Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях..pdf

Техника удержания своей цели (по формуле «Каждую минуту помни о своей цели»). В ситуации конфликта агрессивный партнер нередко направляет свои действия на то, чтобы его соперник испугался, потерял уверенность в себе и, как следствие, отказался от своих целей. Именно поэтому важно отстаивать свои цели, используя слабые стороны противника и условия ситуации.

Техника «заезженной пластинки». В ряде случаев партнер либо реально не понимает позицию своего соперника, либо внешне демонстрирует непонимание с целью психологического давления. В этих случаях рекомендуется постоянно проговаривать свою позицию, чтобы показать серьезность и устойчивость своих намерений.

Метод отказа от второстепенных деталей с целью сохранения главного. С сильным соперником рекомендуется применять комбинированную тактику компромисса по отношению к второстепенным моментам и противоборства и настойчивого отстаивания важных, ключевых аспектов своей позиции.

Коммуникативный прием сглаживания проявляется в том, что руководитель стремится не попадать в напряженную ситуацию конфликта, придерживаясь следующих позиций: «Конфликт может отрицательно сказаться на эффективности общей работы» или «Надо уметь работать без конфликтов».

В случае сглаживания конфликта руководитель или подчиненный стараются выступить миротворцами, декларируя следующие принципы: «Мы все выполняем общую работу», «Это не имеет большого значения», «Давайте не ссориться», «Будем стремиться к конструктивным взаимодействиям».

При высокой эффективности метода сглаживания все же в практике управленческой деятельности замечено, что бесконфликтные взаимодействия невозможны. Задача не в том, чтобы избегать конфликтов, а чтобы конфликтовать конструктивно, улучшая взаимопонимание и повышая результативность труда. Сглаживание конфликтной ситуации на какое-то время может быть эффективным, однако затем может последовать мощный взрыв напряженности и раздражения. Подавленный, не выявленный и психологически или содержательно не проработанный конфликт вспыхивает и развивается еще более интенсивно. Довольно часто отрегулировать такой конфликт чрезвычайно трудно.

Данные техники привлекли меня тем, что они только частично ориентированы на решение конфликта, больше ориентированы на борьбу в конфликте. Конечно, в рамках организации наиболее приоритетны именно решёные конфликты, но поведение в момент конфликта, когда все чуть-чуть «на грани», я считаю, не менее важно.

Теория ранга оппонента конфликта, Сергей Новиков

Сергей Владимирович Новиков, кандидат психологических наук Московской Академии Наук, вводит понятие «ранг оппонента»^[[26]]:

• Оппонент первого ранга в конфликте выступает от себя лично.
• Оппонент второго ранга в конфликте представляет интересы группы, хотя визуально в конфликте может участвовать один.
• Оппонент третьего ранга выступает в конфликте от сообщества групп.

Чем крупнее сообщество, вплоть до человечества или галактической цивилизации, тем крупнее ранг. Чем крупнее ранг, тем мощнее позиция оппонента, тем вероятнее его победа в конфликте. Вот поэтому мы машинально любим произносить: «Я же не за себя, я за коллектив...» или: «Я, как и все мои товарищи...». Точно установить, «за кого» выступает товарищ, почти невозможно, лучше рассмотреть разные варианты.

Способы решения конфликта через повышения ранга оппонента

• • 1. Уход от конфликта

Вам предлагают вступить, а вы – уклоняетесь. Это не трусость, просто объект конфликта не стоит вашего внимания. Большую часть энергии человек расходует на всякие трамвайные и магазинные свары, а когда приходит пора отстаивать действительно серьёзные вещи – сил уже не остаётся.

• • 1. Условно занизить свой ранг

Выступить как частное лицо (я – слабая женщина), признать возможность несуществующей ошибки и т. д.

