Файл: Лабораторная работа 1. Бизнесмодель итаутсорсинговой компании.docx

В данном пункте описаны корневые сервисы, используемые пользователями для выполнения бизнес-задач, а также требующиеся для их функционирования элементы ИТ-инфраструктуры.

Корневой сервис	Сервис второго уровня	Оборудование
Электронная почта	Антивирусная защита ПО резервного копирования ОС сервера ОС рабочей станции	Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Канал доступа в Интернет Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Система контроля доступа
Интернет, связь офисов и склад	Антивирусная защита ОС рабочей станции	Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Канал доступа в Интернет Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Система контроля доступа
ERP-система (вне зоны ответственности Поставщика, обслуживается третьей компанией)	СУБД Контроллер домена ПО резервного копирования ОС сервера ОС рабочей станции	Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Система контроля доступа
Сетевая печать	Контроллер домена ОС рабочей станции	Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Сетевое оборудование ЛВС Система контроля доступа
Файловое хранилище	Контроллер домена Антивирусная защита ПО резервного копирования ОС рабочей станции	Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Сетевое оборудование ЛВС Система контроля доступа

Обслуживаемые системы
1. Аппаратное обеспечение

Для обеспечения работоспособности вышеописанных корневых сервисов Поставщик обслуживает следующее оборудование

Сетевое и дополнительное оборудование

Router D-Link 804HV
Cisco Router 1841
3Com Switch 5500G-EI 24-Port

Серверное оборудование

Сервер 1 SERVER1:

Контроллер домена

Сервер баз данных MS SQL

Почтовый сервер MS Exchange

1C Предприятие

File Server

Информационное ПО ГАРАНТ
Сервер 2 SERVER2

File Server

Backup Server
Cервер 3 SERVER3

MS ISA Server

Клиентское оборудование

Рабочие станции пользователей, 18 шт.

Программное обеспечение

Для обеспечения работоспособности вышеописанных корневых сервисов Поставщик обслуживает следующее программное обеспечение

Серверное ПО

Microsoft Windows Server 2003
Microsoft SQL Server 2000
Kerio Mail Server 6
Trend Micro Office Scan 7.0
Trend Micro ScanMail for Exchange
Trend Micro Control Manage
Microsoft ISA сервер 2006

Клиентское ПО

Microsoft Windows XP English / Rus
Trend Micro Office Scan 7.0
MS Office 2003

1 2 3 4 5 6

Зависимость услуг Поставщика от третьих компаний

Как следует из структуры сервисов, на качество работы корневых сервисов кроме услуг Поставщика влияет также качество услуг, оказываемых в рамках договоров между Заказчиком и следующими третьим компаниями

Поставщик телекоммуникационных услуг (канал связи)
Арендодатель, обеспечивающий офис Заказчика электричеством²
Поставщик оборудования серверов
Поставщик сетевого оборудования

Поскольку Поставщик не имеет возможности оказывать прямое влияние на качество услуг указанных компаний, при оценке качества работы Поставщика не учитываются простои и перебои в работе, связанные с услугами указанных компаний.

Корпоративный стандарт на оборудование

Корпоративный стандарт (Brand Name, типовые технические характеристики) на используемое оборудование на сегодняшний день отсутствует.

Обязательства Заказчика

Для обеспечения возможности качественного оказания услуг Поставщиком в рамках данного соглашения Заказчик обязуется предоставить следующее

Выделенное серверное помещение (закрытый серверный шкаф), оборудованное системами контроля доступа, кондиционирования.
Право настроить возможность круглосуточного защищенного удаленного доступа к информационной системе для целей дистанционного мониторинга и оперативного решения проблем.
Возможность круглосуточного физического доступа к оборудованию.

Права и привилегии персонала Заказчика

В отличие от Поставщика, который имеет полный административный доступ к обслуживаемым системам, персонал первой линии поддержки Заказчика в повседневной работе пользуется ограниченными правами и привилегиями в обслуживаемых Поставщиком системах, а именно

Физический доступ к серверному шкафу
Права Servers Operators, Backup Operators в контексте Active Directory
Полномочия изменение атрибутов пользователей, сброс паролей в контексте Active Directory
Права локальных администраторов в контексте рабочих станций домена

Для выполнения контролирующих и предупреждающих функций представители Заказчика могут получить административный доступ к обслуживаемым системам путем использования отдельных учетных записей с административными полномочиями.

Параметры обслуживания
1. Рамки соглашения

Поставщик отвечает перед заказчиком за работоспособность корневых сервисов, указанных в п. 2.3. Для обеспечения работы с пользователями используется служба Service Desk Заказчика. Ниже описаны действия проводимые Поставщиком в рамках договора обслуживания. Все действия разделены на следующие категории

Действия, выполняемые по инициативе Поставщика (S1)
Действия, выполняемые Поставщиком по запросу пользователей, включая запросы на изменения, в рамках постоянной части стоимости договора (S2)
Действия, выполняемые Поставщиком по запросу пользователей, включая запросы на изменения, в рамках переменной части стоимости договора (S3)
Действия, выполняемые Заказчиком самостоятельно, без согласования с Поставщиком (Z1)
Действия, выполняемые Заказчиком самостоятельно, после согласования с Поставщиком (Z2)

Действия, выполняемые по запросу на изменение, также делятся на четыре типа: T1, T2 и T3 в зависимости от нормативного срока удовлетворения запроса (см. п.3.3).

