Файл: Стратегический цель совершенствование компания.pdf

Приложение 4

Регламент исполнения заявок на обслуживание и сопровождение

1. Общие положения
   1. Данный документ описывает порядок обработки информации о поступающих заявках на обслуживание и сопровождение.
   2. Информационная поддержка указанных процессов осуществляется с использованием внутренней автоматизированной информационной системы (далее - система).
2. Основные участники регламента
   1. Основными участниками данного регламента являются:

• ответственные руководители;
• специалист-диспетчер;
• разработчик;
• технический писатель;
• специалист по тестированию;
• специалист по внедрению и сопровождению;
• специалист технической поддержки.

1. Регламент регистрации заявок
   1. Заявки по телефону обязан принимать специалист-диспетчер.
   2. При поступлении звонка-заявки к любому другому сотруднику он обязан перенаправить звонок на специалиста-диспетчера, кроме случаев адресного обращения к сотрудникам сопровождения и технической поддержки.
   3. При поступлении заявки по телефону либо электронной почте специалист-диспетчер обязан зарегистрировать заявку в системе, указав следующие сведения:

• способ поступления заявки (звонок, электронная почта, и пр.);
• организация и контактное лицо;
• содержание заявки;
• срочность Заказчика;
• на кого перенаправлена заявка.
  1. Система автоматически фиксирует номер поступившей заявки и статус «постановка задачи».
  2. После присвоения заявке номера диспетчер обязан сообщить этот номер источнику заявки, а также на основании ранее указанных сведений перенаправить звонок либо сообщение электронной почты соответствующему специалисту «горячей линии», также сообщив номер заявки. Заявка при этом переходит в статус «на горячей линии».
  3. В случае адресного обращения к сотрудникам сопровождения и технической поддержки (в частности, по мобильному телефону) либо при поступлении заявки через журнал сотрудник должен обеспечить максимально оперативный ввод заявки в систему, заполнив следующие сведения:
• способ поступления заявки (звонок, электронная почта, и пр.);
• проект;
• реализация в рамках проекта (для заявок на сопровождение ПО);
• организация и контактное лицо;
• срочность Заказчика;
• содержание заявки;
• вид базы данных (SQL, ORACLE, SQL+ORACLE);
• шаги воспроизведения.
  1. Заявка, введенная сотрудником сопровождения или технической поддержки, поступает на утверждение непосредственному руководителю сотрудника. Дальнейшая обработка заявки производится в соответствии с разделом 5 настоящего Регламента.

1. Регламент обеспечения «горячей линии»
   1. Специалист «горячей линии» обязан выяснить у пользователя подробности заявки, в т.ч. последовательность действий, приводящую к возникновению проблемы, и заполнить в системе недостающие сведения.
   2. Специалист «горячей линии» обязан попытаться определить причину и возможность оперативного устранения проблемы. При наличии такой возможности специалист «горячей линии» консультирует пользователя по телефону (либо по электронной почте) и фиксирует содержание консультации в системе по конкретной заявке.
   3. В случае устранения проблемы специалист «горячей линии» обязан отметить в системе заявку как выполненную. Заявка при этом переходит в статус «выполнена горячей линией».
   4. В случае если содержание заявки относится к задачам, реализованным на разных базах данных (SQL, ORACLE, SQL+ORACLE), то проблема устраняется для каждой из баз данных;
   5. В случае невозможности устранения проблемы специалист «горячей линии» обязан сообщить пользователю о том, что его заявка принята к дальнейшей обработке, и перенаправить заявку руководителю соответствующего проекта, фиксируя момент и причины перенаправления в системе, указывая необходимость устранения для всех требуемых баз данных (SQL, ORACLE, SQL+ORACLE).
2. Регламент исполнения заявки в рамках сопровождения
   1. Руководитель соответствующего проекта при поступлении заявки обязан определить степень сложности проблемы:
   2. Руководитель либо заместитель руководителя ответственного подразделения Управления обязан:
      1. рассмотреть заявку;
      2. проанализировать наличие похожих задач в оперативном и перспективном планах работы подразделения;
      3. в случае невозможности устранения проблемы сотрудником сопровождения перенаправить заявку в Центр разработки, указав в системе момент и причины перенаправления. Дальнейшая обработка заявки происходит в соответствии с Регламентом учета и выполнения заявок на разработку.
      4. в случае возможности устранения проблемы сотрудником сопровождения включить заявку в перспективный либо оперативный план работы подразделения и назначить исполнителя, сроки устранения; заявка при этом переходит в статус «исполняется сопровождением».
   3. Сотрудник сопровождения при поступлении заявки к исполнению обязан предпринять все необходимые меры для устранения в срок указанных в заявке проблем, а также обеспечить ввод в систему сведений о фактически проведенных работах по устранению указанных в заявке проблем для всех требуемых баз данных (SQL, ORACLE, SQL+ORACLE).
   4. В случае устранения проблемы сотрудник сопровождения обязан отразить в системе завершение стадии исполнения заявки.
   5. В случае невозможности устранения проблемы сотрудник сопровождения обязан перенаправить заявку руководителю соответствующего проекта, фиксируя момент и причины перенаправления в системе.
   6. При завершении стадии исполнения руководитель проекта переводит заявку в статус тестирования и назначает специалиста, ответственного за тестирование.
3. Регламент тестирования
   1. Специалист, ответственный за тестирование, изучает материалы заявки и вносит в систему «Методику тестирования», после чего проводит тестирование по написанной методике.
   2. По завершении тестирования специалист, ответственный за тестирование, формирует и вносит в систему «Отчет о тестировании».
   3. В случае успешного выполнения тестирования специалист, ответственный за тестирование, отмечает в системе завершение тестирования для всех требуемых баз данных (SQL, ORACLE, SQL+ORACLE). После этого заявка переходит в статус документирования.
   4. В случае обнаружения ошибок в процессе тестирования специалист, ответственный за тестирование, возвращает заявку на доработку руководителю проекта.
4. Регламент документирования изменений
   1. Руководитель (либо заместитель руководителя) подразделения, ответственного за документационное обеспечение, при поступлении заявки на документирование назначает ответственного специалиста по документированию.
   2. Специалист по документированию на основании представленных материалов обновляет документацию, необходимую для документирования выполнения соответствующей заявки (руководство пользователя, руководство администратора и пр.) для всех требуемых баз данных (SQL, ORACLE, SQL+ORACLE).
   3. После завершения документирования специалист по документированию отмечает в системе завершение документирования, и заявка в системе перенаправляется руководителю проекта.
5. Регламент закрытия заявки или возврата на доработку
   1. В случае отсутствия замечаний руководитель проекта подтверждает ее выполнение, и заявка переходит в архив.
   2. В случае наличия замечаний руководитель проекта вносит в систему сведения о необходимых доработках. С этого момента заявка считается вновь принятой в систему.
6. Регламент исполнения заявки в рамках технической поддержки
   1. Заместитель руководителя Управления системной интеграции при поступлении заявки обязан определить ответственное подразделение в составе Управления и передать заявку соответствующему руководителю, зафиксировав момент передачи в системе.
   2. Руководитель либо заместитель руководителя ответственного подразделения Управления обязан:
      1. рассмотреть заявку;
      2. проанализировать наличие похожих задач в оперативном и перспективном планах работы подразделения;
      3. включить заявку в перспективный либо оперативный план работы подразделения и назначить исполнителя, сроки устранения; заявка при этом переходит в статус «исполняется технической поддержкой».
   3. Сотрудник Управления при поступлении заявки к исполнению обязан предпринять все необходимые меры для устранения в срок указанных в заявке проблем, а также обеспечить ввод в систему сведений о фактически проведенных работах по устранению указанных в заявке проблем.
   4. В случае устранения проблемы сотрудник Управления обязан отметить в системе заявку как выполненную.
   5. В случае невозможности устранения проблемы сотрудник Управления обязан перенаправить заявку руководителю своего структурного подразделения, фиксируя момент и причины перенаправления в системе.

