Файл: Разработка программы внедрения системы электронных crm в организации.rtf

Затем ожидаемые изменения показателей преобразуются в денежную форму с учетом специфики конкретной компании и консолидируются. В конечном итоге на временной шкале выстраивается картина денежных потоков, связанных с затратами на покупку и внедрение CRM-системы, с одной стороны, и с ожидаемым положительным эффектом - с другой, на основании чего выводится оценка проекта с точки зрения дисконтированного дохода (NPV), нормы возврата инвестиций (ROI) и срока его окупаемости. Эта методика непроста в использовании, но имеет достаточно высокую точность.

Наиболее очевидными источниками экономического эффекта от внедрения CRM-системы являются следующие:

увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам;

снижение потерь клиентов, с которыми сотрудники компании забыли вовремя связаться (расчет данного показателя производится исходя из стоимости не предоставленных товаров / услуг или из суммы убытков, понесенных Компанией в результате претензий, предъявленных клиентом);

снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией. Оценивается как стоимость непредоставленных товаров / услуг;

возможность отсечения «ненужных» клиентов с целью снижения потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов;

увеличение количества «вторичных продаж» и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом;

снижение требований к квалификации персонала.

Не стоит ожидать, что после внедрения CRM-системы произойдет автоматическое увеличение продаж. Продажи могут вырасти за счет того, что менеджеры работают более эффективно и быстро, но этого может и не произойти. CRM-система сама по себе не улучшает качество обслуживания, а только создает возможность для обслуживания.

Такие показатели, как увеличение числа повторных покупок, повышение лояльности покупателей, покупка дополнительных товаров и услуг, полностью являются заслугой менеджеров. CRM-система их не заменит, она лишь помогает в достижении этих целей.

Система - это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, который поможет компании быть более эффективной, если четко понимать, каких результатов планируется достигнуть, и пользоваться ими грамотно.

ВЫВОД: Таким образом, при внедрении даже самой дорогой CRM-системы не следует ждать чуда и считать, что теперь компания будет работать «автоматически». Работать будут сотрудники, а система им только помогает и делает их работу более эффективной.

---

Глава 2. Оценка внедрения системы электронных СRM на примере ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»

---

2.1 Общие сведения об ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»

ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» - это дочернее предприятие компании «ЛУКОЙЛ», которое является оператором по развитию и эксплуатации системы расчётов на АЗС ЛУКОЙЛ и использованием пластиковых карт. Программа развития ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» утверждена правлением ОАО «ЛУКОЙЛ» на 2008-2017 гг.

Преимущества данной программы для клиентов ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» заключаются в следующем:

) Контроль над расходами и экономия:

скидки на нефтепродукты, сопутствующие товары и услуги, реализуемые на АЗС;

возмещение НДС при оплате нефтепродуктов, сопутствующих товаров и услуг;

исчерпывающая информация по всем операциям, произведенным по карте: номер АЗС, на которой заправлялся водитель, время заправки, вид и количество нефтепродуктов, сумма операции;

исключение фактов мошенничества при приобретении нефтепродуктов, товаров и услуг;

возможность установления лимита на вид и количество нефтепродуктов, отпускаемых на АЗС;

планирование расходов на нефтепродукты, сопутствующие товары и услуги на основе анализа текущего потребления.

) Безопасность:

приобретение нефтепродуктов при междугородних поездках (рейсах) без использования наличных денежных средств;

отсутствие риска ошибок в расчетах, связанных с использованием наличных денег;

применение средств криптографии, обеспечивающих защиту от копирования информации и подделки карты;

блокировка и возврат денежных средств в случае утери карты.

) Территория приема:

самая широкая в России и странах СНГ сеть АЗС, принимающая к оплате топливную карту за нефтепродукты, сопутствующие товары и услуги;

развитие сети АЗС в соответствии с потребностями держателей карты.

) Удобство:

длительность проведения операции по топливной карте «ЛУКОЙЛ» составляет не более одной минуты;

приобретение нефтепродуктов, сопутствующих товаров и услуг по единой карте на пути следования на всех АЗС, оборудованных терминалами системы «ЛИКАРД», независимо от региона, государства и валюты обслуживания;

информирование об АЗС, принимающих к оплате топливные карты «ЛУКОЙЛ», и размерах предоставляемых ими скидок.

