Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях..pdf

• банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
• наличия более важных проблем, требующих своего решения;
• необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
• потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
• подключения других сил для разрешения конфликта;
• страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;
• когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

Уход от конфликта не следует применять в тех случаях, когда проблема, лежащая в его основе, очень важна, или при наличии перспективы довольно длительного существования данного конфликта.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Другая разновидность этого метода — уступки или приспособление. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство на другой стороне и пр.

Подавление конфликта предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

• стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;
• отсутствует желание иметь открытый конфликт из-за боязни потери лица;
• невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активном противодействии;
• дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах оппонентов подвергает слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут быть и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй». Нередки создания дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления.

Конструктивное разрешение конфликтов (К.О.Конюхова)

Согласно Клавдии Олеговны Конюховой, для конструктивного разрешения конфликтных ситуаций следует придерживаться следующих правил^[[22]]:

1. В конфликте не бывает победителей: всегда проигрывают две стороны. Поэтому нет смысла высчитывать, кто виноват больше, и занимать позу «оскорбленного самолюбия». Отважьтесь на первый шаг — это показатель силы вашего характера и вашего самоуважения.
2. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер разражен и агрессивен, договориться с ним трудно или даже невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» ведите себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
3. Начинайте беседу с описания конкретной ситуации, которая вас не устраивает. Старайтесь быть максимально объективным. Чем детальней вы будете про это говорить, тем лучше. Если это возможно, приводите конкретные примеры.
4. Расскажите, что вы чувствуете в этой ситуации. Немало конфликтов между людьми осложняется наличием невысказанных мыслей и чувств. Иногда одно только их высказывание, обмен этими негативными чувствами позволяют наладить ситуацию. Пользуйтесь при этом простыми словами: «Я обиделся», «Я испугался», «Я рассердился». Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах: не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».
5. Старайтесь выслушать противоположную сторону (хотя это достаточно сложно). Помните, что у вас разные мысли, разное восприятие ситуации и именно это вызвало конфликт. Поэтому отнеситесь к высказанному не как к истине, а как к отражению позиции, желаний и интересов оппонента. Слушайте внимательно, не перебивайте, не спорьте. Покажите собеседнику, что вы слушаете его серьезно и стремитесь прийти к соглашению. Можно подчеркнуть это одобрительным кивком головы, просьбой привести конкретный пример, что поможет вам лучше понять чувства и действия оппонента, а вашему собеседнику — настроиться на откровенный разговор. Отражайте смысл высказываний и претензий, используя фразы «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…», это устранит непонимание. Если конфликт серьезный, обратитесь к «постороннему» человеку, который помог бы вам выслушать друг друга, не сбиваясь на упреки и обвинения.
6. Очень полезно разобраться в сокровенных мыслях. Сокровенные мысли — это предположения, опасения, догадки относительно чувств и мыслей другого. Чтобы убедиться в правильности своих предположений, лучше всего спросить у самого человека. Если же вас спрашивают об этом, постарайтесь быть достаточно откровенным. Воздержитесь от комментариев, завершая какой-либо разговор. Акцентируйте внимание на вопросах, относительно которых ваши мысли, чувства, действия совпадают, а не на проблемах, которые разделяют, — этим вы ограничите зону противоречий.
7. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший. При этом ищите взаимоприемлемые варианты решения.
8. Выскажите конкретные предложения относительно смены ситуации, поведения, отношений («Я вас прошу...», «Я хотел бы...», «Надеюсь, вам не тяжело...»). При завершении разговора скажите, что именно изменится, если вы преобразуете ситуацию или ваши отношения. Нецелесообразно угрожать и прибегать к ультиматумам — ведь позитивные перспективы привлекательней. Отметьте, что выиграет человек, если изменит свое поведение или отношение по вашей просьбе. Такой способ разрешения конфликта требует определенной решимости. Однако если вы будете откровенным и честным в этом разговоре, то ваши отношения не ухудшатся, а вы вызовете большее уважение.
9. Замолчите первым. Если так случилось, что вы втянулись в конфликт, попытайтесь сделать единственное – замолчите. Не от собеседника требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнера или злорадным.
10. Контролируйте эмоции. Это одно из трудных правил. Осознавайте и контролируйте свои чувства.

Если говорить об аспектах личностного поведения в конфликтной ситуации, то конструктивное решение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

1. Адекватного восприятия конфликтов, когда присутствует точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и оппонентов;
2. Открытого и эффективного общения;
3. Создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
4. Определения существа конфликта.

По сути, эти общие правила поведения в конфликте сильно пересекаются с правилами Верберов. Но все правила на эту тему так или иначе похожи друг на друга. Поэтому далее, мы будем рассматривать отдельные техники поведения в конфликтах.

Методики и техники уменьшения остроты конфликта (Конюхова К.О.)

Клавдия Олеговна Конюхова, педагог-психолог, педагог дополнительного образования МБУ ДО «ЦДО № 1» города Смоленска, в своих лекциях рассмотрела популярные методики и техники уменьшения остроты конфликта.^[[23]]

Уменьшают остроту конфликта следующие методики и техники:

1. Обесценивание проблемы («неужели наша дружба этого стоит?»).
2. Снижение эмоционального накала (дыхание, счет до 10 и т. д.).
3. Перенос разговора («Прости, я сейчас не готова разговаривать»).
4. Техника «Я-высказывания». Она помогает быть услышанным. Схема:

• Конкретное описание того, что вызвало чувство («Когда ты вчера опоздал…),
• Называние чувства в тот момент («...я почувствовала беспокойство...»),
• Называние причин («...наверное, это произошло потому, что...»).