Приложение 5

Типовая должностная инструкция специалиста-стажера Управления разработки прикладных систем

1. Общие положения
   1. Специалист-стажер Управления разработки прикладных систем (далее – специалист-стажер) относится к категории рядовых сотрудников организации.
   2. Настоящая должностная инструкция составлена на основании действующего законодательства Российской Федерации, Устава организации, Правил внутреннего трудового распорядка организации, Положения об Управлении разработки прикладных систем (далее - Управление).
   3. Специалист-стажер назначается на должность или увольняется Генеральным директором по представлению начальника Управления и по согласованию с руководителем Центра разработки.
   4. Специалист-стажер подчиняется непосредственно начальнику Управления.
2. Квалификационные требования
   1. Специалист-стажер должен иметь высшее либо незаконченное высшее профессиональное образование.
   2. Специалист-стажер должен обладать знанием принципов построения реляционных баз данных.
3. Должностные обязанности
   1. В соответствии с основными функциями Департамента и отдела специалист-стажер исполняет следующие должностные обязанности:
      1. Организация и реализация технологического процесса:

• Разработка пользовательских форм представления информации;
• Разработка экранных отчётов и выходных форм;
• Подготовка предварительных материалов для эксплуатационной документации;
• Модульное тестирование;
• Интегральное тестирование;
• Регрессионное тестирование;
• Системное тестирование;
• Тестирование удобства и простоты пользования;
• Формирование отчёта о проведении тестирования.
  • 1. Исполнение административных функций:
• Периодическое ознакомление с обучающими материалами;
• Периодическое прохождение тестирования и аттестации.
  1. В своей деятельности специалист-стажер обязан:
• неукоснительно выполнять и применять в практической работе нормативно-правовые акты и документы в сфере своей деятельности;
• соблюдать правила внутреннего трудового распорядка;
• поддерживать уровень квалификации, достаточный для исполнения своих должностных обязанностей;
• хранить государственную и иную охраняемую законом тайну.

1. Должностные полномочия
   1. Специалист-стажер имеет право на:

• получение в установленном порядке информации, документов, материалов, необходимых для исполнения функциональных обязанностей;
• использование в служебных целях имеющихся в отделе компьютерных и иных технических средств;
• визирование служебной документации в пределах своей компетенции;
• другие права, предусмотренные Трудовым кодексом Российской Федерации.

1. Ответственность
   1. Специалист-стажер несет дисциплинарную ответственность за качественное и своевременное выполнение работ, предусмотренных в его должностных обязанностях.
   2. Специалист-стажер несет материальную ответственность за переданные ему компьютерные и иные технические средства в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации.

Приложение 6

Таблица. Типовые квалификационные требования к сотрудникам Управления разработки прикладных систем