Файл: «Управление конфликтами в организации гостиницы «Диомид»» (Сущность и предпосылки конфликтов в коллективах организаций).pdf

Рисунок 4 - Формы завершения конфликта

Рассмотрим все формы завершения конфликта, представленные на рис. 3 разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт поподробнее: Разрешение конфликта - это совместная активная деятельность его участников, нацеленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению, то есть оппонентам (или хотя бы одному из них) необходимо изменить собственные позиции, которые они отстаивали в конфликте. Основное отличие урегулирования конфликта от разрешения - участие в конфликтной ситуации третьей стороны, которая может участвовать как с согласия оппонентов, так и без их согласия. Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений [13, с.65]

Под устранением конфликта понимают воздействие на него такого рода, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Это может быть изъятие из конфликта одного из оппонентов, исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (в виде длительных командировок), устранение объекта конфликта. Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта. Наиболее эффективной деятельностью руководства по предупреждению конфликтных ситуаций является их прогнозирование, которое заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии.

Таким образом, учет ряда условий, обеспечивающих оптимальное функционирование предприятия, в значительной степени может снизить общий уровень конфликтности между работниками, что будет сказываться на уровне их производительности и эффективности работы всей организации.

1.3 Управление конфликтом в коллективе

В современных условиях важным фактором успешного функционирования организаций всех типов и форм собственности является повышение эффективности их деятельности. В результате реформирования в сфере экономики стали реальностью предприятия, которые по численности персонала не превышают двадцати пяти – тридцати человек, что позволяет рассматривать их как малые группы, отличительной особенностью которых является «приоритет межличностного взаимодействия над межгрупповым», считает И.А. Костюк. В подобных организациях руководитель несет полную ответственность, как за свою деятельность, так и функционирование организации в целом, при этом цель, преследуемая руководителем – стабильное поступательное развитие организации, в то время как для значительной части наемных работников остается получение вознаграждения по итогу проработанного времени. В действиях противостоящих сторон сохраняется рассогласование на уровне приоритетности потребностей, интересов, ценностей. Именно поэтому управление конфликтом можно рассматривать как оптимальный способ сохранения стабильности функционирования системы, в данном случае организации [18, с.43].

Управление конфликтом, как считают А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов – это сознательная деятельность, осуществляемая по отношению к конфликту на всех этапах его возникновения, развития, становления и завершения, имеющая целью изменение (как правило – улучшение) естественной динамики конфликта [2, с.554]. Следуя смысловому содержанию определения, за субъектом в конфликтной ситуации сохраняется право выбора – предпринять активные действия и управлять конфликтом, либо занять выжидательную позицию. Предпочтение в выборе отчасти объясняется особенностями характера, которые в свою очередь предопределены индивидуальными способностями. Субъект, воздействуя на динамику конфликта, проявляет свои цели и интересы. К.В. Равлов под управлением конфликтом рассматривает «способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить её и осуществить направляющие действия по её разрешению». Рассмотрим конструктивный аспект управления конфликтом. Управление конфликтом трудоемкий процесс, включает в себя: восприятие, прогнозирование и оценку направленности конфликта; предупреждение или стимулирование конфликта; регулирование конфликта; разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликта – вид деятельности субъекта управления, направлен на выявление причин данного конфликта в потенциальном режиме.

Предупреждение конфликта – вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущения возникновения конфликта. Предупреждение основывается на прогнозировании.

Стимулирование конфликта – вид деятельности субъекта управления направленный на вызов конфликта, мы провоцируем возникновение конфликта. Можно отметить тот факт, что провоцирование конфликта имеет положительные тенденции при конструктивном конфликте.

Регулирование конфликта – вид деятельности субъекта управления направленный на ослабление конфликта, направление его в сторону разрешения. Разрешение конфликта – то или иное положительное действие участников, прекращающее противоборство [4, с.32].

Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом.

Содержание управления конфликтами находится в строгом соответствии с их динамикой, которая отражена в таблице 1.

Таблица 1

Содержание управления конфликтом и его динамика

В реальной же практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы разрешения конфликтов. Предпосылками разрешения конфликтов являются: во-первых, достаточная зрелость конфликта, во-вторых, потребность субъектов конфликта в его разрешении, в-третьих, наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Формы разрешения [7, с.54]:

• уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);
• согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс;
• перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

К способам разрешения конфликта принято относить либо административный, либо педагогический. Важно знать, что именно конкретная ситуация предопределяет выбор формы разрешения конфликта, хотя именно результативность управления конфликтом во многом предопределена компетентностью деятельности руководителя.

