Файл: менеджмент гостиничного предприятия.pdf

Учитывая, ᡪчто ᡪв ᡪзарубежных ᡪстранах ᡪдействуют ᡪразличные ᡪсистемы ᡪклассификации ᡪгостиниц ᡪ(всего ᡪдо ᡪ30), ᡪих ᡪможно ᡪразделить ᡪна ᡪдве ᡪгруппы: ᡪевропейская ᡪсистема ᡪна ᡪоснове ᡪфранцузской ᡪнациональной ᡪклассификации, ᡪраспространенная ᡪв ᡪбольшинстве ᡪстран ᡪ(разряд ᡪустанавливается ᡪприсвоением ᡪопределенного ᡪколичества ᡪзвезд ᡪотелю ᡪ- ᡪот ᡪ1 ᡪдо ᡪ5) ᡪи ᡪбалльная, ᡪили ᡪиндийская ᡪсистема, ᡪв ᡪоснове ᡪкоторой ᡪлежит ᡪоценка ᡪгостиницы ᡪэкспертной ᡪкомиссией. ᡪВ ᡪсоответствии ᡪс ᡪфранцузской ᡪсистемой ᡪклассификацию ᡪкрупных ᡪгостиниц ᡪКазахстана ᡪможно ᡪстроить ᡪна ᡪоснове ᡪоценки ᡪоборудования ᡪномеров, ᡪотдельных ᡪэлементах ᡪкомфорта ᡪи ᡪразмере ᡪобщих ᡪпомещений. ᡪРазмер ᡪгостиницы ᡪпрактически ᡪне ᡪдолжен ᡪвлиять ᡪна ᡪее ᡪклассность, ᡪ(минимальное ᡪколичество ᡪномеров ᡪустанавливается ᡪобычно ᡪот ᡪ7 ᡪдо ᡪ10). ᡪТогда ᡪопределение ᡪтребований, ᡪпредъявляемых ᡪк ᡪперсоналу, ᡪработающему ᡪв ᡪгостиницах, ᡪдолжно ᡪбыть ᡪследующим: ᡪобязательное ᡪзнание ᡪработниками ᡪконтактных ᡪпрофессий ᡪ(менеджерами, ᡪпортье ᡪи ᡪдр.) ᡪиностранных ᡪязыков: ᡪв ᡪгостиницах ᡪболее ᡪвысоких ᡪкатегорий ᡪ(3-5 ᡪзвезд) ᡪ- ᡪдо ᡪчетырех ᡪязыков. ᡪПрактически ᡪво ᡪвсех ᡪсистемах ᡪклассификации ᡪгостиниц ᡪнадо ᡪоценивать ᡪследующие ᡪосновные ᡪпараметры ᡪгостиницы: ᡪхарактеристику ᡪномерного ᡪфонда ᡪ(площадь ᡪномеров, ᡪдоля ᡪодноместных ᡪномеров, ᡪоднокомнатных ᡪи ᡪмногокомнатных ᡪномеров, ᡪналичие ᡪкоммунальных ᡪудобств ᡪв ᡪномерах ᡪи ᡪна ᡪэтажах, ᡪкомфортность ᡪномеров); ᡪоборудование ᡪи ᡪоформление ᡪинтерьера; ᡪинформационное ᡪобеспечение, ᡪв ᡪт.ч. ᡪналичие ᡪтелефонной, ᡪтелефаксной, ᡪтелетайпной ᡪсвязи, ᡪлифта; ᡪхарактеристику ᡪобщественных ᡪпомещений ᡪи ᡪконференц-залов, ᡪхоллов ᡪи ᡪпомещений ᡪдля ᡪделовых ᡪвстреч, ᡪотдыха, ᡪспорта ᡪи ᡪт.п.; ᡪналичие ᡪи ᡪхарактеристику ᡪпредприятий ᡪобщественного ᡪпитания ᡪ(ресторана, ᡪстоловой, ᡪгриль ᡪбара, ᡪкафе, ᡪбуфетов ᡪи ᡪт.п.); ᡪобеспечение ᡪвозможности ᡪпредоставления ᡪуслуг ᡪторговли, ᡪбытового ᡪобслуживания, ᡪдругих ᡪдополнительных ᡪуслуг; ᡪхарактеристики ᡪздания, ᡪподъездных ᡪпутей; ᡪразвитие ᡪинфраструктуры, ᡪобустройство ᡪприлегающей ᡪк ᡪгостинице ᡪтерритории. ᡪК ᡪгостиницам ᡪвысокого ᡪразряда ᡪнадо ᡪпредъявлять ᡪтакже ᡪтребования ᡪотносительно ᡪкачества ᡪобщения ᡪработников ᡪгостиницы ᡪс ᡪклиентами. ᡪ

