Файл: Теоретические аспекты управления конфликтами в социально-экономических системах.pdf

Глава 3. Предложения по преодолению конфликтных ситуаций в МПФ АО «Гознак»

3.1. Пути гашения конфликтов в организации

Основные рекомендации по управления конфликтными ситуациями в компании могут быть следующие.

1. Укрепление корпоративной культуры.

2. Развитие мотивации труда.

3. Рекомендации по урегулирование конфликтов с клиентами.

4. Рекомендации по урегулирование конфликтов между работниками организации.

1. Укрепление корпоративной культуры.

МПФ АО Гознак» рекомендуется ходить всем трудовым коллективом на пикники, в кино, боулинг, парки, театры. Такие мероприятия делают коллектив сплоченной и поднимают корпоративный дух, что способствует укреплению корпоративной культуры и снижению уровня социальной напряженности в организации.

Таблица 8

Рекомендуемая МПФ АО «Гознак» методология проведения тренингов по управлению конфликтом

Продолжение таблицы 8

Затраты на создание сплоченного коллектива отражены в таблице 13.

Для проведения корпоративных мероприятий планируется использовать собственные средства компании.

2. Развитие мотивации труда.

В целях совершенствования материального стимулирования труда работников МПФ АО «Гознак» и обеспечения её динамичного развития предложим использование системы сбалансированных показателей материального стимулирования труда (рисунок 4).

Рис. 4. Рекомендуемая МПФ АО «Гознак» система сбалансированных показателей материального стимулирования труда работников

3. Рекомендации по урегулированию конфликтов с клиентами.

Рассмотрим конфликтную ситуацию. В МПФ АО «Гознак» пришел заказчик для оформления заявки на изготовление пригласительных билетов. Утвердив, с его согласия шаблон, заказ был оплачен и отдан в печать. При получении пригласительных билетов, оказалось, что готовый товар выглядит не так, как себе это представлял заказчик, вследствие чего возникла конфликтная ситуация. Заказчик обвинял представителя компании и требовал деньги обратно, сотрудник компании пытался найти компромисс и объяснить, что незачем кричать, так как он же сам утвердил этот шаблон.

1. Стороны конфликта – заказчик и менеджер МПФ АО «Гознак».

2. Предмет конфликта – неверное представление о готовых пригласительных билетах.

3. Объект конфликта – пригласительные билеты.

4. Мотивы менеджера компании – объяснить отсутствие вины менеджера компании, найти выход из ситуации.

5. Мотивы заказчика – вернуть деньги или получить тот товар, которых он хотел; высказать все менеджеру.

6. Действия сторон – заказчик требует что-либо предпринять, менеджер же объясняет, что незачем кричать и предлагает возможные решения, а именно: переутвердить первоначальный шаблон и перепечатать пригласительных билетов, при этом ещё раз оплатив, уже новый заказ.

7. Представления сторон – раздраженный заказчик думает, что это менеджер во всем виноват, желает вернуть деньги или половину. Менеджер же пытается сохранить клиента и минимализировать дополнительные затраты со стороны компании.

8. Формы поведения – со стороны менеджера - поиск компромисса, со стороны заказчика - противоборство.

9. Инцидент – получение заказа, который не соответствует представлением заказчика.

10. Эскалация – высказывание менеджеров компании предложений по поводу решения ситуации.

11. Завершение конфликта – согласие заказчика переутвердить шаблон с оплатой в половину стоимости.

5. Рекомендации по урегулированию конфликтов между работниками компании.

Столкновение между ключевым работником и его непосредственным руководителем. Внутренний разлад возник потому, что один из сотрудников стал презентовать клиентам результаты работы всего коллектива, выдавая их за свои личные наработки. При этом он имеет ряд претензий к непосредственному руководителю, которые сводятся в основном к тому, что «мой начальник «зажимает» меня, не дает проявлять инициативу, выдает наши общие идеи заказчику, забывая о роли команды в их разработке». В данных обстоятельствах оба участника ситуации правы, каждый по-своему, поэтому перед директором стоит сложная задача – урегулировать спор так, чтобы все остались довольны, и работа наладилась.

В подобных ситуациях директор компании действует по одному из трех вариантов: вызывает обоих к себе с целью обсудить проблему. Итог: руководителю отдела кажется, что специалист действовал через его голову (даже если это не так). Конфликт еще больше обостряется; советует активному сотруднику обсудить проблему с руководителем отдела. Но если бы он мог это сделать, то не стал бы обращаться к генеральному директору. Служащий ничего не обсуждает, ссора с каждым новым проектом все больше накаляется; дает понять работнику, что доверяет руководителю отдела, знает его с наилучшей стороны и сомневается, что он мог бы ущемить чьи-то интересы. Скорее всего, посчитает генеральный директор, начальник отдела просто хочет избавить подчиненного от лишней работы (переговоров с клиентами). Человек делает из всего сказанного только один вывод: начальник «хороший», а он, стало быть, «плохой». Разногласие усиливается.

Выход в такой ситуации все же есть: следует предложить начальнику отдела поручить специалисту самостоятельно реализовать небольшой проект. Служащий доволен оказанным доверием, руководитель отдела понимает свою значимость (крупные-то проекты все равно остаются за ним), директор купировал конфликт и может не переживать за деятельность подразделения.

Таким образом, в целях совершенствования управления конфликтами МПФ АО «Гознак» были даны следующие рекомендации: обучение персонала основам управления конфликтами; укрепление корпоративной культуры; развитие организационных коммуникаций; развитие мотивации труда; рекомендации по урегулирование конфликтов с клиентами; рекомендации по урегулирование конфликтов между работниками организации.

3.2. Эффективность внесенных предложений

Для оценки эффективности МПФ АО «Гознак» мероприятий по управлению конфликтами были осуществлены «замеры» социально-психологического климата в трудовом коллективе компании – до проведения тренинга и через три месяца после его окончания, что отражает таблица 9.

Таблица 9

Изменение социально-психологического климата в МПФ АО «Гознак» до и после тренинга по разрешению конфликтов

Возможные оценки распределены от -1 до +1. Все оценки входят в интервал от -0,29 (неопределенная оценка) до 0,81 (положительная оценка). В целом результаты проведения тренинга можно оценить положительно.

Расчет затрат на реализацию предложенных мероприятий на совершенствование управления конфликтами в организации представлен в таблице 10 \.

Таблица 10

Затраты на мероприятия по совершенствованию управления конфликтами на предприятии

Общая величина затрат на реализацию мероприятий составляет 1125 тыс. руб.

Результаты расчетов экономической эффективности мероприятий сводятся в таблицу 11.

Таблица 11

Технико-экономические показатели эффективности мероприятий по совершенствованию управления конфликтами

Продолжение таблицы 11

Об эффективности реализации мероприятий по совершенствованию управления конфликтами в компании свидетельствуют следующие тенденции: превышение темпа роста выручки от реализации над темпом роста себестоимости; превышение темпа роста производительности труда над темпом роста заработной платы; рост показателя эффекта; повышение показателей рентабельности, фондоотдачи и производительности труда.