Файл: менеджмент гостиничного предприятия.pdf

Введение

Актуальность темы исследования. Современный период становления рыночных отношений в Казахстане характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 580 гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72% своих расходов^[1]. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.

Большой вклад в разработку проблем управления гостиничным хозяйством внесли труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Жукова М.А., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Мулиха С. , Берри Л., Инграма Х., Кано Н. И., Азара В.И., Чудновского А.Д., Качанова В.С. , Исмаева Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Толстовой Л.Н., Умнова А.Н., Сенина В.С. , Хорошилова А.В. и др. Несмотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства.

Целью исследования является анализ особенностей международного менеджмента в индустрии гостеприимства в Республике Казахстан.

Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач:

1. оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;
2. исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства и провести анализ основных аспектов формирования потребительской привлекательности гостиничных услуг;
3. рассмотреть состояние индустрии гостеприимства в Республике Казахстан;
4. разработать пути улучшения гостиничной деятельности в Казахстане.
5. Анализ деятельности гостиничного предприятия «Rixos Almaty»

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Rixos Almaty»

Предметом исследования является организация реализации гостиничных услуг в Республике Казахстан.

В данной работе использованы следующие методы исследования - метод системного анализа, экономико-статистические методы, методы сравнительного анализа.

Структура. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

1 Теоретические аспекты организации менеджмента гостиничного предприятия

1.1 Сущность гостеприимства: основные понятия

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего «замкнутого пространства»), превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию^[2].

Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, ᡪспециализирующиеся ᡪна ᡪобслуживании ᡪпутешествующих ᡪлюдей ᡪчерез ᡪспециализированные ᡪпредприятия: ᡪотели, ᡪрестораны, ᡪтуристические ᡪагентства, ᡪнациональные ᡪпарки, ᡪпарки ᡪкультуры ᡪи ᡪотдыха ᡪи ᡪт.д. ᡪВ ᡪСША ᡪэта ᡪиндустрия ᡪявляется ᡪвторым ᡪпо ᡪзначению ᡪработодателем, ᡪобеспечивая ᡪрабочие ᡪместа ᡪдля ᡪболее ᡪчем ᡪдесяти ᡪмиллионов ᡪчеловек. ᡪВо ᡪмногих ᡪштатах ᡪ- ᡪэто ᡪважнейшая ᡪотрасль ᡪэкономики, ᡪежегодно ᡪпоставляющая ᡪтовары ᡪи ᡪуслуги ᡪна ᡪчетыреста ᡪмиллиардов ᡪдолларов.

Высшей ᡪцелью ᡪделовой ᡪактивности ᡪв ᡪсфере ᡪиндустрии ᡪгостеприимства ᡪявляется, ᡪпрежде ᡪвсего, ᡪудовлетворение ᡪнужд ᡪклиента, ᡪи ᡪтолько ᡪпотом ᡪ- ᡪповышение ᡪдоходов ᡪпредприятия. ᡪВ ᡪусловиях ᡪжесткой ᡪконкуренции, ᡪгосподствующей ᡪна ᡪрынке ᡪгостеприимных ᡪуслуг, ᡪтолько ᡪтаким ᡪобразом ᡪможно ᡪпривлечь ᡪи, ᡪглавное, ᡪудержать ᡪклиента, ᡪа ᡪименно ᡪэто ᡪсоздает ᡪоснову ᡪдля ᡪподлинного ᡪпроцветания ᡪгостиничных ᡪпредприятий ᡪв ᡪэтих ᡪусловиях. ᡪСогласно ᡪданным ᡪForum ᡪCompany, ᡪзатраты ᡪна ᡪудержание ᡪпостоянного ᡪклиента ᡪсоставляют ᡪлишь ᡪ20% ᡪот ᡪтого, ᡪчто ᡪпришлось ᡪбы ᡪзатратить ᡪна ᡪпривлечение ᡪнового. ᡪ«Менеджеры, ᡪлюбящие ᡪподсчитывать ᡪсиюминутные ᡪдоходы, ᡪобсчитывают ᡪне ᡪтолько ᡪклиентов, ᡪно ᡪи ᡪсобственную ᡪкомпанию», ᡪ- ᡪутверждает ᡪФилипп ᡪКотлер.

Поэтому ᡪодна ᡪиз ᡪглавных ᡪзадач ᡪиндустрии ᡪгостеприимства ᡪсостоит ᡪв ᡪтом, ᡪчтобы ᡪразвивать ᡪобслуживающую ᡪсторону ᡪбизнеса, ᡪразвивать ᡪкультуру ᡪсервиса.

