Файл: Управление развитием организации через механизм оптимизации компетенций персонала на основе внедрения формализованных бизнес-процессов (на примере ООО «Дизайн группа «СИНТЕЗ».pdf

Не менее важным подходом в контексте формирования системы управления персоналом на основе инновационности является развитие инициативности, рационализаторской мысли и творческого мышления. Национальные реалии характеризующиеся низкой инициативностью сотрудников, пассивностью и часто беспомощностью при принятии решений. Если первые характеризуются беспомощностью во всем - как в работе, так и в любых жизненных вопросах, то вторые - хорошо решают проблемы личного или семейного плана, но в рабочее время даже не пытаются не только предлагать конструктивные решения проблем.

1.4 Особенности формализации бизнес-процессов при управлении персоналом

Зачастую владельцы бизнеса считают, что если они получают доход, то бизнес еще «держится на плаву» и главное – продолжать в том же духе. Однако при этом многие компании ведут свою деятельность хаотично. Рано или поздно такой способ управления и принцип работы может повлечь за собой негативные последствия: потеря клиентов, уменьшение дохода, банкротство.

Как определить, что компания работает в хаосе?

Во-первых, сотрудники не до конца понимают зону своей компетенции и ответственности.

Во-вторых, прежде чем заключить сделку, клиент «кочует» из отдела в отдел, общаясь при этом не с одним закрепленным менеджером, а со всеми понемногу: с производственниками, продавцами, бухгалтером. В итоге процесс затягивается, страдает качество, появляется риск потери информации и невыполнения договоренностей.

В-третьих, непосредственно владелец бизнеса просто физически не в состоянии самостоятельно сделать аналитический срез и оценить обстановку по конкретному проекту, клиенту, работе отдела. Для этого ему нужно связаться с сотрудником, который имеет доступ к документам (даже если это записи в его блокноте) или пообщаться с компетентным в этом вопросе человеком, не имея при этом возможность проверить его слова на предмет достоверности. Либо можно выждать окончание проекта, чтобы увидеть конечный результат.

Для систематизации деятельности основных отделов можно перевести компанию на работу по бизнес-процессам.

Бизнес-процесс (далее БП) – это некая последовательность действий, которая в результате должна привести к определенному результату.

Основная цель разработки и внедрения БП в деятельность компании – это формализация и оптимизация работы.

Задачи, которые решаются при переводе компании на работу по БП:

1. Оптимизация трудозатрат.
2. Минимизация влияния человеческого фактора.
3. Сокращение механических ошибок.
4. Понимание сотрудниками зоны своей компетенции и ответственности.
5. Упрощение процесса оценки эффективности работы.

Весь процесс формализации деятельности можно разбить на четыре простых шага (рис. 1).

Рисунок 1 – Этапы разработки бизнес-процесса

БП формализуют деятельность как компании в целом, так и отдельно ее отделов.

Рассмотрим примеры использования БП для компаний, работающих в сегменте В2В, то есть, которые напрямую не взаимодействуют с конечным потребителем, а продают свои услуги или товары другим компаниям.

Для примера возьмем работу отдела продаж. Здесь важный и требующий стандартизации в первую очередь процесс – это продажа, начиная с момента выявления интереса у потенциального клиента и до совершения сделки.

Типовой БП «Продажа» для компаний в В2В сегменте может иметь вид, представленный на рисунке 2.

Рисунок 2 – БП «Продажа»

Для формализации работы отдела продаж также можно настроить БП «Формирование лояльности», «Работа с постоянными клиентами (повторные продажи)», «Продажа дилера» и другие. Также за счет БП можно выстроить работу отделов маркетинга («Проведение рекламной кампании», «Маркетинговое исследование», «Разработка долгосрочной стратегии»), работы с кадрами («Обучение сотрудников», «Карьерный рост») и другие.

Немаловажной является возможность настройки взаимодействия между отделами компании за счет внедрения таких БП, как «Разработка коммерческого предложения», «Разработка договора», «Разработка продукта».

Когда основная детальность компании обрела четкую последовательность и БП готовы, появляется следующая задача – выбрать инструмент, в котором будут зафиксированы этапы БП, определены ответственные лица, настроена верная последовательность, а выполнение будет находиться под контролем руководства.

Процесс формализации и систематизации работы за счет внедрения БП у многих компаний проходит по-разному, однако можно выделить два основных подхода к этому процессу:

1. Бизнес-процесс «в блокноте».

Зачастую владельцы бизнеса, пытаясь якобы систематизировать работу компании, ограничиваются своими записными книжками, программными продуктами пакета MS Office и «распечатками» над рабочим местом ответственного сотрудника. Это конечно лучше, чем совсем ничего. Однако в таком случае следует быть готовым и учитывать некоторые нюансы. Например, отсутствие какого-либо стороннего контроля, полная зависимость от человеческого фактора и ограниченность в аналитике.

1. Автоматизированный бизнес-процесс.

Автоматизировать ключевые процессы компании возможно за счет внедрения CRM-системы. На сегодняшний день рынок представлен огромным выбором клиент-ориентированных учетных систем: платные и бесплатные, «в облаках» и установочные, с возможностью интеграции с другими программами и без такой возможности и прочие. Выбор системы зависит от финансовых возможностей компании, а также ее бизнес-задач.

Для наглядности проанализируем задачи, которые решаются с использованием одного из подходов к формализации деятельности компании.

Таблица 1 – Сравнение подходов к формализации БП

Выбор инструмента для работы по БП зависит от масштабов компании, сферы деятельности и целей руководителя.