Относительно ᡪмалых ᡪи ᡪнестандартных ᡪгостиниц ᡪ(юрты, ᡪнебольшие ᡪпостройки ᡪи ᡪт.д.) ᡪдля ᡪКазахстана ᡪможно ᡪрекомендовать ᡪиндийские ᡪподходы ᡪв ᡪвиде ᡪбалльной ᡪоценки ᡪгостиницы ᡪэкспертами, ᡪв ᡪкачестве ᡪкоторых ᡪмогут ᡪвыступать ᡪчлены ᡪКАГИР. ᡪЕсли ᡪмногие ᡪпоказатели ᡪобслуживания ᡪоцениваются ᡪв ᡪтаких ᡪгостиницах ᡪвысокими ᡪбаллами, ᡪто ᡪэтим ᡪгостиницам ᡪможно ᡪприсваивать ᡪпервый ᡪразряд.

В ᡪцелом, ᡪна ᡪмой ᡪвзгляд, ᡪв ᡪКазахстане ᡪза ᡪоснову ᡪможно ᡪпринять ᡪследующую ᡪклассификацию ᡪотелей: ᡪ

1* ᡪ- ᡪСтандартный ᡪдвухместный ᡪномер ᡪдолжен ᡪбыть ᡪприблизительно ᡪ8-10 ᡪкв.м. ᡪВ ᡪномере ᡪшкаф ᡪили ᡪвешалка, ᡪстулья, ᡪумывальник, ᡪзеркало, ᡪпо ᡪдва ᡪполотенца ᡪна ᡪкаждого ᡪпостояльца. ᡪЕжедневная ᡪуборка, ᡪсмена ᡪбелья ᡪдолжна ᡪпроисходить ᡪкаждые ᡪ7-8 ᡪдней, ᡪполотенец ᡪ– ᡪкаждые ᡪ3-4 ᡪдня. ᡪНе ᡪменее ᡪдвух ᡪванных ᡪна ᡪэтаж ᡪи ᡪодин ᡪтуалет ᡪне ᡪболее ᡪчем ᡪна ᡪпять ᡪкомнат. ᡪ

2* ᡪ- ᡪВсе ᡪто ᡪже ᡪсамое, ᡪчто ᡪв ᡪгостиницах ᡪ1*, ᡪтолько ᡪсмена ᡪбелья ᡪпроизводится ᡪкаждые ᡪ6 ᡪдней. ᡪТуалет ᡪи ᡪванная ᡪкомната ᡪобычно ᡪнаходятся ᡪв ᡪномере. ᡪВ ᡪгостинице ᡪтакже ᡪдолжны ᡪнаходиться ᡪресторан ᡪили ᡪкафе, ᡪа ᡪтакже ᡪпредлагаться ᡪразные ᡪварианты ᡪпитания. ᡪ

