Файл: Лабораторная работа 1. Бизнесмодель итаутсорсинговой компании.docx

Временные параметры

1. Время обслуживания

   1. Время регламентных работ, включая перезагрузку систем:

Все регламентные работы, требующие остановки сервисов должны быть согласованы Заказчиком и Исполнителем не позднее, чем за 24 астрономических часа до начала работ.

Ежедневные регламентные работы, требующие временной остановки сервисов не более чем на 30 минут допускаются только после 18-00.

Регламентные работы, требующие большего времени остановки, следует проводить по пятницам после 18-00 или в другие дни по согласованию с заказчиком.

2. Время работы по заявкам

Работы по заявкам производятся по рабочим дням с 10-00 до 18-00, за исключением случаев, особо согласованных между Заказчиком и Поставщиком.

3. Время приема заявок

Заявки принимаются круглосуточно по электронной почте или факсу в соответствии с контактами, указанными в п.1.3.1.

Заявки по телефону принимаются по рабочим дням с 10-00 до 18-00 в соответствии с контактами, указанными в п.1.3.1.

3. Сроки удовлетворения запросов на изменения

Процедура подачи, выполнения и завершения запроса на изменение определяется процедурой обслуживания, описанной в п.4.

Перечень возможных запросов на изменения и возможные сроки удовлетворения данных запросов определяются в п. 3.1

• 
  Срок удовлетворения запроса T1 – два дня.
  
• 
  Срок удовлетворения запроса T2 – пять дней.
  
• 
  Срок удовлетворения запроса T3 и всех прочих запросов, не перечисленных в п. 3.1 – по договоренности между Поставщиком и Заказчиком.
  

Определение факта выполнения запроса определяется процедурой обслуживания п.п.4

4. Процедуры обслуживания

   1. Способы обслуживания Заказчика.

Работоспособность сервисов обеспечивается следующими способами:

• 
  Путем консультирования по телефону администраторов Заказчика (персонала, обеспечивающего первый уровень поддержки)
  
• 
  При помощи удаленного доступа к рабочим станциям и серверам Заказчика при помощи средств удаленного администрирования
  
• 
  На площадке Заказчика, сотрудниками Исполнителя.
  

---

2. Реакция на запросы на обслуживание и инциденты

Запросы на обслуживание и сообщения об инцидентах передаются в Service Desk по телефону, факсом, либо по электронной почте, в соответствии с контактами определенными в п.п.1.3.1. круглосуточно в соответствии с временными рамками, указанными в п. 3.2.1.3.

При поступлении заявления об инциденте, либо заявки на обслуживание Исполнитель обязан зарегистрировать его в своей базе данных и сообщить номер Извещения об Инциденте Заказчику.

Время поступления инцидентов или запросов на изменения фиксируется Заказчиком.

Во всех случаях Поставщик будет стремиться к максимально быстрой реакции на запросы Заказчика. При проведении работ по заявкам и инцидентам Поставщик руководствуется следующей системой приоритетов.

Влияние на работу пользователей	Количество вовлеченных пользователей
	Один	Менее 10	Более 10
Полная неработоспособность	2	1	1
Неработоспособность одного или нескольких приложений	3	2	1
Неработоспособность некоторых функций приложений	3	2	2

Высший приоритет (1)

Максимальный срок удаленной реакции не должен превышать четырех часов. Если реакция предполагает проведение работ на площадке заказчика, то срок реакции не должен превышать одного дня.

Средний приоритет (2)

Максимальный срок удаленной реакции не должен превышать шести часов. Если реакция предполагает проведение работ на площадке заказчика, то срок реакции не должен превышать двух дней.

Низкий приоритет (3)

Максимальный срок удаленной реакции не должен превышать одного дня. Если реакция предполагает проведение работ на площадке заказчика, то срок реакции не должен превышать 7 дней.

3. 1   2   3   4   5   6

---

Отчетность

1. Автоматизированные отчеты

В настоящий момент инфраструктура заказчика не содержит средств мониторинга, которые позволили бы создавать автоматизированные отчеты.

2. Отчеты, создаваемые вручную

По требованию заказчика Исполнитель должен предоставлять отчеты выполненных работ за предыдущий месяц.

Такие отчеты должны содержать

• 
  Список работ, проведенных по заявкам на обслуживание со временем начала и окончания работ.
  
• 
  Список зафиксированных и разрешенных инцидентов со временем возникновения и закрытия инцидента.
  
• 
  Список проведенных регламентных работ.
  
• 
  Список полученных и удовлетворенных запросов на изменение.
  

5. Процедуры изменения соглашения

   1. Изменение соглашение

Любая из сторон может инициировать изменение условий данного соглашения. При достижении взаимного согласия относительно изменений, соответствующие правки вносятся в текст соглашения и историю его изменения.

Причины изменения соглашения могут включать необходимость

• 
  Добавления нового оборудования и ПО в список обслуживаемых объектов
  
• 
  Изменения сроков реакции
  
• 
  Изменения процедур обслуживания
  
• 
  Включения в соглашение дополнительных услуг
  

2. Преждевременное завершение контракта

Преждевременное завершение контракта возможно при условии предварительного официального письменного уведомления за 10 календарных дней.

6. Финансы

   1. Постоянная часть стоимости обслуживания

Постоянная часть стоимости обслуживания определена в договоре.

2. Переменная часть стоимости обслуживания

Ниже перечислены дополнительные услуги, выполняемые в рамках договора, но за отдельную плату.

Действие	Стоимость
Настройка или реорганизация не описанная выше прочих компонентов ИТ – инфраструктуры.	По отдельному согласованию на основе оценки трудоемкости работ

Лабораторная

---

работа №5

Программные средства для управления контентом

Цель работы:

Ознакомиться с современными программными средствами, которые могут использоваться для управления контентом на предприятии и веб-контентом. Собрать и проанализировать информацию об особенностях таких программных средств и их возможностях.

I. Системы управления контентом

Система управления контентом(Content management system, CMS) – программный комплекс, предназначенный для создания, редактирования, управления и публикации контента некоторым систематическим образом, иногда с поддержкой контроля версий.

Контект(содержание, содержимое) – информационное наполнение, которое может включать в себя документы, веб-страницы, файлы (изображения, музыка, видео) и т.д. Одной из разновидностью таких систем являются системы управления веб-контентом (Web content management system, WCMS или Web CMS). WCMSобычно реализованы в виде веб-приложения с СУБД и предназначены для управления содержимым для размещения в онлайне (как правило, в формате HTML). В настоящий момент, используя термин CMS, обычно подразумевают именно WCMS, хотя к CMS также относят системы управления контентом масштаба предприятия (Enterprise Content Management System).

Среди основных функций систем управления контентом:

     управление документами, файлами;

     управление записями, архивами (хранением данных) и поиском;

     управление «потоками работ» – поддержка документооборота согласно бизнес-процессам;

     поддержка документо-ориентированного взаимодействия пользователей (включая средства для командной работы);

     управление знаниями;

     управление веб-контентом и медиаконтентом.

Управление веб-контентом (корпоративным веб-порталом) может дополнительно включать в себя и поддержку некоторых бизнес-функций предприятия, например, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationships Management – CRM):

     управление базой клиентов;

     управление каталогом товаров и услуг, запасами;

     управление заказами, поставками и возвратами;

     управление финансами и счетами (англ. Billing

---

), финансовый анализ.

Существующие системы управления контентом могут быть классифицированыследующим образом:

1.  По условиям использования (лицензии):

     бесплатные и open-source;

     коммерческие (платные);

     собственные разработки («внутренние»)

2.  По возможности переноса (отчуждения):

     отчуждаемые;

     «ПО как услуга» (Software as a Service), т.е. предоставляемые на сервере автора.

3.  По функциональности:

     блог, личный сайт;

     сайт-визитка, интернет-магазин;

     сайт сообщества;

     универсальные (расширяемые).

4.  По необходимости донастройки:

     для конечных пользователей;

     для разработчиков: CMF – content management framework (среда разработки, использование её позволяет существенно облегчить труд программистов).

5.  По используемым технологиям:

     Языки: PHP, ASP.NET, C#, Java, VB.NET, Python;

     Базы данных: MySQL, PostgreSQL, MSSQL, Oracle.

6.  По архитектуре построения:

     наличие ядра и модулей расширения;

     легкость внедрения собственного кода;

     легкость настройки внешнего вида для посетителя.

II. Ход работы

В рамках данной лабораторной работы вам предлагается самостоятельно ознакомиться с современными системами, предназначенными для управления контентом, изучить их возможности и особенности. Ход работы:

1.  Ознакомиться с теоретическими материалами по дисциплине.

2.  Используя сайты производителей, поисковые системы, Википедию и т.д., найти информацию по следующим системам:

a.  EMC Documentum (http://russia.emc.com/domains/documentum/);

b.  Microsoft Sharepoint (http://sharepoint.microsoft.com);

c.   1С-Bitrix(http://www.1c-bitrix.ru/);

d.  Drupal (http://drupal.org, http://drupal.ru);

e.  Joomla! (www.joomla.org, http://joomla.ru);

f.    Самостоятельно выбранный продукт, относящийся к изучаемой сфере.

Рекомендуется осуществлять поиск информации в том числе и на английском языке (при возникновении затруднений можно использовать онлайн-переводчик http://translate.google.com).

3.  Отразить в отчёте по лабораторной работе следующую информацию для каждой из систем, изученных в предыдущем пункте:

a.  Название системы управления контентом

b.  Самостоятельно выполненное краткое описание системы управления контентом на основе приведённой выше классификации: архитектура (единая система, модули, отдельные продукты и т.п.), тип лицензии, основное назначение, требования к платформам и прочему обеспечению.

---