Файл: Разработка программы внедрения системы электронных crm в организации.rtf

Министерство науки и ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Уральский государственный экономический университет» (УрГЭУ)

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ»

Тема: « Разработка программы внедрения системы электронных CRM в организации»

Институт непрерывного и дистанционного образования Направление подготовки 38.03.01 Экономика Направленность (профиль) Экономика предприятий и организаций

Студент Копылов Максим Иванович Группа ИДО ОЗБ ЭП-21 Шад Руководитель: Калташева Екатерина  Викторовна, к.э.н., доцент

Екатеринбург

2023 г.
Содержание
Введение……………………………………………………………………….........4

Глава 1. Теоретические и методологические аспекты внедрения CRM технологий

1.1 Внедрения СRM технологий………………………………………………..….5

1.2 Преимущества CRM-технологий………………………..................................13

1.3 Этапы и характеристика внедрения CRM-систем……...................................18

Глава 2. Оценка внедрения системы электронных СRM на примере ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»

2.1 Общие сведения об ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»..…………….....……….33

2.2 Анализ хозяйственной деятельности офиса продаж ОАО «Лукойл-Интер-Кард»……………………………………………………………..............................38

2.3 Анализ финансовой деятельности организации ОАО «Лукойл-Интер-Кард»

---

…………………………………………………….………………………….41

2.4 SWOT-анализ ОАО «Лукойл-Интер-Кард»...…………………………….….45

Глава 3. Оценка эффективности внедрения CRM-системы «ПЕТРОЛ ПЛЮС»

3.1 Оценка эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс»………..47

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

В данной работе мне предстоит описать использование Интернет-технологий в командной работе. Свое внимание я хотел бы заострить на такой технологии как CRM. - это аббревиатура термина customer relationship management, что переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Давая определение понятию CRM, можно сказать, что это такой способ организации и ведения бизнеса, при котором клиенты рассматриваются как главный актив предприятия, а потому взаимоотношения с ними составляют суть деятельности. При ведении CRM-стратегии главной целью является определение самых рентабельных клиентов. Далее - разработка плана работы, направленной на их привлечение или удержание, а значит - на приумножение капитала компании. Это означает, что именно в повышении продуктивности деятельности фирмы за счет сотрудничества с такими клиентами состоит задача CRM-системы.- модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. Если приступить к описанию CRM-систем, то упор необходимо сделать на слове «автоматизация». Потому что эта автоматизированная система, позволяющая работать с информацией о заказчиках (клиентах), ориентирована на поддержку контактов с ними и на пользование этими данными в корпоративных целях. Работать со сведениями позволяют такие инструменты, как клиентская база, и методики, которые помогают не только упорядочить информацию и возвести ее в систему, но и урегулировать порядок работы.

---

Справедливости ради стоит отметить, что без такой автоматизированной системы обойтись можно. Если составить план работы с клиентами, которому будут подчиняться все служащие. Но единой методологии такого уровня могут придерживаться лишь маленькие фирмы, не беспокоящиеся о завтрашнем дне. Серьезному бизнесу, имеющему большое число клиентов (например, около 25 на каждого менеджера), сложно работать без программного обеспечения. Именно здесь появляется потребность в наличии внедренной системы класса CRM.

Используют данный продукт, как правило, в отделах компании, деятельность которых связана с клиентами напрямую: отделы продаж и маркетинга, отдел клиентской поддержки - то есть все те, которые обрабатывают запросы клиентов, анализируют рыночные ситуации и деятельность прочих фирм.
Глава 1. Теоретические и методологические аспекты внедрения CRM технологий

1.   1   2   3   4   5   6   7

---

Описание и внедрения CRM-технологий

Российские компании имеют возможность выбирать из более чем тридцати отечественных и десяти иностранных разработок данной технологии. Если классифицировать их по функциональным возможностям, сфере применения, то получим следующее:

. Операционные CRM - самый известный класс, поскольку разработан первым. Именно с этим обстоятельством связано стремление консультантов и разработчиков относить его к стандарту, на который, якобы, ориентируются следующие поколения CRM-разработок.

