Файл: Теоретические аспекты управления конфликтами в социально-экономических системах.pdf

Сотрудники Московской печатной фабрики обладают достойным уровнем оплаты труда, стабильностью и возможностью всестороннего развития и успешной карьеры.

Таким образом, управление конфликтными ситуациями в МПФ АО «Гознак» осуществляет руководитель организации, а также специалисты отдела кадров. При этом в организационной структуре компании отсутствует специальные отдел и должности по управлению конфликтами (психолог, социолог). Также не разработан специальный регламент действий в случае возникновения конфликтных ситуаций. Вместе с тем, анализ мотивации трудовой деятельности показал, что система мотивации предприятия заслуживает высокой оценки и не является основным источником возникновения конфликтных ситуаций.

2.3. Оценка уровня конфликтности в организации

Модели поведения в конфликтной ситуации персонала МПФ АО «Гознак» были разработаны на основе теста К. Томаса.

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация и напористость. В соответствии с этим тестом было опрошено 40 человек – работников МПФ АО «Гознак». Из опрашиваемых человек ответы распределились следующим образом – рисунок 2.

Склонны к использованию стратегии соперничества (подавления) 9 человек, к сотрудничеству и приспособлению по 3 человека, 4 человека склонны к компромиссу и один человек по возможности избежит его.

Согласно предлагаемой методике К.Томаса на основе полученных результатов можно сказать, что большинство работников из числа опрошенных не имеют шанса выиграть в сложившейся конфликтной ситуации. Ситуация сотрудничества в рассматриваемом коллективе наблюдается не часто, но конфликты решаются компромиссными уступками выгодными для обеих сторон. Для обеспечения высокой эффективности функционирования организации требуется высокая эффективность работы всех ее звеньев. Сохранение высокой работоспособности каждого члена коллектива в течение длительного времени, в том числе, при наличии периодически возникающих стрессовых ситуаций является одной из главных задач поддержания эффективности работы всей организации в целом. Стрессоустойчивость является одним из факторов определяющих уровень работоспособности человека.

Рис. 2. Результаты тестирования работников МПФ АО «Гознак» по тесту К. Томаса

В МПФ АО «Гознак» была проведена оценка 40 работников на стрессоустойчивость по специальному тесту. Результаты распределились так, как показано на рисунке 3.

Рис. 3. Результаты тестирования работников МПФ АО «Гознак» на стрессоустойчивость, чел.

4 чел. работников МПФ АО «Гознак» имеют высокий уровень стрессоустойчивости, 8 чел. – умеренный уровень, 3 чел. имеют низкий уровень стрессоустойчивости, у 5 чел. неустойчивость к стрессам проявляется часто.

Одной из причин возникновения конфликтных ситуаций в МПФ АО «Гознак» также являются потери и искажения информации (так считают, согласно проведенному опросу, 47% респондентов), причем 3% из них отметили, что потери и искажения информации в деятельности руководителя могут привести к ухудшению их отношений с работниками.

В то же время 5% респондентов считают, что для большего улучшения отношений между сотрудниками в организации необходимо исключить потери и искажения информации. Процесс формирования корпоративной культуры необходимо начинать с построения системы корпоративных коммуникаций, обеспечивающей движение информационных потоков, содержащих социально значимую информацию. Одной из главных целей управления в организации является создание эффективной системы коммуникации, ее запуск и контроль за формальным функционированием.

Проведем также исследование воздействия на уровень межличностных отношений в трудовой коллективе МПФ АО «Гознак» различных факторов: отношение к сотрудникам компании; уровень коммуникативных навыков персонала компании; уровень профессиональных знаний и навыков кадров; качественная характеристика выполнения должностных обязанностей сотрудниками организации; приоритет интересов компании над личными. В зависимости от значимости указанные факторы распределим следующим образом: 1 – коммуникативные навыки; 2 – уровень качества выполнения должностных обязанностей сотрудниками организации; 3 – приоритет интересов предприятия над личными интересами; 4 – отношение к коллегам; 5 – уровень профессиональных знаний.

Можно проследить прямую зависимость между профессиональными знаниями персонала и качеством выполнения ими должностных обязанностей.

Что касается уровня психологической комфортности в трудовом коллективе отеля, то он зависит от числа межличностных конфликтов. Это определяется наличием реально конфликтных ситуаций, в которых имеются все признаки конфликта; потенциально конфликтных ситуаций, в которых конфликт еще не возник, однако в любой момент времени может возникнуть; условно конфликтных ситуаций, а также полуконфликтных ситуаций, которые возникают по причине отрицательного отношения конфликтующей стороны, что отражает таблица 7.

В исследуемой организации реально конфликтные ситуации из всех ситуаций составляют 13,2%; потенциально конфликтные – 7,5%; условно конфликтные – 32,1%; полуконфликтные ситуации – 47,2%.

Таблица 7

Типы конфликтных ситуаций межличностного взаимодействия персонала в МПФ АО «Гознак»

Также рассмотрим некоторые конфликтные ситуации, возникающие при взаимодействии работников МПФ АО «Гознак» и непосредственных заказчиков.

