Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях..pdf

Введение

Данная тема курсовой работы выбрана мною с целью совершенствования моих собственных навыков управления поведением в конфликтных ситуациях. Я занимаю руководящую должность в группе центров сертификации ООО «Мостест» и часто сталкиваюсь со всевозможными конфликтами на работе. Как правило, если в одном из филиалов есть конфликтная ситуация, то он не выходит на нужные показатели прибыли. И только после разрешения конфликта ситуация значительно меняется.

Цель написания курсовой работы: найти новые интересные методы разрешения конфликтных ситуаций для целей моей организации, так и для себя лично, для повседневной жизни: как правильно говорить, что говорить, как себя вести, чтобы «не упасть в грязь лицом» перед оппонентов и т.д.

Задачи:

1. Изучение теоретических основ конфликта
2. Изучить и проанализировать максимум методов управления поведением в конфликтных ситуаций от авторитетных источников, отметить больше всего понравившиеся способы, привести реальные ситуации конфликта, определить, каким методом, его можно было бы решить лучше.
3. Подвести итог

При написании курсовой работы я основывалась в основном на видеолекции старшего научного сотрудника, кандидата психологических наук кафедры социальной психологии факультета психологии МГУ им. М.В. Ломоносова, Е.О. Голынчик. Также, на обобщённый материал на тему «Управление конфликтом» К.О. Конюховой, в котором педагог-психолог, педагог дополнительного образования МБУ ДО «ЦДО № 1» города Смоленска, собрала все основные труды на эту тему. Дальше уже были точечные проработки отдельных тем, при которых я всегда подбирала авторите6тные источники и изучала статьи, в основном, только кандидатов психологических наук.

Теория конфликта

Определение конфликта

Согласно книге Мескона Майкла «Основы менеджмента», конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.^[[1]]

Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также с планированием целенаправленных действий.^[[2]]

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность.^[[3]]

Но мне лично больше нравится определение конфликта Елены Олеговны Голынчик, старшего научного сотрудника, кандидата психологических наук кафедры социальной психологии факультета психологии МГУ им. М.В. Ломоносова: конфликт – предельная точка обострения противоречий.^[[4]] Т.е. это не просто противостояние, разница во взглядах, ценностях, а именно высшая степень обострения этих моментов.

Типы конфликта

По объёму социального взаимодействия существуют четыре основных типа конфликта^[[5]]:

1. внутриличностный конфликт,
2. межличностный конфликт,
3. конфликт между личностью и группой
4. межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт – тип конфликта, в котором сторонами конфликта выступают установки человека, его ценности. Примеры таких конфликтов:

1. Непосредственный руководитель и генеральный директор организации дали сотруднику 2 противоречащих задания.
2. Руководитель менеджера по снабжению требует перезвонить подрядчику и накричать на него. Менеджер понимает, что это правильное решение, но выполнять его не хочет, т.к. очень симпатизирует подрядчику и не хочет предстать перед ним в «дурном свете».
3. У девушки-карьеристки появился ребёнок, она хочет после рождения сразу продолжить идти по своему карьерному пути. Но и «бросать» своего ребёнка на воспитание няни не хочется…

Межличностный конфликт - тип конфликта между двумя людьми. Это может быть конфликт как двух коллег из-за способа выполнения поставленной задачи, так и конфликт двух бабушек из-за места в трамвае.

Конфликт между личностью и группой. Как показал Хоторнский эксперимент, производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.^[[6]]

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.^[[7]]

Типология целей и мотивов в конфликте (Н.В.Гришина)

Типологию целей и мотивов в конфликте изложила Наталья Владимировна Гришина, профессор СПбПУ, в своей книге «Психология конфликта» в виде простой схемы.^[[8]]

Рисунок 1. Типология целей и мотивов в конфликте (Н.В.Гришина)

Позитивные функции конфликта по Льюису Козарю

В лекции Голынчик Е.О. «Что такое конфликт», Елена Олеговна приводит позитивные функции конфликта по Льюсу Козарю.^[[9]] У конфликта также есть и деструктивные функции, но их я приводить не буду.

Позитивные функции конфликтов:

1. Снимают напряжение, улучшают понимание между людьми, сохраняют отношение (лучше чем терпеть).
2. Коммуникационная функция – сразу понимаем, что перед нами за люди, о чём думают.

Пример из моей собственной практики: в коллективе сотруднику выдали премию, 2 других сотрудника обиделись, что выдали премию не им, другие сотрудники порадовались за коллегу.

1. Сплочённость в противоположных группах
2. Межличностные конфликты: самосовершенствование, вывод отношений на новый уровень
3. Управляемый конфликт может сдерживать разрушительный конфликт (эмоции, агрессия, насилие)

Стадии конфликта

Голынчик Е.О. выделяет следующие стадии конфликта:^[[10]]

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации, противоречие (или предконфликтной)
2. Осознание ситуации как конфликтной (осознание угрозы)
3. Конфликтное взаимодействие
4. Разрешение конфликта. Существует частичное решение конфликта, и полное. Частичное: когда конфликт устранили, но враждебность и мотивация осталась, и новый конфликт с высокой вероятностью снова возникнет. Полное решение – когда и враждебности не осталось
5. Пост-конфликт: часто после разрешения конфликта враждебность остаётся и возникают новые конфликты, поэтому важно не только разрешить конфликт, но ещё и проработать стороны конфликта на их установки и ценности

Терминология в конфликте

Инцидент – пусковой механизм конфликта, первое столкновение сторон, проба сил, попытка с помощью силы решить проблему в свою пользу.^[[11]]

Эскалация конфликта – когда конфликт набирает обороты. Часто в этом процессе можно потерять саму суть, предмета конфликта.^[[12]]

Психологические причины эскалации:

1. Эмоциональное напряжение
2. Угроза имиджа, самооценке
3. Стереотипность восприятия, создание образа врага. Видим только чёрное и белое, не воспринимаем партнёра как партнёра и его предложения. Не считаем его адекватным и т.д.

Состояние мёртвой точки – это момент в конфликте, когда конфликт достиг наивысшей точки развития и больше не развивается, когда стороны конфликта устали или все темы исчерпаны, когда конфликт уже невозможно продолжать. Напоминает пик наводнения, после которого вода идёт вниз.

Важно, что пока состояние «мертвой точки» не достигнуто, невозможно начинать разрешение конфликта, а именно перейти к стадии переговоров.

Теоретические основы управления конфликтами

Виды поведения в конфликте по К.Томасу и Р.Х. Килменну

Схема Кеннета Томаса и Ральфа Х. Килменна, 1972 – первое, что попадается в интернете при запросе «управление поведением в конфликтных ситуациях». Можно сказать, что это теоретическая основа поведения в конфликте.

Рисунок 2. Стратегия поведения в конфликте по К.Томасу

Описание каждого типа поведения в конфликте по Томасу и Килменна я взяла с Ведущего образовательного портала России.^[[13]]

Соперничество (борьба, принуждение), когда участник конфликта пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. Обычно такая стратегия приводит к ухудшению отношений между конфликтующими сторонами. Данная стратегия может быть эффективной, если она используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей.

Избегание (уход, уклонение), когда человек стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет большой ценности или если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, а также тогда, когда конфликт не является реалистическим.

Уступки (приспособление), когда человек отказывается от собственных интересов, готов принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Такая стратегия может быть целесообразной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной. Однако если данная стратегия станет для руководителя доминирующей, то он скорее всего не сможет эффективно руководить подчинёнными.

Компромисс. Когда одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь до определённой степени. При этом поиск приемлемого решения осуществляется за счёт взаимных уступок. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Однако компромиссное решение может впоследствии привести к неудовлетворённости из-за своей половинчатости и стать причиной новых конфликтов.

Сотрудничество, когда участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что даёт им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. При этом установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Классификация методов управления конфликтами по А.Я. Кибанову

Аpдaльoн Якoвлeвич Kибaнoв, доктор экономических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ, заведующий кафедрой управления персоналом Государственного университета управления, описывает следующие основные методы управления конфликтами^[[14]]:

Рисунок 3. Методы управления конфликтами^[[15]]

• 1. Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому человеку своего отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особо эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать своё мнение о ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

2) Структурные методы воздействуют преимущественно на участников конфликтов в организации (фирме, заводе и т.д.), возникающих неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы стимулирования работников и т.п. К таким методам относят следующие: