Файл: «Управление конфликтами в организации гостиницы «Диомид»» (Сущность и предпосылки конфликтов в коллективах организаций).pdf

Суть управления предприятиями, организациями, учреждениями заключается в определении целей, стратегии развития и принятия эффективных управленческих решений для достижения поставленных целей.

Трудовые конфликты как научное юридическое понятие и явление правовой действительности всегда находились и находятся в центре внимания специалистов трудового права, и они достаточно хорошо изучены с точки зрения определений, классификаций, способов разрешения. При этом, морально-психологический климат – одно из основных условий эффективности деятельности организации. Морально-психологический климат – это параметр жизнеспособности коллектива, который включает в себя поведенческие, эмоциональные и познавательные компоненты.

Следует отметить, что вопросы управления конфликтами, формирования морально-психологического климата и повышения эффективности управления персоналом представлены в современной теории управления:

психологические аспекты эффективного менеджмента в той или иной степени рассмотрены в научных трудах А.Н. Леонтьева, Е.А. Климова, Г.С. Никифорова, раскрывающих содержание профессиональной деятельности;
причины конфликтов в коллективах представлены в трудах Н.В. Кузьмина, А.Н. Сухов, В.Д. Шадриков;
в работах В.К. Кириллова, Л.М. Митиной, В.А. Мосолова, В.А. Сластенина предметом изучения является сущность деятельности, направленной на формирование морально-психологического климата и корпоративной культуры коллектива;
в исследованиях, посвященных формулировке методов управления конфликтами (В.И. Андреев, В.И. Ерошин, В.Ю. Кричевский, А.И. Осьминина, Ю.А. Самсонов, Л.И. Фишман);
в современных публикациях, посвященных изучению психологических проблем управления человеческими ресурсами (А.Л. Анцупов, М.И. Дьяченко, А.К. Маркова, В.В. Козлов, А.И. Пригожин).

Цель исследования – разработка мероприятий по разрешению трудовых конфликтов в гостинице «Диомид» ИП Бачук А.А.

В соответствии с поставленной целью в исследовании должны быть решены следующие задачи:

охарактеризовать сущность и предпосылки конфликтов в коллективах организаций;
описать динамику развития конфликта;
изучить пути управления конфликтом в коллективе;
дать общую организационная характеристику гостиницы «Диомид» ИП Бачук А.А;
провести исследование морально-психологического климата и конфликтных ситуаций в коллективе;
предложить мероприятия по управлению конфликтами в коллективе и оценить их эффективность.

Объект исследования – гостиница «Диомид».

Предмет данного исследования – морально-психологический климат и методы регулирования конфликтов в гостинице «Диомид» ИП Бачук А.А.

Теоретико-методологической основой работы является отечественная и зарубежная литература, а также периодические издания по проблемам управления персоналом, конфликтологии и управленческой психологии.

В работе использованы такие методы, как анкетирование, индукция и дедукция, анализ и синтез, сравнение, аналогия, схематический, табличный и другие.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложения.

1. Теоретические основы управления конфликтными ситуациями в коллективе

1.1 Сущность и предпосылки конфликтов в коллективах организаций

Появление конфликтов в организации не случайно и неотвратимо, ввиду того, что различные цели и задачи, которые стоят перед сотрудниками, разный уровень информированности персонала, весьма часто складываются в спорные ситуации, перерастающие в дальнейшем в конфликт. Раскрытие данного вопроса связано с проблемой дефиниции самого термина «конфликт». Слово «конфликт» пришло в русский и другие языки от латинского conflictus, что в буквальном переводе означает «столкновение». В настоящий период в литературе присутствуют несколько определений понятия «конфликт». Проанализируем отдельные определения конфликта.

Так, например, В. Н. Шаленко утверждает, что конфликт – это всякий вид борьбы между людьми, цель которых – приобретение или сохранение средств производства, положения, власти или других благ, которые пользуются общественным признанием, а также ослабление или устранение имеющегося оппонента [22, с.54]. Н.В. Гришина представляет конфликт в виде осознанного препятствия для достижения целей совместной работы, в виде реакции на отсутствие совместимости характеров, различия культурных основ и потребностей [4, с.24]. М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури интерпретируют конфликт в виде отсутствия согласия между двумя или более сторонами (это могут быть конкретные лица или группы) [17, с.76]. Каждая из сторон предпринимает усилия, чтобы приняли ее мнение, и не дает возможность противоположной стороне делать то же самое. В рамках обозначенной темы определенный интерес представляют конфликты в организации. Е.В. Александрова интерпретирует их как разновидность конфликтов, возникающих в коллективах вследствие отсутствия согласованности формальных организационных начал и действительного поведения сотрудников.

Конфликты в организациях возникают в результате противоречий из-за разногласий, несовпадения интересов, норм поведения, ценностей сотрудников. Анализ имеющихся противоречий позволил выделить основные их типы: организационные, производственные, деловые, инновационные (рис. 1) [21, с.76].

Рисунок 1 – Основные виды конфликтов в организации

Производственные конфликты – это особенный вид проявления разногласий в производственных отношениях трудового коллектива.

Инновационный конфликт – это разногласия, складывающиеся из-за разных причин, между отдельными сотрудниками или группами людей относительно предпринимаемых в коллективе нововведений, следовательно, инновация становится объектом конфликта.