Высокая ᡪкультура ᡪобслуживания ᡪпомогает ᡪслужащим ᡪрешать ᡪпроблемы ᡪклиента.

Индустрия ᡪгостеприимства ᡪявляется ᡪнеотъемлемой ᡪчастью ᡪтуристской ᡪиндустрии ᡪи ᡪгостиничной ᡪиндустрии. ᡪВ ᡪрамках ᡪгостиничной ᡪиндустрии ᡪразвивается ᡪгостиничный ᡪбизнес. ᡪ

Гостиничный ᡪбизнес ᡪ- ᡪпредпринимательская ᡪдеятельность ᡪгостиничных ᡪпредприятий ᡪкак ᡪсамостоятельных ᡪхозяйствующих ᡪсубъектов ᡪс ᡪцелью ᡪполучения ᡪприбыли.

В ᡪкачестве ᡪобъектов ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪвыступают ᡪсредства ᡪразмещения. ᡪСредства ᡪразмещения ᡪ- ᡪобъекты, ᡪпредоставляющие ᡪтуристам ᡪ(клиентам) ᡪэпизодически ᡪили ᡪрегулярно ᡪуслуги ᡪпо ᡪразмещению, ᡪпроживанию, ᡪночевке ᡪна ᡪкоммерческой ᡪоснове.

Основным ᡪэлементом ᡪсредств ᡪразмещения ᡪявляется ᡪгостиница. ᡪГостиница ᡪ- ᡪорганизация, ᡪколлективное ᡪсредство ᡪразмещения ᡪтуристов, ᡪпредоставляющее ᡪномера ᡪи ᡪобязательные ᡪуслуги.

Гостиничный ᡪбизнес, ᡪявляясь ᡪодним ᡪиз ᡪвидов ᡪэкономической ᡪдеятельности, ᡪпрямо ᡪили ᡪкосвенно ᡪсоздает ᡪрабочие ᡪместа ᡪи ᡪявляется ᡪважным ᡪсредством ᡪпополнения ᡪказны ᡪиностранной ᡪвалютой. ᡪВ ᡪмире ᡪпостоянно ᡪпроисходит ᡪпроцесс ᡪосвоения ᡪновых ᡪконцепций ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪи ᡪмодернизации ᡪстарых^[3].

Являясь ᡪодной ᡪиз ᡪосновных ᡪсфер ᡪдохода ᡪиндустрии ᡪтуризма, ᡪрынок ᡪсредств ᡪразмещения ᡪв ᡪмире ᡪпредставлен ᡪразличными ᡪпо ᡪсвоей ᡪкомфортабельности, ᡪместорасположению, ᡪтипам ᡪи ᡪформам ᡪосуществления ᡪпрофильной ᡪдеятельности, ᡪусловиям ᡪпользования ᡪи ᡪсамостоятельности ᡪуправления ᡪпредприятиями, ᡪкоторые ᡪв ᡪсоответствии ᡪс ᡪрекомендациями ᡪВТО ᡪподразделяются ᡪна ᡪдве ᡪосновные ᡪкатегории ᡪ– ᡪколлективные ᡪи ᡪиндивидуальные. ᡪПриведенная ᡪв ᡪТаблице ᡪ1 ᡪклассификация ᡪявляется ᡪдостаточно ᡪисчерпывающей, ᡪи, ᡪнесмотря ᡪна ᡪто, ᡪчто ᡪона ᡪотражает ᡪв ᡪосновном ᡪспецифику ᡪсредств ᡪразмещения, ᡪпредставленных ᡪв ᡪзарубежных ᡪстранах, ᡪв ᡪчастности ᡪв ᡪЕвропе ᡪи ᡪСеверной ᡪАмерике, ᡪповсеместно ᡪрассматривается ᡪкак ᡪосновополагающая ᡪдля ᡪвсех ᡪнациональных ᡪсистем. ᡪТем ᡪне ᡪменее, ᡪдо ᡪсих ᡪпор ᡪвопрос ᡪо ᡪсоздании ᡪединой ᡪклассификации ᡪсредств ᡪразмещения ᡪ ᡪостается ᡪоткрытым.

