Файл: Управление конфликтами в организации на примере ООО ресторан «Жемчужина».pdf

Каждый работник подчиняется своему администратору, а администрация в свою очередь подчиняется генеральному директору. Также к достоинствам такой организационной структуры можно отнести – единоначалие, четкую субординацию с конкретным разграничением прав и обязанностей.

В приложение 2 представлены основные функции, выполняемые административными работниками ресторана.

Обслуживающий персонал одет в фирменную одежду единого образца.

Таким образом, можно заключить, что организационная структура предприятия – нерациональная. При всем высоком профессионализме руководителя в такой системе управления существуют серьезные недостатки, оказывающие негативное влияние на работу ресторана в целом.

Оценить реальное состояние дел и эффективность использования ресурсов в ресторане «Жемчужина» можно на основании использования определенного комплекса показателей, представленных в таблице 2.

Таблица 2

Основные технико-экономические показатели ресторана «Жемчужина», млн. руб.

Источник: составлено автором

Рост показателей продаж обеспечил прибыльность хозяйственной деятельности и увеличения добавленной стоимости предприятия, а также валовой прибыли. Выручка от реализации продукции в 2018 году увеличилась по сравнению с 2017 годом на 66,38 млн. руб. или 45,38%. Исходя из того, что выручка от реализации продукции увеличилась, то себестоимость реализованной продукции, тоже увеличилась в 2018 году по сравнению с 2017 годом на 47,96 млн. руб., темп роста составлял 40,21%. Валовая прибыль от реализации продукции увеличилась в 2018 году по сравнению с 2017 годом на 11,08 млн. руб. или 32,27 %. Прочие операционные расходы увеличились в 2018 году по сравнению с 2017 годом на 0,8 млн. руб.

Под влиянием всех вышеуказанных факторов в 2018 году по сравнению с 2017 годом, увеличилась чистая прибыль на 5,69 млн. руб., темп роста составил 67,74%. В целом видим, что деятельность ресторана способствует увеличению основных показателей деятельности.

Таким образом, анализ основных показателей деятельности предприятия показал, что объемы деятельности постепенно растут, что свидетельствует о наращении потенциала предприятия.

Важным фактором успешной деятельности является хороший кадровый потенциал предприятия^[41]. Анализ кадров начнем с оценки обеспеченности ресторана «Жемчужина» трудовыми ресурсами за 2016-2018 гг.

Анализ динамики численности персонала ресторане «Жемчужина» проведем с учетом данных, представленных в приложение 3.

Общая численность персонала ресторана «Жемчужина» в 2018 году составила 101 человек, что превышает количество человек за 2065 год на 12 человек, что вызвано увеличением количества персонала в категории «специалисты». Наблюдается постоянство в наличии руководителей.

Структура персонала на протяжении всего исследуемого периода практически не изменилась. Основную долю в структуре персонала занимают специалисты. Их удельный вес составляет 90,1 % на конец исследуемого периода, а наименьшая доля принадлежит категории «административные работники» - 5 %.

В таблице 3 рассчитаем коэффициенты текучести кадров предприятия.

Таблица 3

Анализ текучести кадров предприятия, %

Источник: таблица составлена автором

Коэффициент текучести кадров в 2018 году достаточно высок и равен 48,65 %, наблюдается увеличение показателя по сравнению с 2016 годом на 21,75 %, что свидетельствует о неэффективной кадровой политике предприятия^[42]. 

Основные причины увольнения персонала представлены в таблице 4.

Таблица 4

Возможные мотивы увольнения сотрудников

Источник: таблица составлена автором

Таким образом, низкая заработная плата, неудовлетворительные взаимоотношения внутри рабочего коллектива и давление со стороны администрации – главные детерминанты увольнений работников ресторана «Жемчужина», которые были выявлены в результате проведенного анкетирования среди персонала данного предприятия. 

2.2. Анализ деятельности по управлению конфликтами в трудовом коллективе ООО «Жемчужина»

В ресторане «Жемчужина», как и на любом другом предприятии, ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты^[43].