Сотрудничество между МПФ АО «Гознак» и заказчиком не всегда проходит без конфликтов. Бывают, конечно, идеальные случаи, когда обе стороны довольны результатом и работают вместе долгое время. Но иногда заказчики предъявляют некоторые претензии по качеству печати, срокам и сервису. Причем под качеством каждый заказчик понимает свое: бледные иллюстрации, неестественные цвета, грязь на бумажных листах, размытое изображение. Что касается сроков и сервиса, то бывает так: МПФ АО «Гознак» не выполнила заказ к обещанному сроку, да еще и отказалась от каких-либо объяснений с заказчиком. Однако зачастую проблема намного сложнее: явный брак печати отсутствует, а заказчик все равно недоволен. Обычно в таких случаях бывает банальная ситуация: не виноват никто, или виноваты оба. Причина этого и проста и сложна одновременно: между заказчиком и МПФ АО «Гознак» не сложился диалог. МПФ АО «Гознак» не смогла донести до заказчика свои требования по размещению заказов, не потрудилась согласовать цветопробы или корректурные оттиски, а заказчик, в свою очередь, не пожелал вникать в особенности конкретного производства. Для того чтобы результат сотрудничества был положительным, нужны не только опыт и профессионализм, но и взаимоуважение, способность пойти на компромисс. В некоторых конфликтных ситуациях МПФ АО «Гознак» проще заплатить штраф, чем перепечатывать заказ. Вторая причина разногласий кроется в непонимании или недопонимании особенностей тот или иной полиграфической технологии, и здесь возникают своеобразные «трудности перевода».

МПФ АО «Гознак» иногда встает проблема плохой допечатной подготовки. Заказчик склонен думать о своем макете лучше, чем он есть на самом деле. В макете может быть низкое качество иллюстраций. Неграмотно выполненная цветокоррекция может привести к избыточному количеству краски на оттиске; если печатать в полном соответствии с таким оригиналом-макетом, листы испачкаются или слипнутся, - а это уже и вовсе катастрофа.

МПФ АО «Гознак» во избежание подобных проблем составляет список требований к принесенным заказам. В деятельности МПФ АО «Гознак» есть свои стандарты. И если говорить о качестве продукции, то существует необходимость соблюдения определенных правил очевидна.

Периодически приходится проводить переговоры с заказчиком из-за того, что цветовой охват любой печатной машины не безграничен. Например, печатная фабрика отпечатала брошюру с использованием фирменных цветов для некой компании. Через год эта компания поручила печатать ту же самую брошюру МПФ АО «Гознак». Цвета отличаются - заказчик недоволен. В этой ситуации клиенту надо было предоставить экземпляр брошюры, отпечатанной в первой фабрике в качестве образца для повторного тиража.

Воспроизвести абсолютно идентичные оттиски на разных печатных машинах невозможно, так же как невозможно написать две одинаковые картины: они всегда будут хоть немного, но отличаться друг от друга.

Печать - сложный процесс. Здесь важную роль играют бумага, краска, оборудование, условия печати (влажность в печатном цехе, температура и даже время суток). Они практически никогда не бывают одинаковыми. Поэтому различия будут всегда. Единственное, чего можно добиться - это минимизировать их. Например, подобрать оттенок, близкий к исходному, с едва заметными глазу отличиями, но это требует дополнительных средств и времени. И если клиент хочет получить заказ, аналогичный сделанному ранее, он должен быть готов потратить и то, и другое. Если заказ выполнен некачественно по вине компании, это можно заметить сразу: несовмещение красок на оттиске, двоение и дробление деталей, а также неряшливость изображения.

Неочевидный брак МПФ АО «Гознак» связан с цветопередачей. Но и здесь вся проблема может быть в качестве предоставленных макетов. Если заказчику принципиально важен цвет оттисков, стоит сделать цветопробу, а еще лучше пробный оттиск, который делается прямо на тиражной машине.

Естественно, если тиражные экземпляры абсолютно не похожи на пробные - это откровенный брак, вина за который полностью на МПФ АО «Гознак». Чтобы таких проблем не возникало, заказчик сам должен быть достаточно компетентен: оценить стабильность технологического процесса типографии, отследить качество печати заказов, которые компания уже выполнила.

Как уже указывалось, основные проблемы, возникающие в производстве МПФ АО «Гознак», связаны, во-первых, с некачественной допечатной подготовкой, во-вторых - со сроками, которые определяет заказчик. При этом под допечатной подготовкой подразумевается дизайн, верстка, спуск полос, цветоделение, цветокоррекция, вывод фотоформ (пленок). Если на одном из этих этапов допустить ошибку, то она обязательно проявится при печати, причем исправить что-либо уже будет невозможно. Качество печати на 90% зависит от препресса. Поэтому заказчику нужно отнестись с полной ответственностью к подбору персонала для проведения допечатной подготовки, что не всегда бывает, как показывает практика МПФ АО «Гознак».

Кроме того, огромную роль в отношениях с клиентом играют сроки выполнения заказа. Даже не сроки как таковые, а желание получить за день то, на что потребуется гораздо больше времени. В результате - нарушение технологии производства, которое приводит к браку и взаимным обвинениям.

Таким образом, в организационной структуре МПФ АО «Гознак» отсутствует специальные отдел и должности по управлению конфликтами. Также не разработан специальный регламент действий в случае возникновения конфликтных ситуаций. Система мотивации предприятия заслуживает высокой оценки и не является основным источником возникновения конфликтных ситуаций.

Исследование конфликтных ситуаций в МПФ АО «Гознак» позволило выделить основные из них: потери и искажения информации; различия в ценностных установках; неэффективная организация труда персонала; конфликты из-за возрастных и ценностных различий персонала предприятия; конфликты персонала фирмы с заказчиками по поводу сроков исполнения заказа, несоответствия макета заказа с ожиданиями клиента и другое.

Большая часть конфликтных ситуаций в МПФ АО «Гознак» деструктивно не проявили себя, однако характеризуются отрицательной эмоциональной направленностью, что говорит о том, что в любой момент может вспыхнуть конфликт. Поэтому в исследуемой организации следует своевременно осуществлять профилактические мероприятия по недопущению деструктивных конфликтов и нормализации трудовых отношений. Для урегулирования конфликтных ситуаций необходимо разработать соответствующие мероприятия.