Таблица ᡪ1 ᡪ- ᡪСтандартная ᡪмеждународная ᡪклассификация ᡪсредств ᡪразмещения ᡪтуристов ᡪ(классификация ᡪВТО)

В ᡪсилу ᡪисторических ᡪи ᡪсоциально-экономических ᡪособенностей ᡪв ᡪнастоящее ᡪвремя ᡪв ᡪстранах ᡪЕвропы ᡪи ᡪСеверной ᡪАмерики ᡪоснову ᡪрынка ᡪтуристских ᡪсредств ᡪразмещения ᡪсоставляют ᡪгостиничные ᡪи ᡪаналогичные ᡪпредприятия ᡪ(по ᡪразным ᡪоценкам ᡪна ᡪих ᡪдолю ᡪприходится ᡪот ᡪ40 ᡪдо ᡪ70 ᡪ%% ᡪрынка). ᡪЭто ᡪпозволяет ᡪисследователям ᡪрассматривать ᡪрынок ᡪсредств ᡪразмещения ᡪтуризма ᡪв ᡪмире ᡪс ᡪпозиций ᡪвыделения ᡪдвух ᡪосновных ᡪсоставляющих ᡪ- ᡪпредприятий ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪи, ᡪтак ᡪназываемых, ᡪнетрадиционных, ᡪили ᡪдополнительных, ᡪсредств ᡪразмещения, ᡪкоторые ᡪвозникли ᡪи ᡪстремительно ᡪразвиваются ᡪв ᡪтечение ᡪпоследних ᡪ30-40 ᡪлет, ᡪуспешно ᡪконкурируя ᡪс ᡪтрадиционным ᡪгостиничным ᡪхозяйством. ᡪВ ᡪслучае ᡪподобного ᡪделения ᡪтуристских ᡪсредств ᡪразмещения ᡪв ᡪкачестве ᡪпараметра ᡪклассификации ᡪиспользуется ᡪне ᡪтолько ᡪкритерий ᡪкомплексности ᡪпредлагаемых ᡪуслуг, ᡪно ᡪи ᡪразличия ᡪпо ᡪформе ᡪправовых ᡪотношений ᡪс ᡪклиентами. ᡪПо ᡪмнению ᡪСапруновой ᡪВ.Б. ᡪнетрадиционные ᡪсредства ᡪразмещения ᡪтуристов ᡪуже ᡪмогут ᡪрассматриваться ᡪкак ᡪопределенная ᡪугроза ᡪсуществованию ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪво ᡪмногих ᡪевропейских ᡪцентрах ᡪтуризма, ᡪв ᡪчастности ᡪгорных ᡪкурортах ᡪАвстрии ᡪи ᡪШвейцарии. ᡪ

Таблица ᡪ2 ᡪ- ᡪКлассификационная ᡪсхема ᡪсредств ᡪразмещения ᡪс ᡪучетом ᡪучастия ᡪв ᡪразличных ᡪвидах ᡪтуризма, ᡪпринятая ᡪв ᡪКазахстане

Так, ᡪесли ᡪв ᡪ1963 ᡪг. ᡪгостиничное ᡪхозяйство ᡪШвейцарии ᡪобеспечивало ᡪ41% ᡪот ᡪобщего ᡪчисла ᡪмест ᡪво ᡪвсех ᡪсредствах ᡪразмещения, ᡪто ᡪк ᡪ1990 ᡪг. ᡪболее ᡪдвух ᡪтретей ᡪобщей ᡪемкости ᡪрынка ᡪприходилось ᡪна ᡪдополнительные ᡪсредства ᡪразмещения.Согласно ᡪ«Стандартной ᡪмеждународной ᡪклассификации ᡪсредств ᡪразмещения» ᡪк ᡪпредприятиям ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪпринято ᡪотносить ᡪнепосредственно ᡪгостиницы, ᡪпансионаты, ᡪмотели. ᡪК ᡪнетрадиционным ᡪсредствам ᡪразмещения ᡪ– ᡪапартаменты, ᡪквартиры ᡪдля ᡪотдыха, ᡪдачные ᡪдома ᡪи ᡪдома ᡪв ᡪдеревне, ᡪаренду ᡪчастных ᡪкомнат, ᡪкемпинги, ᡪвагончики-прицепы ᡪдля ᡪавтомобиля, ᡪяхты ᡪи ᡪт.п., ᡪа ᡪтак ᡪже ᡪразличные ᡪформы ᡪколлективного ᡪразмещения ᡪ(приюты, ᡪлагеря ᡪотдыха ᡪи ᡪт.п.). ᡪСвязующим ᡪзвеном ᡪмежду ᡪгостиничным ᡪхозяйством ᡪи ᡪнетрадиционными ᡪсредствами ᡪразмещения ᡪвыступает ᡪособый ᡪтип ᡪсредств ᡪразмещения ᡪ– ᡪапартамент-отель, ᡪобъединяющий ᡪв ᡪсебе ᡪчерты ᡪобеих ᡪгрупп.