3* ᡪ- ᡪНачиная ᡪс ᡪкатегории ᡪ3* ᡪи ᡪвыше ᡪв ᡪкаждом ᡪномере ᡪобязательно ᡪдолжны ᡪприсутствовать ᡪтуалет ᡪи ᡪванная ᡪкомната, ᡪтуалетный ᡪстолик, ᡪподставка ᡪдля ᡪбагажа, ᡪрадио ᡪи ᡪт.д. ᡪНомера ᡪбольшей ᡪчасти ᡪтрехзвездочных ᡪотелей, ᡪза ᡪисключением ᡪсамых ᡪдешевых ᡪдолжны ᡪиметь ᡪтелевизор, ᡪкондиционер. ᡪПолы ᡪв ᡪних, ᡪкак ᡪправило, ᡪвыложены ᡪплиткой. ᡪСмена ᡪпостельного ᡪбелья ᡪпроисходит ᡪ2 ᡪраза ᡪв ᡪнеделю. ᡪПолотенца ᡪменяют ᡪежедневно. ᡪИз ᡪпарфюмерных ᡪпринадлежностей ᡪ ᡪпредлагается ᡪтолько ᡪмыло. ᡪВ ᡪнекоторых ᡪотелях ᡪможно ᡪвзять ᡪнапрокат ᡪутюг. ᡪНа ᡪтерритории ᡪгостиницы ᡪмогут ᡪрасполагаться: ᡪохраняемая ᡪавтостоянка, ᡪбассейн ᡪ(в ᡪкурортных ᡪотелях), ᡪресторан, ᡪпарикмахерская, ᡪбизнес-центр, ᡪобмен ᡪвалют. ᡪПерсонал ᡪгостиницы ᡪдолжен ᡪбыть ᡪодет ᡪв ᡪфирменную ᡪодежду, ᡪимеющую ᡪразделение ᡪпо ᡪслужбам. ᡪКомнаты ᡪпо ᡪразмерам ᡪдолжны ᡪбыть ᡪот ᡪ10-12 ᡪкв. ᡪм. ᡪ

4* ᡪ- ᡪВсе, ᡪчто ᡪв ᡪгостиницах ᡪ3*, ᡪплюс, ᡪкак ᡪправило, ᡪмини-бар, ᡪиндивидуальный ᡪкондиционер, ᡪтелефон, ᡪсейф, ᡪфен, ᡪшампунь, ᡪгель ᡪдля ᡪванной ᡪв ᡪкаждом ᡪномере ᡪ(выдаются ᡪобычно ᡪв ᡪдень ᡪзаезда). ᡪЕжедневная ᡪсмена ᡪбелья ᡪи ᡪполотенец. ᡪПредоставляются ᡪтакие ᡪуслуги ᡪкак ᡪстирка, ᡪглажение ᡪи ᡪчистка ᡪодежды ᡪ(при ᡪэтом ᡪминимальное ᡪвремя ᡪзаказа ᡪ- ᡪсутки). ᡪПрайс-лист ᡪможно ᡪузнать ᡪна ᡪreception. ᡪВ ᡪномер ᡪподается ᡪменю ᡪзавтрака. ᡪНа ᡪтерритории ᡪгостиницы ᡪнаходятся: ᡪсалон ᡪкрасоты, ᡪспортивно-оздоровительный ᡪцентр, ᡪаренда ᡪавтомобилей, ᡪТВ-салон, ᡪмузыкальный ᡪсалон, ᡪигровой ᡪи ᡪконференц-залы, ᡪресторан, ᡪсауна, ᡪплавательный ᡪбассейн, ᡪи ᡪт.п. ᡪПлощадь ᡪкомнат, ᡪкак ᡪправило, ᡪне ᡪменее ᡪ13 ᡪкв.м. ᡪ