---

) Надежность:

высокое качество нефтепродуктов и высокий уровень сервиса на АЗС, оборудованных терминалами системы «ЛИКАРД»;

эмитент топливной карты - транснациональная корпорация «ЛУКОЙЛ»;

применение передовых технологий в области выпуска и обслуживания топливных карт;

высокий профессионализм сотрудников компании.

) Дополнительные продукты и услуги:

установка в офисе клиента «Автоматизированного Рабочего Места» для самостоятельного выполнения операций с картами: пополнение карты, смена pin-кода, разблокировка карты, установка лимитов, экспресс-анализ.

круглосуточная служба «Горячая линия ЛИКАРД», в которую водитель может обратиться при возникновении нештатных ситуаций в рейсе.

) Индивидуальные схемы работы с крупными клиентами:

отсрочка платежей;

гибкая система скидок;

минимальные ставки информационных услуг;

персональный менеджер клиента.

В целом, ЛУКОЙЛ-Интер-Кард - это дочерняя компания ОАО «ЛУКОЙЛ», являющаяся лидером на рынке топливных карт России и стран СНГ, реализующая свою деятельность с российскими и зарубежными клиентами уже более.

ЛУКОЙЛ-Интер-Кард имеет более 3500 АЗС в 74 регионах России, а также на территории Белоруссии, Литвы, Латвии, Эстонии, Украины, Азербайджана, Польши, Молдовы, Финляндии. В настоящее время ведутся работы по развитию системы ЛИКАРД в Болгарии, Венгрии, Сербии, Чехии и Турции. Также организация имеет 175 региональных офисов обслуживания, свыше 275 тысяч топливных карт «ЛУКОЙЛ», 1,5 миллиона карт лояльности в обращении и более 50 тысяч клиентов - предприятий и физических лиц.

Организационная структура представляет собой структуру объекта управления, элементами которой являются подразделения или отдельные участки системы, а связи выражают включенность участников или подразделений в другие подразделения.

Организационные дизайн - это дифференциация целевой деятельности организации на отдельные функции и операции.

Организационная структура:

. Специалист офиса продаж - лицо, представляющее в офисе продаж начальника отдела продвижения продуктов и сопровождения клиентов челябинского филиала компании.

Обязанности специалиста офиса продаж:

Руководство деятельностью офиса продаж;

Персональная ответственность за выполнение задач и функций офиса продаж;

Обеспечение высококачественного персонального обслуживания клиентов, решение всех вопросов, связанных с их обслуживанием;

---

Формирование предложения по повышению эффективности работы с клиентами;

Формирование отчетности по деятельности офиса продаж;

Выполнение плановых показателей;

Обеспечение условий и своевременное принятие мер, необходимых для выполнения плановых показателей по развитию организации;

Осуществление функций кураторства частных VIP-клиентов;

Привлечение на обслуживание физических лиц, ведение переговоров и консультирование клиентов по всему спектру деятельности организации;

Обеспечение рационального использования материальных, финансовых и технических средств.

. Специалист по работе с клиентами подчиняется непосредственно ведущему специалисту офиса продаж.

Функции специалиста по работе с клиентами:

Активный поиск клиентов, заключение договоров, консультирование по условиям, порядку и форме их заключения;

Информирование клиентов о товарах и услугах, реализуемых организацией;

Осуществление выдачи топливных карт, регистрация факта выдачи; внесение информации на лицевой счёт клиентов по оплате за топливные карты, информационные услуги и нефтепродукты;

Формирование отчётных документов ежемесячно в установленные сроки;

Урегулирование разногласий с клиентами;

Создание и ведение базы клиентов офиса продаж;

Участие в процессе устранении дебиторской задолженности клиентов;

Отслеживание порогов блокировки по кредитным сертификатам;

Формирование заявки на обеспечение офис продаж топливными картами, расходными материалами;

Начисление денежных средств на топливную карту клиента;

Программирование / перепрограммирование топливной карты;

Специалист ПТС (Программно-технического сопровождения). Функции:

Учет документации аппаратных и программных средств;

Анализ проблем функционирования топливных карт;

Техническая поддержка аппаратной части ПК и офисной техники;

Сопровождение Баз Данных (по работе с клиентами, составления учебного расписания, бухучету);

---