Временные параметры выполнения запросов, не являющихся запросами на изменение, указаны в п. 4.1.

Действие	Тип	Срок
Обслуживание серверов
Диагностика неисправностей	Z1,S2
Установка системных обновлений (критические патчи, сервис-паки) и обновлений антивирусных баз	Z2,S1
Изменение настроек ПО, перечисленного в п. 2.4.2.1	Z2,S2	T2
Резервное копирование	Z2,S1
Восстановление данных и системы при сбоях	Z2,S1
Восстановление данных по запросу	Z2,S2
Замена аппаратных серверов при восстановлении после сбоев	S1	T1
Замена аппаратных серверов (апгрейд)	S3	T3
Обновление серверного ПО кроме установки патчей и сервис-паков	S3	T3
Мониторинг	Z1,S1
Обслуживание рабочих станций
Диагностика неисправностей (эскалация с уровня ServiceDesk)	Z1,S2
Централизованная установка системных обновлений (критические патчи, сервис-паки) и обновлений антивирусных баз	S1
Восстановление системы после сбоев³	Z2,S2
Подготовка новых рабочих станций взамен выведенных из эксплуатации	S3	T2
Подготовка новых рабочих станций при организации новых рабочих мест	S3	T2
Обслуживание сетевого оборудования
Изменение настроек коммутаторов в части функционала, предусмотренного ТЗ на первоначальные работы	Z2,S2	T2
Изменение настроек коммутаторов, не предусмотренных функционалом, согласованным ТЗ на первоначальные работы	Z2,S3	T3
Перекоммутация на коммутационных панелях (патч-панелях)	Z2,S2	T2
Замена коммутаторов при сбоях	S1
Установка нового коммутатора	S3	T3
Ведение кабельного журнала	Z2,S1
Мониторинг	Z1,S1
Обновление версии ПО на сетевом оборудовании	S3	T3
Изменение настроек маршрутизаторов, предусмотренных функционалом, согласованным в ТЗ на первоначальные работы	Z2,S2	T2
Изменение настроек маршрутизаторов, не предусмотренных функционалом, согласованным в ТЗ на первоначальные работы	S3	T3
Обслуживание службы каталогов
Регистрация пользователей и ресурсов в каталоге	Z2,S2	T1
Изменение атрибутов пользователей и ресурсов по запросу со стороны Заказчика	Z2,S2	T1
Настройка групповых политик в соответствии с требованиями Заказчика	Z2,S2	T1
Мониторинг	Z2,S1
Резервное копирование и восстановление	Z2,S1
Обслуживание почтовой системы
Регистрация пользователей и ресурсов адресной книге в каталоге AD	Z2,S2	T2
Изменение настроек маршрутизации Интернет и почты	Z2,S2	T2
Обновление антивирусных сигнатур	Z2,S1
Мониторинг	Z1,S1
Резервное копирование	Z2,S1
Восстановление с резервных копий	Z2,S2
Обслуживание система печати
Создание ресурсов сетевой печати	Z2,S2	T2
Изменение прав доступа в соответствии с требованиями Заказчика	Z2,S2	T2
Диагностика неисправностей (эскалация с уровня Service Desk)	Z2,S2
Облуживание Файлового хранилища
Изменение структуры папок и сетевых разделяемых ресурсов в соответствии с требованиями Заказчика	Z2,S2	T2
Изменение прав доступа в соответствии с требованиями Заказчика	Z2,S2	T2
Резервное копирование и восстановление в случае сбоев	Z2,S1
Восстановление с резервной копии по запросу Заказчика	Z2,S2
Обслуживание СУБД
Установка обновлений	S1
Мониторинг	Z1,S1
Резервное копирование и восстановление в случае сбоев	Z2,S1
Восстановление с резервной копии по запросу Заказчика	Z2,S2
Обслуживание Системы связи с головным офисом и Интернет
Обеспечение доступности VPN-соединения с головным офисом	S1
Обеспечение доступности ресурсов Интернет	S1

События, связанные с действиями и изменениями в системе, проведенные Поставщиком и Заказчиком фиксируются в системном журнале событий.

В рамках соглашения не предусмотрено оказание никаких других услуг, включая

Консультации рядовых пользователей
Обучение пользователей
Поддержка первого уровня (Service Desk)
Обучение инженеров службы поддержки первого уровня
Поддержка третьего уровня
Установка новых аппаратных серверов и ПО, не предусмотренного ТЗ на первоначальные работы
Поддержка приложений, работающих на оборудовании, которое отличается от утвержденного корпоративным стандартом
Существенное изменение конфигурации оборудования и ПО, не предусмотренное ТЗ на начальные работы
Сетевые монтажные работы (создание новых рабочих мест, офисов)

Возможность обеспечения поддержки первого уровня силами Поставщика на период плановых отпусков штатных специалистов Заказчика оговаривается отдельно между Заказчиком и Поставщиком не позднее чем за 1 месяц до предполагаемого начала таких работ.