5*- ᡪТо ᡪже, ᡪчто ᡪи ᡪв ᡪгостиницах ᡪ4*, ᡪно ᡪна ᡪболее ᡪкачественном ᡪуровне. ᡪА ᡪтакже ᡪв ᡪномере ᡪиногда ᡪможет ᡪбыть ᡪвторой ᡪсанузел ᡪи ᡪтелефонный ᡪаппарат ᡪв ᡪванной ᡪкомнате. ᡪПлощадь ᡪномера ᡪне ᡪменее ᡪ16 ᡪкв. ᡪм. ᡪ

В ᡪотелях ᡪ4* ᡪ- ᡪ5* ᡪпредполагается ᡪналичие ᡪсьютов ᡪ(апартаментов), ᡪнескольких ᡪлифтов, ᡪвсевозможных ᡪдополнительных ᡪуслуг ᡪтипа ᡪпрачечной, ᡪхимчистки, ᡪподачи ᡪзавтрака ᡪи ᡪпозднего ᡪужина ᡪв ᡪномер, ᡪобмена ᡪвалюты, ᡪвызова ᡪтакси, ᡪпродажи ᡪгазет, ᡪсувениров ᡪи ᡪтак ᡪдалее^[10]. ᡪ

При балльной оценке нестандартных гостиниц при такой системе не может присваиваться класс выше первого, но присваивать его все равно надо, чтобы клиенты знали, на что они могут рассчитывать при размещении в такую гостиницу, и не формировали в себе какие-то обиды в целом на страну. Одновременно можно подобные гостиницы, если в них нет туалета внутри помещения и душа, классифицировать как нулевые, но обязательно с указанием тех особых отличительных черт гостиницы, которые могут быть у нее в наличии (например, национальный интерьер эпохи кочевничества и т.п.).

Для гостей из-за рубежа такая специфика гостиниц тоже может быть привлекательна.

Вторую проблему надо решать путем соответствующей подготовки специалистов в стране. Необходимость в такой подготовке возникает не только из-за потребности в нужных специалистах для сферы гостиничной индустрии. Они в настоящее время нужны всем видам услуг и повсюду, где функционируют как информационные, так и материальные потоки. При этом надо учитывать, что гостиницы испытывают наибольшую потребность в специалистах - логистиках.

Специалисты по логистике должны обучаться комплексно как экономисты и как программисты, поэтому для них надо создавать специальные обучающие программы.

Существующих в стране специалистов для данной сфере деятельности явно недостаточно, не хватает их и в сфере гостиничного хозяйства. Так, например, деятельность гостиницы «The Regent Almaty Ankara» тесно связана с деятельностью аэропорта, находящегося от него в 8 км и железнодорожной станции, расположенной в 4 км от отеля. Одновременно в ее сеть входят гостиницы, расположенные в разных местах, а порой и странах. Руководить таким хозяйством без единой информационной системы невозможно, поэтому созданию таких систем в данной гостиничной цепи должна уделять особое внимание.

В частности, такими системами являются система бронирования, наличие спутникового телевидения, телефоны с прямой международной связью и т.п. Сейчас в гостинице «Hyatt Regency» постояльцам прямо в номер предлагают такие информационные услуги, как Интернет, электронную почту и различные компьютерные приложения. Система построена на среде с тонкими клиентами от IBM. Услуги предоставляются по IBM Network Station, помещенные в номера под названием «Smart Room», а также в гостиничном центре для конференций и в зоне общего пользования гостиницы. Исполнительные путешественники могут теперь оставаться на связи on-line во время своих деловых поездок^[11].

Заключение

Исследование вопросов теории и практики управления гостиничными услугами в Казахстане и в зарубежных странах позволило сделать следующие выводы и предложения.

1. Сравнительный анализ существующих в экономической науке концепций управления услугами как специфичным рыночным товаром показывает, что до сих пор у ученых нет единого взгляда на сущность услуг как экономической категории, что выражается в многообразии оттенков в суждениях об услугах при общем представлении о них как о сервисном виде деятельности, носящем невещественный характер.