Трудовой конфликт является особым видом общения, в основе которого заложены противоречия в системе трудовых отношений. Трудовой конфликт – это конфронтация диаметрально направленных поступков сотрудников из-за разногласий интересов, ценностей и норм поведения. В данном конфликте сотрудники противостоят друг другу, ему присуще состояние напряженности во взаимоотношениях. Объект трудового конфликта – это отдельные составляющие условий труда, или разногласие сотрудников в представлении отдельных ценностей [13, с.24].

Организационный конфликт – это конфронтация оппозиционно направленных действий участников конфликта, обусловленное несовпадением интересов, норм поведения и ценностных ориентации. Они появляются в виду отсутствия совпадения формальных организационных основ и действительного поведения сотрудников [7, с.54]. Конфликты могут выполнять в организации двоякую функцию: положительную и отрицательную. Так, например, Козина И. М. считает, что главная функция конфликтов состоит в защите работников от нарушений со стороны работодателей, трудового законодательства или трудовых договоров. Дорин А.В. анализирует последствия конфликта с негативных и с позитивных сторон.

К негативным последствиям, которые также являются признаками конфликтной ситуации, он относит:

обострение враждебных настроений;
снижение трудовых мотивационных установок;
разрыв деловых контактов;
осложнение взаимопонимания;
сознательное и целенаправленное деструктивное поведение;
уничтожение положительной социальной идентичности;
фактические потери времени, отвлечение от работы;
осложнение каких-то проблем.

К позитивным функциям относятся [10, с.184]:

информационная – информация становится открытой для многих;
социализация – индивиды получают социальный опыт, знания, которые недоступны в обычных условиях;
нормализация морального состояния – разрешаются накопленные негативные настроения, происходит очищение моральных ориентаций;
инновационная – конфликт вынуждает, стимулирует на изменения, признается какая-то проблема.

Относительно проблем классификации конфликтов в организациях среди исследователей не существует общего мнения. Так, например, А. Л. Шкатулло выделяет следующие виды конфликтов:

1. Конфликт между работодателем и наемным работником.

2. Конфликт между руководителями структурных подразделений за усиление роли своего отдела, за ресурсы организации, за определение производственной политики.

3. Конфликт, в основе которого лежат симпатии и антипатии между администратором и работником.

4. Конфликты из-за получения более выгодной работы.

5. Конфликты из-за влияния в организации, из-за власти. В зависимости от участников конфронтации, конфликты на предприятии можно разделить на индивидуальные и коллективные. В индивидуальном конфликте участвуют, с одной стороны, конкретный наемный работник, а с другой – работодатель. В коллективном конфликте участниками выступает коллектив наемных работников и противостоящий ему работодатель (в лице представительных органов этой структуры).

Таким образом, можно резюмировать: конфликты в организации – это противостояние субъектов совместной деятельности (индивидов, групп, структур) в пределах одного предприятия.

1.2 Динамика развития конфликта

На практике конфликт - это неотъемлемая часть жизнедеятельности любой организации. Разрешение таких споров требует тщательно продуманной тактики переговоров. И здесь в большинстве случаев стороны не обходятся без привлечения посредника в переговорах. К сожалению, в нашей стране на протяжении долгих лет, стороне делового общения, связанной с психологией и тактикой ведения споров не уделяли должного внимания, отсутствовали эффективные институты медиации. В свою очередь, если люди нуждаются в согласии, они всегда ищут понимания от другой стороны, а значит, ведут переговоры на интересующие обе стороны темы [3, с.154].

Конфликтом является нормальное проявление социальных связей и отношений между индивидами, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон». На рис.2 представлена схема, которая отражает различные аспекты конфликта [11, с.87]

Рисунок 2 – Основные элементы конфликта

В качестве объекта конфликта выступает реально имеющаяся объективная причина, из-за которой разгорается конфликт и возникает он значительно раньше, нежели сама конфликтная ситуация.

Оппонентами являются участники конфликта, которые могут отстаивать как свои индивидуальные интересы, так и интересы группы или организации. Инцидент - это действия, направленное на создание конфликта между оппонентами. Предметом конфликта выступает внутренний фактор, который толкает человека на конфронтацию. У каждого оппонента, участвующего в конфликтной ситуации, помимо объективных обстоятельств, есть и личные причины заинтересованности в конфликте. Чтобы конфликт начал разрастаться, конфликтная ситуация (причина) должна перерасти в инцидент (следствие), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Инцидент, в свою очередь, является поводом (причиной) резкого обострения и углубления конфликта (следствие).

Таким образом, попытки устранить конфликт без изменения конфликтной ситуации таят в себе 2 опасности: во-первых, конфликт порождает вокруг себя новые конфликтные ситуации, захватывая новых участников; во-вторых, между «постоянными» оппонентами первичного конфликта возникают и укрепляются чувство неприязни, а иногда и враждебной непримиримости. Конфликты в организациях возникают под действием как объективных, так и субъективных причин [21, с.133].

В 2018 году Служба исследований Head Hunter проводила опрос работников российских компаний (всего проанализировано 5718 чел.), по результатам которых было выявлено, что причины конфликтов в 80 % случаев заключаются не в том, что люди хотят конфликтовать, а из-за особенностей человеческой психики и того негативного факта, что подавляющее большинство людей либо ничего не знает об этих особенностях, либо не может оценить их должным образом, без помощи со стороны независимого эксперта (рис. 3). Управление конфликтом - это целенаправленное воздействие на процесс конфликта, которое обеспечивает решение социально значимых задач [17, с.54].

Рисунок 3 - Причины конфликтов на работу, согласно опросу Службы исследований HeadHunter

Сложность и альтернативность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения.