Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях..pdf

• Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется через составление должностных инструкций и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.
• Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы.

Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтом, так как подчиненные обязаны выполнять решения руководителя.

• Разработка, уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.
• Создание обоснованных систем вознаграждения также может использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

3) Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой К. Томаса, описывающей стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух характеристик: степени настойчивости в удовлетворении своих интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других. Наряду с этими стилями поведения в конфликте следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля в том, что он подавляет инициативу оппонента, создает вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

4) Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

• существование взаимозависимости сторон конфликта;

• отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;

• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

• участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Большую роль в урегулировании конфликтов играют посредники. Это люди со стороны, которые, организуя переговорный процесс, занимают нейтральную позицию и поэтому с большей эффективностью могут помочь прийти враждующим сторонам к согласию. Роль посредника требует серьезной психологической подготовки.

Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

5) Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

Общие алгоритмы действий в конфликтах

По сути, все схемы решения конфликта идентичны. Я привела краткую схему от Голынчик Е.О., ниже представлена расширенная схема от Кибанова А.Я. и схема по Вердерберам К. и Р.

Общий алгоритм действия в конфликтных ситуациях

Алгоритм действия в конфликтных ситуациях, который предлагает Голынчик Е.О.^[[16]]:

1. Выслушать оппонента
2. Заявить о своей позиции так, чтобы не задеть чувства оппонента (т.е. сделать это безоценочно)
3. Анализ интересов
4. Высказывание и обсуждение предложений, интегративных решений. Выбор решения
5. Назначение санкций

Общий алгоритм воздействия на конфликт (Кибанов А.Я.)

Общий алгоритм по воздействию на конфликт может быть сведен к следующему^[[17]]:

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта.

Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с собой или с другим человеком. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открыто не признают; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из ситуации не происходит.

1. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, устраивающим стороны.
2. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.
3. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
4. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
5. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др.

Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

1. Реализовать принятое решение на практике. Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

Поведению в конфликтной ситуации по Р. Вердерберу и К. Вердербер, 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом

Рекомендации по поведению в конфликтной ситуации Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом^[[18]]:

1. Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.
2. Доброжелательное, уважительное отношение.
3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
8. Обращение к фактам.
9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
10. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
11. Предложение рассмотреть альтернативные решения.
12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
13. Повышение значимости партнера.
14. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
15. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).

Отдельные методы решения конфликтов

Метод переговоров (Голынчик Е.О.), карта конфликта
по Корнелиусу и Фэйру

Первые шаги на пути к переговорам^[[19]]:

1. Диалог. Надо попытаться услышать друг друга. Часто в конфликтах это не происходят. Надо услышать своего оппонента. Перейти от монолога к диалогу
2. Поиск общих, высших целей. Раз не получается дружить – давайте подумаем, как мы можем взаимодействие
3. Приглашение посредника
4. Односторонние мирные инициативы. Сделать что-то приятное – не рассчитывая получить что-то взамен. Только если это действительно должно быть искренне
5. Пошаговый характер. Малые уступки друг к другу. Начать с малого

Модели переговоров:

• Позиционный торг Модель «уступок-сближения». Пример: покупатель и продавец торгуются. Считается устаревшей моделью, не эффективной, т.к. можно ни до чего не доторговаться и конфликт останется.
• Принципиальные переговоры Модель «взаимных выгод». Создали учёные гарвардского университета Фишер и Юри. Основной тезис метода заключается в том, что регулирование конфликта не обязательно предполагает односторонний выигрыш. Может быть так, что выигрыш одной стороны не будет противоречить выигрышу другой стороны. Возможно достижение обоюдного выигрыша. Для того чтобы этого достичь, требуется глубокий анализ интересов сторон.

Исходы переговоров:

1. Компромисс
2. Соглашение о процедуре определения победителя (например, бросить жребий)
3. Интегративное решение – это единственный исход переговоров, благодаря которому к этой проблеме можно больше не возвращаться. Т.е. это выработка неких правил, алгоритмов действий на определённую проблему.

В анализе интересов сторон можно воспользоваться картой конфликта по Корнелиусу и Фэйру «Выиграть может каждый»^[[20]]

Рисунок 4 Карта конфликта по Корнелиусу и Фэйру

Суть этой карты как раз в том, что часто интересы сторон не пересекаются на 100% и частичные требования друг к другу можно выполнить уже сейчас без ущерба друг для друга.

В моей практике было одно очень сложное конфликтное снятие сотрудника с должности. Сотрудник занимал должность руководителя филиала, из-за его бездействий и неправильного управления своими подчинёнными, филиал работал в минус. Но сам сотрудник обладал высокими компетенциями менеджера по продажам, которые руководству не хотелось терять. Стояла задача снять сотрудника с руководящей должности и назначить его рядовым менеджером по продажам. Были продуманы меры поддержки для данного сотрудника, чтобы он «не упал в грязь лицом» перед всей организацией. Сотрудника всё это не вдохновило, он стал работать рядовым менеджером по продажам, но при этом по-прежнему, но уже из вредности, мешал работать филиалу. После чего пришлось сотрудника уволить. Конкретно в этой ситуации, считаю, что могла бы очень сильно помочь в переговорах карта конфликта по Корнелиусу и Фэйру. Если же говорить, как конфликт решался с научной точки зрения – то это был способ принуждения. Надо отметить, что сотрудник обладал такими чертами, как принципиальность и эмоциональность, а на момент конфликта подключился момент абсолютной недоговороспособности.

Уход и подавление конфликтов (Кибанов А.Я.)

Ардальон Яковлевич Кибанов, доктор экономических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ, заведующий кафедрой управления персоналом Государственного университета управления, разъясняет способы управления конфликтами, каждый из которых реализуется специальными методами^[[21]]:

I. уход от конфликта;

II. подавление конфликта;

Уход от конфликта. Преимущество метода в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях: