Файл: Культура ресторанного обслуживания(Теоретические основы и подходы к культуре обслуживания как к одному из феноменов культуры).pdf

• социально- экономическую и техническую систему, опирающуюся на современные научные достижения;

• организацию, в которой людей воспринимают как главную ценность и осуществляют взаимодействие между ними на грамотном психологическом уровне;

• развивающуюся организацию, которая строит свои отношения с субъектами внутренней и внешней среды на основе понимания их сущности и признания их уникальности;

• организацию, которая не жалеет усилий для получения

все новых и новых знаний о своих сотрудниках и деловых партнерах с целью их лучшего понимания [7, c.89-95].

Особо важную роль в формировании корпоративной культуры ресторана играют лица, обладающие полномочиями власти: руководители, линейный и функциональный менеджмент и владельцы.

Интересы этих трех групп зачастую не совпадают, но от удовлетворения интересов и потребностей каждой группы зависит будущее ресторана.

Наиболее важным показателем корпоративной культуры служит отношение руководства ресторана к посетителям, акционерам и своим сотрудникам.

Определение целей ресторана осуществляется при решении руководством наиболее важного нравственного вопроса: должен ли ресторан действовать на рынке ради получения максимальной прибыли или служить потребителю? Такой нравственный выбор определяется той или иной системой ценностей, присущей данному ресторану. Эта система основывается не только на экономических функциях ресторана, но и на культуре сервиса, традициях, собственном опыте и личных склонностях руководителей [4, c. 92-95].

Таким образом, в основе корпоративной культуры ресторана находится определенная система ценностей.

Резюмируя вышеизложенное, можно сделать следующие выводы:

1. Культура ресторанного обслуживания имеет сложную структуру, в которую входят: психологическая, бытовая, этическая, профессиональная, коммуникативная, эстетическая, организационная и корпоративная культуры.

2. От умения на практике применять знания культуры ресторанного обслуживания и от уровня культурной подготовки персонала, зависит успешность ресторанного бизнеса.

Глава 2. Эмпирическое исследование влияния системообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы на эффективность работы предприятия питания (на примере ресторана национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» в г.Рязань)

2.1. Цель, задачи, этапы и методы исследования

Экспериментальной базой нашего исследования послужил ресторан национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» г.Рязань.

Исследование проводилось в период с 01 сентября по 02 декабря 2018 года.

Целью нашего исследования являлось влияние системообразующих компонентов культуры обслуживания ресторанной сферы на эффективность работы предприятия питания.

Исходя из поставленной цели, проистекали следующие задачи:

1. Выбор методов исследования, позволяющих определить степень реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания в конкретном предприятии питания.

2. Анализ степени реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания в конкретном предприятии питания.

3. Поиск путей решения затруднений в области реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания с целью повышения эффективности работы предприятия и его конкурентоспособности.

4. Анализ результатов исследования, формулирование выводов и практических рекомендаций.

Согласно цели и задачам исследования, мы выделили следующие этапы:

1 этап: ознакомление с общей концепцией предприятия, выбор методов исследования;

2 этап: первичное исследование степени реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания на предприятии;

3 этап: анализ результатов первичного исследования;

4 этап: разработка и реализация плана преодоления затруднений в области культуры обслуживания в ресторане национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» г.Рязань;

5 этап: повторное исследование степени реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания;

6 этап: анализ результатов исследования, формулирование выводов и практических рекомендаций.

В соответствии с поставленными задачами, нами были выбраны следующие методы исследования: анкетирование, беседа и формирующий эксперимент.

С целью определения степени реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания в ресторане национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни», нами была составлена «Анкета гостя» (Приложение 1), в которой поставлены вопросы касающиеся психологической, бытовой, этической, профессиональной, коммуникативной, эстетической, организационной и корпоративной культур.

С целью выявления затруднений персонала, были приглашены психолог, дизайнер и бизнес-тренер, которые в ходе бесед определили степень затруднений и помогли определить пути их преодоления.

По результатам первичного исследования степени реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания, составлен и реализован план преодоления выявленных затруднений, который включил в себя: модернизацию интерьера, обучение персонала, обновление меню и его представление гостю, расширены рекламные компании, введены тематические вечера и мастер-классы.

2.2. Общая характеристика ресторана национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» г.Рязань. Результаты первичного исследования реализации содержания системообразующих компонентов культуры обслуживания

Ресторан национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни» расположен в историческом центре г.Рязань. Но несмотря на выгодное расположение, поток «гостей» минимальный – 5-6-заказов в день.

Площадь помещения 150 кв.м, из которой 86 кв.м – зал обслуживания гостей. Желая сэкономить на интерьере, владелец ресторана ограничился внесением в интерьер штор из органзы, которые по его мнению, придают заведению восточный колорит. При этом, вся остальная концепция осталась в устаревшем стиле. В зале отсутствует зонирование; тусклое верхнее освещение; нет предметов декора; на столах старые скатерти красного цвета; ламинированное меню, в котором перечислены названия стандартных блюд европейской кухни и только 3 блюда турецкой кухни от шеф-повара, без указания ингредиентов; отсутствует сервировка стола.