При выборе CRM-системы рекомендуем руководствоваться следующими принципами:

• выбирайте CRM-систему под конкретные бизнес-задачи;
• CRM-система должна предоставлять мощные аналитические возможности;
• выбор CRM-системы – это инвестиции в эффективность работы и прибыльность компании;
• CRM-система должна быть гибкой в настройке и возможной доработке;
• при внедрении CRM-системы особое внимание необходимо уделить первоначальной настройке;
• CRM-система должна иметь интуитивно понятный интерфейс и в результате не усложнять работу, а делать ее более комфортной и эффективной

Эффект для бизнеса от формализации бизнес-процессов

1. Появляется понимание того, как работает компания.
2. Повышается качество работы с клиентами.
3. Растет управляемость бизнеса.
4. Уменьшается зависимость бизнеса от человеческого фактора.
5. Растет прибыль компании.

Важно при разработке и реализации БП в компании четко представлять ожидаемый результат и понимать, что нужно иметь на «входе» бизнес-процесса, чтобы успешно его завершить.

Глава 2. Общая характеристика компании ООО «Дизайн группа «СИНТЕЗ»

Полное название исследуемого предприятия ООО «Дизайн группа «СИНТЕЗ». Оно расположен по адресу: Пермский край, г. Верещагино, ул. Карла Маркса 124. Телефон: (34254) 36‒67‒57.

Форма собственности: Частная собственность.

Регистрация ОКАТО: Пермский край, Верещагинский район, г. Верещагино, Верещагино.

Руководитель: Генеральный Директор Шебеко Алексей Викторович.

Уставной капитал: 10 тыс.руб.

Количество учредителей: 1.

Дата внесения в реестр: 27.12.2002.

ИНН: 5933271791

ОКПО: 56800698

Основная деятельность компании:

1. Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий;

2. Техническое обслуживание и ремонт офисных машин и вычислительной техники.

Предприятие занимается продажей, модернизацией и обслуживанием компьютерной техники.

Начальный план предприятия - выход на рынок с определённым видом товара, для своего целевого потребителя, чтобы в дальнейшем занять стабильные позиции на региональном рынке. И сейчас, по прошествии стольких лет можно сказать, что ООО «Дизайн группа «СИНТЕЗ» заняла определённое место на рынке.

Предприятие работает с такими известнейшими компаниями как – Intel, AMD, Maxtor, Asus, Abit, Microsoft, Teac, Nec, LG, Verbatim, Eusso, Sony, Sampo, Samsung, Seagate, Logitech, Thermaltake, Epson, Hewlett-Packard, что позволяет гарантировать надежность и качество предлагаемого товара.

Миссией данного предприятия на сегодняшний день является предоставление своим клиентам широкий выбор товаров по самым низким ценам, возможность покупки по Интернету, помощь в установке, сборке и настройке техники, а также гарантийное обслуживание.

Целью деятельности ООО «Дизайн группа «СИНТЕЗ» является удержание старых и завоевание новых клиентов, завоевание популярности и доверия у клиентов, предоставление клиентам полного сервиса и обслуживания, связанных с её эксплуатацией.

Учитывая цели предприятия, на какой сегмент рынка оно рассчитывает, и с каким целевым потребителем хочет работать, руководство сформировало подходящую стратегию предприятия, чтобы оно могло успешно конкурировать на рынке, использовав известный шаблон “4P” (продукт, цена, продвижение и место продажи), расположив его элементы по мере важности.

Самым важным элементом маркетинга для ООО «Дизайн группа «СИНТЕЗ» является продукт, который предприятие производит. Но поскольку компьютерные технологии всё развиваются и совершенствуются, то руководство ООО «Дизайн группа «СИНТЕЗ» признаёт, что необходимо предоставить клиентам особенный продукт, чтобы он мог своими техническими параметрами, качеством и дополнительными сервисными услугами, которые предоставляются клиенту вместе с продуктом, конкурировать с другими предприятиями.

Для ООО «Дизайн группа «СИНТЕЗ» также важным фактором является цена, которая помогает как в достижении поставленных фирмой целей, так и в конкурентной борьбе.

Так как компьютерная техника является дорогим товаром, то фирма заинтересована в предоставлении по возможности низких цен, которые удовлетворяли бы покупателя. Для этого ООО «Дизайн группа «СИНТЕЗ» пытается работать в основном с изготовителем необходимой ему продукции, минуя посредников.

Следующий шаг в стратегии данного предприятия - это продвижение товара. ООО «Дизайн группа «СИНТЕЗ» отдаёт много внимания этому элементу маркетинга, так как понимает, что необходимо не только удерживать постоянных клиентов, но и привлекать новых. ООО «Дизайн группа «СИНТЕЗ» для продвижения своего продукта использует такие средства как: рекламу, стимулирование сбыта и прямой маркетинг. Место продажи товара занимает немаловажную роль, особенно если предприятие планирует расширение своей деятельности.

Предприятие работает на компьютерном рынке Пермского края на протяжении 13 лет, пройдя трудный путь развития. В 2003 году предприятие предоставляло услуги узкому кругу людей, но можно с уверенностью сказать, что наблюдается расширение деятельности, путём приобщения людей к современным технологиям, а также увеличение конкурентоспобности фирмы за счет использования надежной качественной техники и эффективных IT-решений, и теперь ООО «Дизайн группа «СИНТЕЗ» по праву считается одной из ведущих компаний в сфере компьютерных технологий. По сравнению с 2002 годом намного шире стал ассортимент товаров и услуг.

Компания ООО «Дизайн группа «СИНТЕЗ» предлагает весь спектр компьютерного оборудования: