления тех или иных услуг. Выработка оптимального индивидуального стиля имеет глубокий смысл, поскольку он непосредственно помогает удовлетворять потребности (интересы) посетителей и отвечает интересам всего ресторана [3, c.76].

Детализация стиля обслуживания находит свое выражение в разработке сценария обслуживания. Под сценарием обслуживания следует понимать сюжетную схему, по которой происходит обслуживание посетителя в процессе предоставления ему тех или иных услуг. Сценарий содержит краткое изложение процесса обслуживания с разбивкой на этапы с указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового и т. д. К примеру, разработаны сценарии для проведения свадеб, юбилеев, других торжественных мероприятий.

Успешное воплощение сценария зависит от того, насколько работники ресторана владеют сценической речью, навыками режиссуры и саморежиссуры.

Под режиссурой процесса обслуживания понимается искусство создания гармонически целого, обладающего определенным эстетическим (художественным) единством, процесса обслуживания.

Официант (бармен) должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие гостю и удовлетворение себе.

Официант (бармен, метрдотель) и гость — это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Официант (бармен, метрдотель) и гости ресторана ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

К примеру, гость, собираясь посетить ресторан, предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и культурно его обслужить. Конечно, зная о такой убежденности посетителей, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними.

Со своей стороны работники ресторана ожидают, что гость сможет четко и ясно изложить свои пожелания, однако не все гости это могут сделать. Поэтому посетителям, испытывающим затруднения в выборе блюд, должна быть оказана необходимая помощь.

Таким образом, важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства официанта служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении [4, c.69-85].

В основе успехов или неудач ресторана лежат причины, которые прямо

связаны с уровнем его корпоративной культуры.

Имидж ресторана, восприятие его посетителями и деловыми партнерами, стиль руководства, морально-психологический климат в коллективе, отношение администрации ресторана к своим сотрудникам, их социальная защищенность — все это включает в себя понятие «корпоративная культура ресторана».

Корпоративная культура ресторана — сложное многогранное явление, включающее особенности поведения работников конкретного ресторана по отношению к посетителям, деловым партнерам, своим сотрудникам.

Эта культура способствует инновационному управлению трудом, объединяя усилия персонала в достижении конечных целей. Можно сказать, что корпоративная культура — это совокупность ценностей и убеждений, разделяемых работниками ресторана, которые предопределяют нормы их поведения и особенности их обслуживающей деятельности.

В корпоративной культуре ресторана сфокусирована система материальных и духовных ценностей, присущих данному ресторану. Она отражает индивидуальность ресторана, которая проявляется в поведении работников, взаимодействии с окружающей средой. Корпоративная культура характеризуется определенными признаками и выполняет определенные функции [3, c.78-89].

Поведение работников ресторана по отношению к посетителям во многом определяет, станут ли эти посетители постоянными клиентами. А от этого во многом зависит рост объема продаж, стабильность работы, конкурентоспособность ресторана на рынке, его экономическое развитие и прибыль. Поэтому весь круг вопросов корпоративной культуры, ее формирования и развития имеет непосредственное отношение к конечным результатам деятельности ресторана.

Суть корпоративной культуры ресторана проявляется в ее функциях, а именно:

• воспроизводство лучших элементов накопленной культуры в ресторанном бизнесе, продуцирование новых ценностей в области обслуживания и их накопление;

• оценочно-нормативная функция — сравнение реального поведения работника и трудового коллектива ресторана в целом с действующими общепринятыми нормами культурного поведения;

• регламентирующая и регулирующая функция — корректировка поведения сотрудников ресторана в соответствии с принятыми культурными нормами;

• познавательная функция — знакомство с понятием и усвоение сотрудниками ресторана сути корпоративной культуры, что способствует ее включению в жизнь коллектива;

• смыслообразующая функция — корпоративная культура непосредственно влияет на мировоззрение работника; поскольку корпоративные ценности ресторана должны превратиться в личностные ценности его работников (хотя бы не вступать с ними в конфликт);

• коммуникационная функция — ценности корпоративной культуры ресторана обеспечивают эффективное взаимодействие и взаимопонимание сотрудников;

• рекреативная функция — восстановление духовных сил работников в процессе восприятия элементов корпоративной культуры. Ее осуществление возможно лишь в случае высокого нравственного потенциала корпоративной культуры и разделения сотрудниками ресторана ее ценностей;

• функция общественной памяти — сохранение и накопление опыта корпоративной культуры.

Ресторан с точки зрения корпоративной культуры представляет собой:

• гармоничную организацию, в которой отдельные элементы культуры сервиса не противоречат, а соответствуют друг другу;