Обслуживающий персонал представлен двумя непрофессиональными официантами и барменом. Отсутствует специальная форма. Официанты одеты в белые блузы разного фасона и черные брюки. Гостей на входе никто не встречает и не провожает до удобного для гостя столика. Официант молча подходит к столику гостей с блокнотом и молча ждет заказа. На вопросы о содержащихся в блюде ингредиентах ответить не может. Доброжелательности не проявляет, демонстрирует полное безразличие к гостю.

Блюда подаются с большой задержкой, небрежно оформленные. Владелец объясняет это тем, что на кухне работает только один повар и одна посудомойщица (она же и техничка).

Владелец считает, что «главное не этика с эстетикой, а вкус блюда».

В период с 03 сентября по 03 октября, нами были опрошены при помощи анкеты гостя 50 человек.

Анкетирование гостей показало, что 95% опрошенных недовольны культурой обслуживания. Отрицательно оценивают интерьер. Отмечают, что больше в этот ресторан не вернутся и не будут советовать друзьям и знакомым. По всем системообразующим компонентам культуры обслуживания (психологической, бытовой, этической, профессиональной, коммуникативной, эстетической, организационной и корпоративной), были выставлены самые низкие оценки.

Реклама заведения представлена единственным баннером, расположенным у входной двери.

Беседы психолога и бизнес-тренера с персоналом, а так же анализ профиля профессионально важных качеств персонала (Приложение 2), выявили низкий уровень знаний в области профессиональной, этической, организационной и корпоративной культур обслуживания, низкий уровень развития коммуникативных навыков, недостаточный уровень развития внимания, памяти и мыслительных операций, а так же психологических знаний.

Вывод: по нашему мнению, низкая конкурентоспособность ресторана национальной турецкой кухни связана с неверно выбранной концепцией ресторана, низким уровнем культуры обслуживания и низким уровнем подготовки персонала.

2.3. Пути решения проблем культуры обслуживания ресторана национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни». Результаты повторного анкетирования гостей

Анализ результатов первичного исследования, привело к тому, что было принято решение о «перезагрузке» концепции ресторана. Был составлен и реализован план мероприятий, нацеленных на повышение уровня культуры обслуживания и конкурентоспособности ресторана.

Разработанный план мероприятий включил в себя: модернизацию интерьера, программу обучение персонала (Приложение 3), обновление меню и формы его представления гостю, расширены рекламные компании, введены тематические вечера и мастер-классы.

Очевидна прямая зависимость интерьера ресторана от выбранной национальной тематики. С помощью дизайнера, нам удалось достоверно, узнаваемо и оригинально воссоздать атмосферу Турции. На одной из стен появились фрески, отражающие отдельные исторически значимые события Турции и «реплики» холодного турецкого оружия. Зал был разделен на следующие зоны: закрытая VIP-зона, с мягкими диванами, резным столом и множеством подушек с турецким национальным орнаментом; общий зал с мягкими удобными креслами с подушками, столиками, накрытыми скатертями с турецким орнаментом, сервированные посудой в национальном стиле; выделена сцена, на которой в вечернее время звучит турецкая музыка (живой звук), исполняются турецкие танцы или проводятся мастер-классы по приготовлению блюд турецкой национальной кухни и турецкого кофе (на специальном мобильном оборудовании).

Униформа официантов и других сотрудников ресторана стилизована под национальный костюм. Персонал подобран по внешнему соответствию особенностей нации.

В культуре обслуживании важен также речевой этикет. Все сотрудники зала обучены словам приветствия и благодарности на турецком языке. Они звучат для гостя с переводом на русский язык. На входе, со словами приветствия, гостей встречает и провожает хостес, он же провожает гостей до столика, следит за работой официантов.

Следующий шаг в поддержании единого национального стиля — это меню. Из меню мы полностью исключили европейские блюда, а шеф-повар разработал и ввел такие блюда, которые можно попробовать только в Турции. Меню делится на «турецкий утренний завтрак», «бизнес-ланч в турецком стиле», «вечернее меню» и «банкетное меню». При этом официанты знают все особенности и тонкости национальных блюд, историю их создания, особенности подачи и современные модификации.

Кроме того, расширился диапазон рекламы. Мы присоединили рекламу в социальных сетях, на телевидении и сайтах рекламы и доставки еды. Теперь нашу еду можно попробовать не только в самом ресторане, но и заказать домой.

В течение месяца, проводился тщательный отбор и обучение персонала основам психологической, профессиональной, этической, организационной и корпоративной культур. Изучались культурные традиции гостеприимства Турции. Проводились тренинги по развитию коммуникативных навыков.

Таким образом, выбирая турецкую направленность, мы постарались довести выбранную концепцию до совершенства во всех деталях.

Результатом наших усилий стало то, что ресторан национальной турецкой кухни «Стамбул Тантуни», стал уникальным, доходным и конкурентоспособным заведением г.Рязани. Так как многие наши соотечественники посещают Турцию в период отпусков, то у них остается желание вновь прикоснуться к культуре этой страны или познакомить с ней своих родственников и друзей. Теперь это стало доступно в ресторане «Стамбул Тантуни».