Файл: «Управление поведением в конфликтных ситуациях» (Специфика конфликтов в современной организации).pdf

Введение

Производительность труда на предприятиях повысилась бы многократно, если бы люди занимались только своей работой. Но зачастую они вынуждены тратить свое рабочее время на выяснения различных отношений. Обсуждая возникающие проблемы и способы их решения, сотрудники нервничают и недопонимают друг друга. Зачастую создается впечатление, что коллеги говорят на разных языках. Так появляются конфликты. В первую очередь, они возникают в результате недопонимания человеком, как других людей, так и самого себя – своих потребностей, желаний и целей.

Управление конфликтами – один из важнейших этапов на пути к высвобождению рабочего времени, занятого выяснением отношений, для профильной деятельности. Деятельность менеджера всегда связана с решением разного рода противоречий, многие из которых принимают форму как внутриорганизационных, так и межорганизационных конфликтных ситуаций. Однако даже при наличии соответствующих знаний и навыков успех в этой сфере может быть достигнут только в том случае, если есть необходимые инструменты управления: методы, конкретные методики, технологии, позволяющие не только минимизировать негативные последствия конфликтных ситуаций, но и по возможности сделать их полезным для организации.

Управление конфликтами относится к важнейшим компетенциям менеджера, поэтому современный специалист должен своевременно прогнозировать и предотвращать влияние негативных факторов на эффективность деятельности организации, обеспечивать безопасность и психологический комфорт, эффективно управлять конфликтами.

Объект исследования – ПАО «Ростелеком».

Предмет исследования – прогнозирование и предупреждение конфликтных ситуаций в организации ПАО «Ростелеком».

Целью данной курсовой работы является исследование управления поведением в конфликтных ситуациях и разработка мероприятий по повышению эффективности прогнозирования и предупреждения конфликтных ситуаций в ПАО «Ростелеком».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть сущность конфликтных ситуаций;
• изучить специфику конфликтов в современной организации;
• исследовать методологию управления конфликтными ситуациями в современной организации;
• дать краткую характеристику ПАО «Ростелеком»;
• провести анализ системы управления и характеристики персонала ПАО «Ростелеком»;
• провести анализ конфликтных ситуаций причин и способов управления конфликтами;
• выработать рекомендации по повышению эффективности прогнозирования и предупреждения конфликтных ситуаций в ПАО «Ростелеком».

Практическая значимость результатов выполнения работы заключается в разработке рекомендаций по повышению эффективности прогнозирования и предупреждения конфликтных ситуаций в ПАО «Ростелеком».

В данной работе использованы как общенаучные, так и специальные методы исследования. Исследование основывалось на методе системного анализа, дающего возможности раскрыть структуру и причинно-следственные связи сложных систем. Широко использовались сравнительный анализ, обработка массива информации и анализ.

Структура курсовой работы обусловлена целью и задачами исследования и включает в себя: введение, две главы, заключение и список использованных источников.

Глава 1. Теоретические аспекты исследования управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1 Сущность конфликтных ситуаций

Конфликты являются частью повседневной жизни. Каждый день средства массовой информации сообщают о различных конфликтах. Многие люди практически каждый день оказываются втянутыми в тот или иной конфликт.

Конфликты, как узловые точки, в которых переплетены многообразные процессы жизнедеятельности людей, могут быть описаны и систематизированы в иерархические структуры, фиксирующие устойчивые признаки сходства и различия конфликтов.

Отсутствие парадигмальной точки зрения в толковании причин конфликтов вызвано одновременным наличием ряда объективных причин, вызывающих конфликты. Они настолько разнообразны, что в настоящее время нет их общей классификации, поэтому и существует масса определений термина «конфликт». Рассмотрим поэтому наиболее часто встречающиеся формулировки:

• конфликт – это актуализировавшееся противоречие;
• конфликт связан с эмоциональными переживаниями субъекта;
• конфликт – это столкновение ценностей, целей, планов, смыслов и т.д.^[1]

При обобщении существующих толкований можно получить следующее определение: конфликт – это воплощенное в столкновении противоречие. По своей сути противоречия в контексте ситуации межличностного противодействия являются столкновением взаимоисключающих внутренних регуляторов поведения (ценностей, целей, планов, смыслов и т.д.). Отсюда можно сделать вывод о том, что конфликт возникает в ситуации столкновения противоречащих друг другу регуляторов поведения. Таким образом, практически любое рассогласование может быть причиной конфликта.

Необходимым и достаточным условием возникновения (наступления) конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояния противоборства между ними.

Стороны конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта – это то, из-за чего возникает конфликт.

Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, идей, идеалов, убеждений).

Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознание субъектов конфликтного взаимодействия.

Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или переговорном процессе.^[2]

Анализ конфликта начинается не с выявления причин, интересов, форм конфликтного взаимодействия и т.д., а с отнесения конфликта к тому или иному типу и классу конфликта.

