Файл: Конфликты связаны с действием человеческого фактора в организации.pdf

• подчинение целей подразделений общеорганизационных целям. Общая цель организации, которой подчиняются остальные цели подразделений, заставляет все звенья, формальные и неформальные группы и отдельных лиц способствовать ее достижению

• влияние на поведение через систему вознаграждений.

Межличностные способы разрешения конфликтов сводятся к пяти вариантам типа поведения, которые должен выбрать конкретный человек при появлении первых симптомов конфликтной ситуации. Это, в частности:

• 1. уклонение – подразумевается, что человек, предвидя заранее обострения ситуации, старается избегать действий, которые провоцируют инцидент;
  2. сглаживание – тип поведения, который имеет много общего с предыдущим. При этом идет активная профилактика проявления конфликта, ликвидируются противоречия сторон;
  3. принуждение – контроль над ситуацией и регулирования ее развития. При нежелательном направлении развития конфликта, лицо, наделенное властью и полномочиями вмешивается и силовыми методами влияет на ситуацию, направляет конфликт в желаемое русло;
  4. компромисс – временное или нейтральное решение проблемы, условно удовлетворяет все стороны, участвующие в конфликте;
  5. решение конфликта – наиболее желаемый и радикальный путь развития ситуации. Стороны детально знакомятся с аргументацией как «за», так и «против», идут на взаимные уступки, узловые вопросы решают коллективным принятием решений^[22].

Последствия конфликта определяются тем, насколько эффективным будет управления конфликтом. Как правило, управление конфликтом направлено на его решения, урегулирование или устранение. Решение предусматривает устранение источника конфликта, а его урегулирования означает прекращение конфликтных действий и враждебности, снижение значимости источника, причин конфликта.

Исходя из вышесказанного, можно сделать такой вывод, что при определенном опыте руководителя по действиям в конфликтных ситуациях, он может вообще предотвратить потенциальные конфликты или решить, а также использовать их в качестве источника улучшения отношений с трудовым коллективом. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех трудовых коллективах, а пытаться распознать конфликт и контролировать его протекание для получения наилучшего результата. Поэтому любой руководитель, при желании может самостоятельно произвести благоприятную и надежную модель решения конфликтной ситуации и добиваться достижения своих целей в конкретном случае.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ УРОВНЯ КОНФЛИКТНОСТИ И ПОИСК РЕЗЕРВОВ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В АО «СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА» 

2.1 Общая характеристика предприятия и его деятельности

АО «Связной Логистика» – крупнейший в России мультиканальный ритейлер федерального масштаба. Начал свою работу в России в 1995 году. На территории России открыто порядка 2 800 магазинов «Связной», которые ежедневно посещает более 1,5 млн. человек. Размер уставного капитала 15 230 000 руб. Организация насчитывает 9 филиалов и 1 дочернюю компанию. Имеет 7 лицензий. Основным заказчиком является ООО «Газпром Связь».

Основным видом деятельности компании является деятельность агентов по оптовой торговле радио- и телеаппаратурой, техническими носителями информации. Также АО «Связной Логистика» работает еще по 14 направлениям.

Таблица 2 – Дополнительные виды деятельности АО «Связной Логистика»

Учредителями на 14.05.2013 являются: организация с ОКПО 00000088 – 99.93% (15.22 млн.руб.), АО «ГРУППА КОМПАНИЙ «СВЯЗНОЙ» – 0.07% (10 тыс.руб.).

В магазинах «Связной» можно приобрести смартфоны, планшеты, фото- и аудио/видеотехнику, различные аксессуары и многое другое. Также магазины сети предоставляют расширенный перечень услуг, к которым помимо контрактов мобильных операторов относятся настройки гаджетов и установка различных приложений, масса платежных сервисов – оплата Интернета и цифрового ТВ, штрафов ГИБДД, пополнение карт «Тройка» и прочее. В сервисный перечень магазинов «Связной» также включены и финансовые услуги: получение кредита на покупку товара, на товар, оформление дебетовых и кредитных карт, погашение кредитов и совершение денежных переводов, а также оформление страховых полисов.

Структура управления. В розничном подразделении АО «Связной Логистика» (сами салоны) действует следующая структура управления:

• менеджер по продажам (Весь ассортимент);
• менеджер по финансовым продуктам («кредиторы»);
• руководитель торговой точки (РТТ) — руководитель одного магазина, в подчинении у которого находятся менеджеры по продажам и менеджеры по продажам финансовых продуктов. Задачи и суть работы весьма разносторонние, начиная от контроля качества работы магазина и повышения эффективности экономики, заканчивая решением мелких проблем с покупателями;
• оперативный менеджер (ОМ) — курирует от 10 до 15 торговых точек, непосредственный руководитель управляющих магазинами;
• управляющий менеджер (УМ) — контролирует 5-10 оперативных менеджеров в нескольких субъектах (Ростовская область, Нижегородская область и т. д.);
• директор по торговым операциям (ДТО) — контролирует работу УМ в нескольких «регионах» (Юг, Поволжье, Санкт-Петербург, Москва, Московская область, Дальний Восток, Урал, Сибирь);
• заместитель директора по управлению розничной сетью (супер ДТО) – контролирует несколько региональных ДТО (отвечает за Восточную и Западную часть России).

Таблица 4 – Показатели деятельности

Оборот компании включает в себя выручку с НДС, а также платежи в пользу операторов сотовой связи.

Основные коммерческие результаты деятельности ГК «Связной» за 2015 год: количество салонов – 2 387, из которых 2 317 салона в 667 городах России, и 70 салонов в Республике Беларусь; количество сотрудников – 19 100; Количество чеков – 213 288 230; средний чек – 1 751 рублей (товарный) и 686 рублей (включая платежи); оборот ГК «Связной» - 150,1 млрд. руб. (включая оборот терминалов оплаты, включая НДС); розничный оборот – 145,8 млрд. руб. (включая оборот терминалов оплаты).

2.2 Анализ трудовых ресурсов и системы управления кадрами на предприятии

Основной целью политики в области управления персоналом компании является разумное сочетание процессов сохранения, обновления и поддержания оптимального количественного и качественного кадрового состава, а также создание такой системы, при которой АО «Связной» будет поддерживать статус «предпочтительного» работодателя в глазах профессионалов, готовых и способных принести максимальную пользу компании.

Кадровая политика АО «Связной Логистика» основы­вается на следующих принципах:

• клиентоориентированность как главная задача и ценность компании;
• удержание квалифицированных специалистов и привлечение работников дефицитных для Компании специальностей;
• повышение эффективности работы персонала на основе внедрения современных технологий энергосбытовой деятельности;
• предоставление работникам Компании возможности профессионального развития и карьерного роста в компании;
• непрерывное системное повышение квалификационного уровня работников компании посредством реализации программ внутреннего и внешнего обучения;
• прозрачная понятная система мотивации персонала, направленная на повышение эффективности и надежности работы Компании;
• формирование привлекательных условий для найма и удержания квалифицированного персонала посредством предоставления широкого круга социальных льгот и гарантий, предусмотренных Коллективным договором;
• поощрение инициативности, ответственности, профессионализма, лояльности персонала по отношению к компании.

Списочная численность работников на 31.12.2016 составила 4 541 человек. Рост численности на 125 человек по отношению к соответствующему периоду прошлого года связан со структурными изменениями в компании.

Основную долю работников в структуре персонала по категориям от общей численности составляют специалисты - 56,6%; 27,7% - руководители и 15,7% - рабочие.

Таблица 5 – Структура персонала по категориям, чел.

Динамика численности и структура персонала представлены на рисунках 2-4.

Рисунок 2 – Структура персонала АО «Связной» по категориям в 2012-2016 гг., чел.

Рисунок 3 – Структура персонала АО «Связной» по уровню образования в 2016 г., чел.

Рисунок 4 – Динамика численности АО «Связной» в 2012-2016 гг., чел.

Текучесть персонала компании за 2016 год составила 8,6%, что на 2,1% выше по сравнению 2015 годом. Данный факт обусловлен изменениями в штатно-организационной структуре компании.

Управление персоналом – это целенаправленная и совместная деятельность состава руководства организации. К нему относятся руководители предприятия, а также другие специалисты, которые ответственны за выработку действенной концепции политики кадрового дела и индивидуальных методологических основ управления работниками организации.

В ходе руководства сотрудниками должна быть выработана четкая система управления персоналом, организация и последующее планирование работы кадров, проведение маркетинговой политики в области персонала, а также определение потенциала каждого сотрудника и потребность его в организации.

Проанализируем основные элементы системы управления персоналом АО «Связной». Планирование персонала осуществляется в основном на оперативном уровне, в некоторых случаях в связи с расширением деятельности, решение о дополнительном наборе кадров принималось высшим руководителем за несколько месяцев. Таким образом, ни планирования персонала на перспективу, ни концепции структуры персонала на предприятии нет. Фактически основная работа в этом плане сосредоточена на оперативном заполнении вакансий, которые появляются.