Анализ частоты возникновения конфликтов в ресторане «Жемчужина» представлен в табл. 5.

Таблица 5

Количество конфликтов в ресторане «Жемчужина» в 2016-2018 гг.

Источник: таблица составлена автором

Таким образом, из таблицы 5 видно, что за последние два года число конфликтов в ресторане «Жемчужина» возросло на 28 %. Главным образом, на это влияют конфликты между обслуживающим и производственным персоналом - возросли на 22% за 2017-2018 гг. и на 32% за 2016-2018 гг. Динамика роста общего числа конфликтов повторяет динамику роста конфликтов между руководителями.

Среди причин возникновения конфликтов между гостями и сотрудниками можно выделить длительное или некачественное обслуживание гостей^[44]. Так, клиенты жалуются, что персонал ресторана не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или гостей, очень часто грубостью гостей, либо конфликтом, возникающим между гостями, взаимным неуважением обоих сторон.

Причинами возникновения конфликтов между сотрудниками ресторана являются: разногласия между официантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), по причине несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

• сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
• не хочет работать или работает плохо;
• неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
• в ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача барной или кухонной продукции;
• из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Среди основных причин конфликтов между руководителями отделов:

• недостаточно четкое разделение полномочий, формальный характер матрицы ответственности;
• дублирование функций;
• плохо придерживается принцип единоначалия.

Данная ситуация возникает вследствие того, что на предприятии к настоящему времени нет должностных инструкций, которые четко проработаны обязательны для исполнения, регламентируют права и обязанности каждого начальника отдела.

Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией ресторана по поводу задержек заработной платы или неправильного ее начисления.

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался^[45].

Далее проанализируем ситуации, приводящие к возникновению конфликтов в ресторане (анкета представлена в приложение 4). Для этого, в работе был проведен анализ текучести кадров и было выявлено, что из всех уволившихся работников, 54% уволились вследствие конфликта и стрессовых ситуаций (рисунок 1).

Рисунок 1 - Количество уволившихся сотрудников по причинам возникновения конфликтов

Источник: составлено автором

По категориям сотрудников количество уволившихся по причинам конфликтов на уровне 100% отмечено на должности приемщика, 67% среди работников сервисного отдела, 60% - среди работников оперативной службы, 50% - среди специалистов отдела продаж. Эта динамика – является проблемой для предприятия. Можно сделать вывод, что на предприятии не достаточно уделяется внимания проблемам конфликтов. Таким образом, следует более детально исследовать причины возникновения конфликтов на предприятии, найти основные линии возникновения конфликтов^[46].

Также, дана оценка состоянию проблемы конфликтности, которая была основана на мнении сотрудников – рисунок 2. Большинство работников отмечают, что на предприятии периодически возникают и существуют внутренне фирменные конфликтные ситуации - между работниками внутри отделов (71%), между отдельными отделами и работниками вне отделов (79%), между работниками и руководством (75%). Конфликты между работниками и клиентами предприятия отметили 46% работников. Лишь 4% сотрудников не наблюдают на предприятии конфликтных и стрессовых ситуаций.

Рисунок 2 - Оценка наличия конфликтных и стрессовых ситуаций

Источник: составлено автором

Работникам, отметившим наличие конфликтных ситуаций, были заданы дополнительные уточняющие вопросы относительно причин возникновения данных ситуаций.

На рисунке 3 представлены основные причины возникновения конфликтов и стрессовых ситуаций между работниками и руководством.

Рисунок 3 - Причины конфликтов между работниками и руководством, %

Источник: составлено автором

Работники предприятия главными причинами возникновения конфликтов, считают неудовлетворенность условиями оплаты труда (4%), неудовлетворенность нагрузкам (20 %), распределением обязанностей (16 %) и оснащением рабочего места (12 %).

Рассмотрим основные причины возникновения конфликтов между работниками разных отделов и работниками внутри отделов^[47] – рисунок 4.

Рисунок 4 - Причины конфликтов между работниками внутри отделов и между отделами

Источник: составлено автором