1. Умение слушать и слышать другого человека.
2. Одна из причин развития конфликта – это эскалация конфликтогенов. Если конфликтогены адресованы вам, то не надо сразу нападать в ответ или начинать оправдываться. И тем и другим вы только сильнее разозлите собеседника. Воспользуйтесь более мирным способом защиты от неоправданной критики и обвинений – психологической амортизацией. Суть способа состоит в том, чтобы не оправдываться, а соглашаться с той частью высказывания, которая хотя бы отдаленно похожа на правду. Или вежливо просить уточнить, что именно собеседник имеет в виду.

• Что ты напялила на себя, как последняя неряха?
• Бывает, я одеваюсь неаккуратно…
• И не только неаккуратно, а у тебя вообще такой наряд, будто из секонхэнда украден!
• Какая именно деталь одежды плохо выглядит?

Этот способ защиты эффективен, но использовать его не всегда просто. Когда мы слышим обидное в свой адрес, первым делом хочется «встать в боевую стойку» и высказать в ответ все, что думаем о собеседнике. Однако это приведет лишь к дальнейшему конфликту и новым взаимным обвинениям, все более обидным.

«Наезды» на того, кто пользуется психологической амортизацией, обычно проходят безрезультатно. Ведь это всё равно, что колотить кулаком в резиновую стену. Энергия ударов гасится, стена остаётся на своем месте без повреждений, а агрессор быстро выдыхается.

Из всех методов мне максимально понравился метод «психологической амортизации». Он идеально соответствует моему темпераменту и в нём не нужно проявлять открытых эмоций.

Техника открытого разговора по А.Я. Aнцyпoву, 17 шагов для самостоятельного разрешения конфликта

Анатолий Якoвлeвич Aнцyпoв, профессор Российской академии государственной службы при Президенте РФ, автор первого отечественного учебника по конфликтологии, предлагает стратегию самостоятельного решения конфликта за 17 шагов. Это тактика называется «Техника открытого разговора».^[[24]]

1-й шаг. Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для меня.

2-й шаг. Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от этого упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

3-й шаг. Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.

4-й шаг. Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

5-й шаг. Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, также естественно, как и защита много собственных интересов.

6-й шаг. Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и слабые стороны частичную неправоту в позиции моего двойника.

7-й шаг. Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.

8-й шаг. Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.

9-й шаг. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников. Продолжая продвигаться по пути саморазрешения конфликта, сделаем новые шаги.

10-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих, но и оппонента. Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

11-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение конфликта, снижение, остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта.

12-й шаг. Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта.

13-й шаг. Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта: если верен мой прогноз развития конфликта, это сделает мое поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

14-й шаг. Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта. Логика разговора может быть следующей:

• конфликт нам невыгоден: работать и жить придется вместе, поэтому лучше помогать, а не вредить друг другу;
• предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;
• признать свои ошибки, приведшие к конфликту;
• сделать уступки оппоненту в части того, что для меня в данной ситуации не является главным;
• в мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента и аргументировать свое предложение;
• обсудить взаимные уступки;
• полностью или частично разрешить конфликт;
• если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

Естественно, что в основу техники открытого разговора чаще всего бывает положена идея достижения компромисса, в котором мы идем по пути постепенного сближения. Решение, принятое на основе предложенной техники, в большинстве случаев несет в себе конструктивную составляющую, а главное позволяет уйти от противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согласию.

15-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.

16-й шаг. Ещё раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки.

17-й шаг. Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты.

Способы регуляции деловых конфликтов по Головановой И.И.

Голованова И.И. в «Методике управления конфликтами» описывает крайне интересные методы поведения в конфликтах.^[[25]]

Техника «симметричного ответа». По существу, данный метод является противоборством в конфликте и основан на применении против партнера его же средств поведения и общения. Так, если партнер реализует в конфликте определенные силовые тактики, демонстрация или применение этих же тактик может быть эффективной, для того чтобы он оценил аналитические и коммуникативные возможности своего противника.

Техника «нулевой реакции». В некоторых случаях, особенно с непредсказуемым и неуравновешенным партнером, эффективно не проявлять никакой ответной эмоциональной реакции, а подчеркнуто демонстрировать спокойствие и невозмутимость. Такое поведение может показать конфликтующему партнеру бесполезность его усилий и настроить его на обсуждение содержательного аспекта конфликта.

Техника «выявления скрытых контекстов». Часто атакующий партнер применяет разные средства давления и управления, предполагая, что его соперник психологически не готов к противостоянию. Для того чтобы показать свою готовность к отпору, достаточно показать свое понимание ситуации и действии партнера, а также четко и яс но проговорить свои намерения. Данная тактика может быть эффективной также в том случае, если между партнерами возникает непонимание, переоценка или недооценка возможностей друг друга. Нередко достаточно выяснить общие аспекты позиций, чтобы противоречия с обеих сторон были сняты.

Техника перерыва («выпустить пар»). Во многих случаях с конфликтным и вспыльчивым партнером имеет смысл формулировать такие фразы: «Когда вы успокоитесь, мы вернемся к обсуждению этой проблемы», «Я могу обсуждать эту проблему, но без крика», «Я подожду, пока вы сможете себя контролировать».

Техника коммуникативного перерыва в ходе деловых взаимодействий может быть эффективной после «вспышки» конфликта, когда участники конфликтной ситуации находятся в разгоряченном и «взрывоопасном» состоянии. Если руководитель продолжает обсуждение проблемных моментов конфликта, через какое-то время может воз никнуть опасность полного разрыва отношений. Поэтому откладывание сложного обсуждения на приемлемый временной период, с тем чтобы люди упокоились и стали способными к разумному принятию решений, может быть очень эффективным.