Можно выделить такие функции данного вида программ:

планирование и координирование контактов с клиентами;

сбор и типизирование всех возможных сведений о клиентах;

контроль ведения длительных или сложных сделок;

анализ каждого этапа выполнения проектов или заключения сделок;

формализация всех процессов, ориентированных на взаимодействие с покупателями.

Эта разновидность программных продуктов более всего подходит банкам, страховым компаниям, лизинговым компаниям, проектным организациям и трейдерским компаниям. То есть тем организациям, которые ведут долгосрочные и многоэтапные проекты, в которых задействовано большое число работников или несколько отделов. Поскольку число заключенных договоров в единицу времени мало, каждая сделка занимает много дней и даже месяцев. А это значит, что каждый проект требует исключительно индивидуального подхода. В таких условиях необходимо заботиться о лояльности клиентов. Для этого нужно не только обеспечивать индивидуальный подход, но и точное следование обозначенным срокам, условиям договора, а также согласованная работа и пунктуальность всех задействованных сотрудников.

При ведении такого рода деятельности каждый клиент автоматически переходит в разряд VIP. А потому особое внимание стоит уделить работе с покупателями, следующей за совершением сделки: поддерживать контакты, поздравлять с праздниками и выявлять заинтересованность в других видах продукции или проектах. То есть для классического вида CRM-системы важна постпродажная работа.

Такие системы способны работать автономно, без интеграции с прочими элементами программного обеспечения. Но если интеграция имеется, то с платформой 1С. Но чаще всего ограничиваются лишь синхронизацией справочников. Это характерно, в основном, для российских систем.

Поскольку в аналитических возможностях CRM-систем этого уровня потребность не возникает, они являются ограниченными. Говорить можно лишь об анализе этапов сделки, оценке деятельности сотрудников и подборке клиентов.

---

На рынке технологий существует множество таких систем. Среди зарубежных разработок широко известны такие, как «Microsoft CRM», «GoldMine», «Sales Logic» и «Siebel». Среди российских - «WinPeak», «SalesExpert» и «Рарус CRM». Активно используют и украинскую версию «Terrasoft».

. Аналитические CRM - класс, появившийся недавно. А потому многие любители операционных продуктов не относят его к программам уровня customer relationship management. К сожалению, такое мнение бытует и среди специалистов. А потому часто случается так: вокруг твердят о необходимости систем управления персоналом в серьезных фирмах, а руководство не может понять, зачем это нужно. Ведь ему предлагают просмотреть возможности операционных продуктов, не понимая, что в данном случае требуется другая разновидность CRM - аналитическая программа.

Стоит помнить, что система CRM - это не строго закрепленный перечень функций. Это гибкий инструмент, который предоставляет разнообразные возможности управления лояльностью клиентов. Именно поэтому аналитические системы, рассматриваемые нами, имеют отношение к концепции CRM.

Они предлагают такие возможности, как:

слияние с учетными системами;

анализ ассортимента и цен;

анализ склада и закупок;

анализ продаж (по разным профилям);

классификация покупателей по различным признакам;

анализ рынка и конкурентов;

анализ эффективности маркетинговых кампаний и прочих факторов.продукт названного класса актуален для компаний, заключающих большое число сделок, ориентированных на малый срок сотрудничества по каждой из них. Как правило, это относится к розничным сетям, фирмам, предлагающим товар мелким оптом, а также к компаниям, оказывающим массовые услуги. То есть к предприятиям, имеющих широкий ассортимент и большую базу клиентов. Причем, сюда же могут быть отнесены как круглосуточные продуктовые павильоны площадью десять квадратных метров, так и сеть из пятнадцати магазинов, расположенных по всему Центральному Федеральному Округу. Таким образом, работа ведется с рыночными сегментами, а не с индивидуальными клиентами. Однако, лояльность клиентов важна для таких компаний. Условиями для ее сохранения являются точная и гибкая ценовая политика, ассортимент, подходящий для конкретного сезона, а также постоянное наличие востребованного товара на складе. Проще говоря, клиент удовлетворен в том случае

---