Это позволило представить авторский вариант формулировки сущности категории «услуга» на основе оценки эволюции взглядов ученых на данную категорию и систематизации специфичных характеристик услуг как рыночного продукта, реализация которого происходит в условиях функционирования товарно-денежных отношений, в виде экономического блага, получаемого в результате конкретного вида деятельности или последовательности действий, приносящих обществу и индивиду определенную потребительскую пользу.

2. Многообразие видов услуг и наличие у них специфичных рыночных характеристик послужили обоснованием разработки общих принципов построения механизма управления производством и реализацией услуг. Обоснованием этих положений в работе стали систематизация видов услуг по степени роста их ценности для потребителей в границах деловых и личных услуг в форме создания авторской матрицы сегмента услуг, анализ и оценка видов классификации услуг, представленной в трудах зарубежных ученых, а также определение способов формирования в сфере услуг системы управления «менеджмент-маркетинг» путем развития подхода к управлению как к маркетингу взаимоотношений.

3. Сравнительный анализ динамики и тенденций изменения различных сфер экономической деятельности в международном экономическом пространстве, проведенный в исследовании, показал, что темпы роста сферы услуг в последние годы превышают темпы роста промышленности и сельскохозяйственного производства, что во всех развитых странах мира происходит изменение структуры хозяйственной деятельности в пользу услуг, рассматриваемое зарубежными учеными как признак формирования нового типа экономики. Это послужило обоснованием положения о необходимости ускоренного развития сферы услуг в Казахстане и позволило на модельном уровне разработать авторские рекомендации по методике оценки доли услуг в виде их вклада в развитие общественного производства в отдельно взятой стране.

4. Многообразие видов услуг затрудняет проведение полноценных исследований в области оценки реально функционирующего механизма управления ими, так как, несмотря на то, что гостиничный бизнес является типичным представителем рынка услуг, в казахстанской науке до сих пор он изучен в наименьшей степени. Тем не менее, гостиничная индустрия прошла многовековой опыт своего эволюционного развития и сформировала свой особый механизм управления гостиничными услугами, развивающийся в последнее время на основе интеграционных процессов в виде создания гостиничных цепей и международных консорциумов с широким участием зарубежных партнеров.

Гостиницы в настоящее время стали представлять собой сложные комплексы сооружений, стандарт анализа уровня конкурентоспособности услуг и механизма управления ими складывается из оценки состояния обустройства гостиниц, способов управления персоналом и продвижения услуг в рыночную среду, а также оценки качества тех услуг, которые гостиницы могут оказывать своим клиентам через систему их взаимоотношений с работниками гостиничного хозяйства. Поэтому анализируется международный опыт функционирования и тенденций развития систем управления гостиничными услугами по данным составляющим, определены методические и практические предложения по способам трансферта передового зарубежного опыта управления в систему гостиничного бизнеса Республики Казахстан, а также созданы рекомендации модельного характера по методам осуществления оценки индекса транснациональности как способа расчета минимального уровня государственной экономической безопасности при инвестиционном участии зарубежных партнеров в деятельности национальных гостиничных предприятий.

5.Необходимость создания системы управления ростом конкурентоспособности национальных гостиничных услуг до уровня международных стандартов обусловила проведение в работе анализа мирового опыта типизации гостиничных предприятий, ставшего основанием для разработки авторских предложений по способам определения системы показателей оценки качества казахстанских гостиничных услуг в виде метода выявления степени удовлетворения ими запросов потребителей, а также послужила базой формирования теоретико-методологических положений и авторской систематизации факторов, определяющих восприятия клиентами гостиниц конкретного уровня конкурентоспособности гостиничных услуг.

6. На основе систематизации способов вмешательства зарубежных государственных систем управления в деятельность собственных национальных гостиничных предприятий предложена методика формирования комплексной системы аналитических показателей и национальной классификации гостиниц Казахстана для расширения возможностей государственного регулирования условий устойчивого роста национальной гостиничной индустрии.