Виды конфликтов - варианты конфликтного взаимодействия. Конфликты различают:

• по способам их разрешения на антагонистические и компромиссные;
• по природе возникновения на социально-организационные и эмоциональные;
• по направленности воздействия на вертикальные и горизонтальные;
• по степени выраженности на открытые, скрытые и потенциальные;
• по количеству участников, задействованных в конфликте, на внутриличностные, межличностные и межгрупповые и др.^[3]

Конфликты подразделяются на виды:

1. Биполярные (2 противостоящих стороны).
2. Мультиполярные (количество участников конфликта более 2-х человек).

По длительности конфликты бывают:

• кратковременные (от нескольких минут до нескольких часов);
• длительные (от нескольких часов до нескольких суток);
• затяжные (длятся дольше, или вообще не находится решение).

По проявлению:

• скрытые (когда видимых проявлений недостаточно);
• частично скрытые (имеются видимые проявления, но недостаточные для выявления глубинных причин);
• открытые (все проявления не скрываются участниками, а иногда даже демонстрируются);
• преднамеренные (специально задуманные, спланированные и проведенные по заданному сценарию).

По организации выделяют следующие виды конфликтов:

1. Инициативные (один из участников выступает в роли инициатора).
2. Спровоцированные (в силу обстоятельств).
3. Нечаянные.

Виды организационных конфликтов приведены в Приложении А. классификация конфликтов отражена в Приложении Б.

Основные этапы конфликта:

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации.
2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта.
3. Начало открытого конфликтного взаимодействия.
4. Развитие открытого конфликта.
5. Разрешение конфликта.

Основными фазами конфликта являются: начальная фаза; фаза подъема; пик конфликта; фаза спада. Фазы конфликта могут повторяться циклически. После фазы спада в первом цикле может начаться фаза подъема второго цикла и т.д.

1.2 Специфика конфликтов в современной организации

Трудности современных организаций во многом обусловлены неэффективным функционированием именно системы управления персоналом организации: сохранилась высокая концентрация полномочий по принятию решений у руководства, отсутствует долгосрочная стратегия в отношении персонала, сохраняется агрессивная политика менеджмента по отношению к рабочим и профсоюзам.

Эти и другие трудности функционирования системы управления персоналом приводят к возникновению конфликтов в организации. Изучению конфликтов посвящено большое количество исследований, авторы которых предлагают различные подходы к их характеристике, описанию и оценке их последствий. Рассмотрим некоторые классификации конфликтов.

По составу участников конфликтного взаимодействия выделяют следующие типы конфликтов: внутриличностные, межличностные, групповые (между неформальными малыми группами в составе одной общности), конфликты в организациях и межгрупповые конфликты между большими социальными группами (социальные, политические, межкультурные).

При эскалации в процессе неуправляемого конфликта происходит превращение мягких форм в жесткие, имеет место переход от меньшего к большему, от частного к общему, от стремления нанести ущерб к результату (вертикальная эскалация конфликта, качественное преобразование, нарастание силы конфликта), происходит расширение количества участников конфликта от нескольких человек до нескольких групп (горизонтальная эскалация конфликта, количественное преобразование, увеличение участников конфликта).

Таким образом, из внутриличностного конфликта, зародившегося в сознании одного из сотрудников личностного значимого противоречия, может вырасти межличностный конфликт, а затем при наличии благоприятных условий (в том числе при готовности других сотрудников разделить такие цели и ценности), и межгрупповой.

Основными задачами при выходе из конфликтных ситуаций является:

• снижение риска предрасполагающей к конфликту ситуации (уровень ситуативных факторов);
• экспериментальное выявление или диагностика сотрудников, предрасположенных к иррациональному конфликтному поведению (уровень личностных факторов);
• выстраивание корпоративной культуры в логике субъект-субъектного подхода, насыщение психологического микроклимата синтонами и избегание конфликтогенов (уровень ценностно-смысловых факторов);
• разрешение имеющихся конфликтов (уровень факторного взаимодействия).^[4]

Для решения этих задач используют методы практического управления конфликтами в рамках четырехфакторной модели ситуации конфликта (рис. 1).

Динамика ситуации конфликта здесь детерминирована четырьмя группами факторов: ситуативными, личностными, ценностно-смысловыми и факторами взаимодействия. «Конфликтность» ситуации обусловлена столкновением противоречащих друг другу регуляторов поведения, носителями которых могут выступать как группы (межгрупповые конфликты), так и диады (межличностные конфликты) или один-единственный субъект (внутриличностные конфликты). Все четыре группы факторов взаимосвязаны и взаимопроникаемы: под воздействием ситуативных факторов вскрываются личностные и др.

Рис. 1. Четырехфакторная модель ситуации конфликта

На уровне каждой группы факторов могут быть использованы различные методы (прикладные, экспериментальные или диагностические) управления конфликтом.

Существуют основные формы конструктивного разрешения конфликта:

• разрешение - совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по изменению условий взаимодействия и устранению причин конфликта;
• урегулирование - в устранении противоречий принимает участие третья сторона;
• затухание - временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений;
• перерастание в другой конфликт - в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие.^[5]