Файл: Лабораторная работа 1. Бизнесмодель итаутсорсинговой компании.docx

Рис. 5. Задача «Работа 1 уровня»


Рис. 6. Задача «Работа 2 уровня»
На рис, 4 представлена модель бизнес-процесса «Управление инцидентами» в состоянии to-be, т. е. после внедрения продукта ИТИЛИУМ, на рис. 4 изображена декомпозиция этого процесса. Рис. 5, 6 представляют собой декомпозиции бизнес-процессов «Работа 1 уровня» и «Работа 2 уровня» соответственно, реализованные в соответствии с положениями 1T1L .

Представленная модель to-be отображает произведенные изменения:

1. 
   Сотрудники ИТ-отдела делятся по уровням работ на специали­стов Service Desk, оказывающих поддержку при работе с инцидентами первого уровня, технических специалистов, работающих с инцидентами второго уровня, и экспертов, решающих инциденты третьего уровня. Такое разделение позволяет ускорить оказание помощи клиентам и снять излишнюю нагрузку с технических специалистов и экспертов.
   
2. 
   Появляется четкий регламент решения инцидентов SLA. Регла­мент организует работу подразделения и дает возможность более объективно оценивать работу сотрудников ИТ-отдела.
   
3. 
   Появление нескольких уровней позволяет оптимизировать работу ИТ-отдела, позволяя специалистам более высокого уровня решать соответствующие задачи.
   
4. 
   Создание отчетности становится отдельным бизнес-процессом, что дает руководству компании возможность получать объективную картину о происходящих инцидентах и процессе их решения.
   

Задание на лабораторную работу:

1. 
   Изучить теоретический материал.
   
2. 
   Определить организационную структуру ИТ отдела выбранного объекта исследования.
   
3. 
   Представить упрощенную модель (испоьзуя IDEF0) процесса управления инцидентами и проблемами в состоянии as-is.
   
4. 
   Представить упрощенную модель (испоьзуя IDEF0) процесса управления инцидентами и проблемами в состоянии to-be.
   
5. 
   Закрепить персонал ИТ отдела соответствующиму уровню Service Desk.
   

3) Оформить лабораторную работу в виде отчета и защитить у преподователя.
Лабораторная работа 5

Создание SLA соглашения
Цель работы: Создание SLA соглашения по выбранному объекту исследования.
Ход выполнения работы:

1. 
   Изучить пример приведенного в данной работе SLA соглашения.
   
2. 
   На основе созданного в лабораторной работе 2 каталоге ИТ-услуг составить SLA (OLA) соглашение сервисного обслуживания выбранного объекта исследования.
   

---

Соглашение об уровне сервиса между

ООО «АЛЬШАР» (пример)

и ЗАО «СИГИР»

ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАО «СИГИР» Генеральный директор _____________________ ЗАКАЗЧИК: ООО " АЛЬШАР " Генеральный директор ______________________

Санкт-Петербург,

2009
Содержание

1.   1   2   3   4   5   6

---

Общие положения

1. Цель Соглашения

Целью данного документа является описание параметров договора сопровождения между ООО «АЛЬШАР» далее «Заказчик», являющегося официальным представительством немецкой компании ALSHAR GmbH & Co. KG в России и ЗАО «СИГИР», далее «Поставщик». Целью заключения соглашения является обеспечение качественной и эффективной поддержки ИТ-инфраструктуры Заказчика.

2. Определения

Сокращения

ERP	Enterprise Resource planning
SLA	Service Level Agreement
ПО	Программное обеспечение
ОС	Операционная система
СУБД	Система управления базами данных

Час – в данном документе часом называется рабочий час, если явно не указано иное.

День – в данном документе днем называется рабочий день, если явно не указано иное.

Срок реакции – это время, в течение которого Поставщик обязуется приступить к работе над проблемой, обозначенной Заказчиком, способом, предусмотренным в этом соглашении. В силу широкого спектра возможных проблем и методов их решения срок реакции НЕ ЯВЛЯЕТСЯ сроком решения проблемы.

Инцидент – это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.

Запрос на обслуживание – это запрос на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры.

Запрос на изменение (Request for Changes) – заявка на изменение элемента ИТ-инфраструктуры или процедуры обслуживания.

Первый уровень поддержки – совокупность услуг по поддержке пользователей (ServiceDesk).

Второй уровень поддержки

---

– совокупность услуг по поддержке ИТ-инфраструктуры.

Третий уровень поддержки – совокупность услуг, нацеленных на решение проблем, не имеющих описания в документации к продуктам или базах знаний поставщиков. Поскольку предоставление таких услуг требует доступа к исходным кодам и прочей закрытой информации, подобные услуги обычно предлагает компания разработчик или третьи компании, оказывающие такую поддержку от имени разработчика.

Эскалация – процедура передачи запроса или инцидента на более высокий уровень поддержки в случае, если его не удалось разрешить на текущем уровне.

Корневой сервис – сервис (элемент ИТ-инфраструктуры), удовлетворяющий бизнес-потребность заказчика. Для обеспечения качества работы такого сервиса используются сервисы второго уровня и оборудование¹.

3. Контакты

   1. Контакты со стороны Поставщика

Основной контакт по рабочим вопросам, связанным с выполнением данного соглашения: системный инженер ЗАО «СИГИР» Галанов Александр, + 7 921  9620704, support@sigir.ru.

Запросы на обслуживание и сообщения об инцидентах следует направлять на электронный адрес support@sigir.ru

Запросы на изменения на адрес support@sigir.ru с пометкой RFC в теме сообщения.

2. Контакты со стороны Заказчика

Основной контакт по рабочим вопросам:

Сергей Пуговкин: тел. 8 (812) 9999999

Контакт по административным вопросам:

Александр Пономарев: тел. 8 (812) 9999999

2. Срок действия соглашения

Настоящее соглашение вступает в силу 22 января 2007 года и действительно до 31 января 2007 года при условии, что оно не будет расторгнуто раньше в соответствии с п. 5.2.

1. Краткое описание

Информационная система представляет собой взаимосвязанную совокупность программных и аппаратных компонент, используемую Заказчиком для достижения своих бизнес-целей.

В составе информационной системы присутствуют следующие компоненты:

• 
  Домен MS Windows 2008
  
• 
  Почтовая система на базе Microsoft Exchange Server 2010
  
• 
  Система ERP на базе 1С v8.2 (SQL)
  
• 
  Файловое хранилище с разграничением прав доступа
  
• 
  Шлюз доступа в Интернет Cisco Router и ISA Server 2009
  
• 
  Виртуальная частная сеть (VPN), как средство безопасного взаимодействия между площадками головного офиса в Санкт-Петербурге и филиале в Москве
  
• 
  Система антивирусной безопасности
  
• 
  Система резервного копирования данных
  
• 
  Набор рабочих станций сотрудников
  

---

2. 1   2   3   4   5   6

---