2. Оценка управления конфликтом в гостинице «Диомид»

2.1 Общая организационная характеристика гостиницы

Гостиница «Диомид» считается юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, и работает на основе полного хозяйственного расчета, самоокупаемости, самофинансирования, вправе от своего имени заключать договора, получать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Адрес предприятия: г. Владивосток, район «Чуркин», ул. Надибаидзе, 6а.

Основными направлениями деятельности гостиницы являются:

• организация производства и реализация продуктов питания;
• организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и корпоративных вечеров;
• услуги по организации досуга.

Режим работы гостиницы «Диомид» – круглосуточно. Номерной фонд гостиницы составляет 11 уютных комфортабельных 1, 2, 3, 4-хместных номеров и в номера люкс и полулюкс. Здесь есть все, что поможет сделать отдых комфортным и приятным. Элегантные недавно отремонтированные номера обставлены стильной деревянной мебелью, в каждом номере есть телевизор, холодильник, можно воспользоваться бесплатным Wi-Fi в номерах. Бесплатный завтрак входит в стоимость номера. В номерах можно курить, к услугам постояльцев работает прачечная. Во дворе расположена платная охраняемая автостоянка. Каждый номер гостиницы оснащен комфортным душем, номер люкс - современной душевой кабиной. Постояльцев обслуживает квалифицированный предупредительный персонал, каждый день в номере проводится уборка, меняются полотенца. Номера гостиницы оснащены кондиционерами, окна имеют москитные сетки, защищены решетками. Это сделает отдых максимально спокойным и приятным даже в самое жаркое лето. При гостинице работает буфет и бар, есть сауна, в которой можно снять напряжение после насыщенного дня.

Недорогая гостиница «Диомид» расположена на первом этаже жилого дома, в тихом спокойном жилом районе напротив сквера Надибаидзе, в 5 минутах ходьбы от живописной бухты «Диомид». Напротив находится остановка общественного транспорта «Диомид». 5 автобусных маршрутов связывают гостиницу с центром Владивостока и с прочими городскими районами. Всего за 15 минут можно доехать до Корабельной Набережной на берегу бухты Золотой рог через Золотой мост. Буквально через дорогу расположен кафе-бар Каравелла, в котором можно вкусно и сытно покушать блюда европейской, русской и украинской кухни, вечером послушать живую музыку. Неподалеку расположен супермаркет Калина.

В «Диомид» сформировалась линейно-функциональная структура управления. Линейно-функциональная структура образовывается в следствии построения аппарата управления исключительно из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы.

На рисунке 5 изображена структура управления «Диомид».

Директор

Метрдотель

Заведующий производством

Главный бухгалтер

Официанты

Администратор

Повара

Бармены

Швейцар

Отдел снабжения

Технический персонал

Рисунок 5 - Организационная структура гостиницы Диомид»

Общее руководство гостиницей осуществляется директором. Функциональные обязанности всех сотрудников гостиницы регламентируются должностными инструкциями «Диомид», которые утверждаются директором.

В таблице 2 рассмотрим экономические показатели деятельности гостиницы.

Таблица 2

Экономические показатели гостиницы «Диомид» за 2017-2019гг.

Анализируя данные таблицы 2, можно сделать вывод, что выручка на предприятии в 2019 году по сравнению с 2017 годом увеличилась на 2261 тыс.руб. Себестоимость продаж в 2019 году составила 18652 тыс.руб., что на 3328 тыс.руб. больше по сравнению с 2017 годом. Валовая прибыль на предприятии в 2019 году снизилась на 1067 тыс.руб. по сравнению с 2017 годом. Чистая прибыль в 2019 году по сравнению с 2013 годом уменьшилась на 112 тыс.руб. Производительность труда на предприятии увеличилась в 2019 году на 28,34 тыс.руб. по сравнению с 2017 годом. Рентабельность на предприятии снизилась в 2019 году на 2,5% по сравнению с 2017 годом, это свидетельствует о снижении спроса на продукцию.

В гостинице большинство работников – это молодые люди, которые совсем недавно начали свою профессиональную деятельность.

Далее рассмотрим состав и эффективность использования трудовых ресурсов (таблица 3).

Таблица 3

Состав и эффективность использования трудовых ресурсов «Диомид» за 2017–2019гг.