• • 1. Применить трансактный анализ

Об этом – книга Эрика Берна «Игры, в которые играют люди и люди, которые играют в игры». Если коротко, у каждого из нас три ипостаси: родитель, взрослый, и дитя. Неважно, сколько нам лет, в нас всегда живет Некто, кто оценивает, наказывает, поощряет, пристраивается сверху (родитель), тот, кто обращается с людьми на равных (взрослый) и тот, кто ждёт оценки, поощрения, пристраивающийся снизу: дитя. Самое эффективное - это общаться на позиции взрослый-взрослый. Но среди людей встречаются патологические родители, для которых все дети, и патологические дети, для которых любой вахтёр – грозный родитель. Так они себя ведут и в конфликте. Но вы – хитрый, вы применяете позицию взрослый обращается к родителю, более мудрому и компетентному, но вы – не дитя. Это его разоружает – до сих пор все «посылали», а тут такой любезный человек, с ним и ругаться не хочется. Ну, а двое взрослых в конфликте постараются найти компромисс.

• • 1. Не судите, да не судимы будете

Казалось бы, странно, ведь одна из прерогатив руководителя «судить», то есть оценивать, поощрять или наказывать. Но в этом-то вся тонкость. Оценивать нужно работу, а не человека. Вот именно этот проект приказа Вы подготовили плохо. Переделайте. И мне нет дела до того, с какой высоты вас мамка в детстве уронила. Стремление «обобщать» и переходить на личности, в нас заложено с рождения. Попробуем сдерживать себя. Хороший руководитель даже выговор может превратить в комплимент: «Такой профессионал как Вы, Сидор Матрасович, не мог написать такую ерунду».

• • 1. Применяйте приём «1:3»

В психологических тренингах бывает процедура «Чемодан в дорогу». Один из участников выходит за дверь. Остальные берут по листку бумаги и пишут: «Возьми с собой», после чего перечисляют положительные качества вышедшего. На обороте пишут «Не бери с собой» – и перечисляют его отрицательные качества. Листочки кладут в конверт и торжественно вручают вернувшемуся участнику. Так происходит с каждым. Но «правило игры» такое, если вы написали один недостаток, вы должны указать не менее трёх достоинств. Или совсем не упоминать недостатков. В жизни мы охотнее поступаем наоборот, но все-таки, если поискать, есть же у вашего оппонента какие-то достоинства.

Постоев В.И. Собственное адекватное восприятие конфликта, контроль эмоций, преодоление страха в конфликте

Очень интересным мне показались некоторые аспекты у Постоева В.И., к.п.н., проф. ГСИ, в его публикации «Методики и стратегии разрешения конфликтных ситуаций».^[[27]]

Собственное адекватное восприятие конфликта

Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента.

К типичным искажениям восприятия относятся:

«Иллюзии собственного благородства». В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из суп (ее существующей предубежденности.

«Поиск соломинки в глазу другого». Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.

«Двойная этика». Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента – как нечестные и непозволительные.

«Все ясно». Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера - наоборот, плохи и неадекватны.

Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь оборонятся от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается, зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.

Контроль эмоциональной сферы

Когда человек "обуреваем" эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Одним из эффективных способов справится с человеческим гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Поэтому, порой, имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь.

Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь противника.

И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Когда за этим не следишь, может разразиться крупная ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь все больше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе: "Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем".

После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей.

Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то в роде: "Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем". Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с кем-то. С кем вы должны будете продолжать общение.

Хорошо бы, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее:

• что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
• каких реакций я жду со стороны другого?
• на какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

Преодоление страха в конфликтной ситуации

Если вы хотите отделаться от страхов, ставших препятствием на вашем пути, примите метод визуализации, который может помочь вам в этом случае.

Итак, уделите приблизительно одну минуту на то, чтобы видеть, слышать, ощущать этот страх, его источник на экране перед вашим внутренним взором. Варьируя условия, заметьте, в какой ситуации этот страх возрастает. Теперь спросите себя, что вы можете сделать для того, чтобы избавится от этого страха. Опять же прибегайте к логике, отвечая на этот вопрос. Пусть ответ каким-то образом сам появится для вас на экране.

Наконец, закончите визуализацию тем, что ваш страх становится меньше и исчезает совсем. Используйте с этой целью любые подходящие образы. Можно представить себя стреляющим в образ своего страха, которые при этом взрывается. Когда к вам придет ощущение того, что страх рассеян, медленно вернитесь в нормальное состояние.