Файл: Управление конфликтами в организации на примере ООО ресторан «Жемчужина».pdf

Так, согласно представленным данным, наиболее весомыми причинами возникновения конфликтов и стрессовых ситуаций между работниками, является неудовлетворенность распределением обязанностей - 35% для сотрудников внутри отделов, 21% - между отделами, неудовлетворенность выполнением взаимозависимых, взаимосвязанных обязанностей - 24% для сотрудников внутри отделов, 32% - между отделами, конфликты по причине использования общего оборудования - 18% для сотрудников внутри отделов, 21% - между отделами и личные причины - 18% для сотрудников внутри отделов, 26% - между отделами.

Среди личных причин, сотрудники подчеркивают следующие качества своих коллег, которые приводят к личным конфликтам^[48]: безответственное поведение сотрудников, внешний вид, надменность в общении, замкнутость, раздражительность, грубость, подхалимство к руководству и т.п.

Рассмотрим основные причины возникновения конфликтов между работниками и клиентами – рисунок 5.

Рисунок 5 - Причины конфликтов между работниками и клиентами

Источник: составлено автором

Основными причинами конфликтов между работниками и клиентами являются: некачественная консультация или некорректное поведение обслуживающего персонала – 11 %; конфликты по причине задержки блюд – 18 %; конфликты о причине низкого качества обслуживания – 36 %; конфликты, вызванные недовольством качества блюд (холодные, пригоревшие и т.п.) – 8 %; причине, вызванные некорректным поведением клиента -27 %.

Далее рассмотрим, как происходит управление конфликтами в ресторане.

С целью разрешения конфликтов возникших между руководством и персоналом, которые связаны с недостаточной, по мнению сотрудников, мотивацией, руководством ресторана были приняты следующие меры^[49]:

• были улучшены условия работы офисных работников, так, каждому сотруднику было выделено отдельное рабочее место, которое оснащено компьютером со свободным доступом в Интернет и телефоном.

Данный метод позволил устранить пребывание двух/трех работников за одним компьютером и расширил деятельность менеджеров по работе с клиентами и сбыту;

• для сотрудников коллектива предусмотрена зона для обеда, с установленной микроволновой печью, кофеваркой, кулером с холодной и горячей питьевой водой.

Далее рассмотрим методы управления конфликтами, возникающими между персоналом ресторана. Как показал анализ кадрового состава, в ресторане наличие постоянства кадров, поэтому сотрудники хорошо знают друг друга, знают характер друг друга, эмоции. По мнению руководства ресторана, удержание кадров (т.е. постоянство кадров) – способствует более дружной атмосфере в коллективе, т.к. принятие новичков требует от них время на адаптацию.

При приеме на работу в ресторан «Жемчужина» с кандидатами проводится собеседование. В нем участвуют директор и старший администратор. Представители ресторана обсуждают с кандидатами на вакантную должность специально подобранные конкретные ситуации. В ситуациях отражается специфика предстоящей работы. Основой для принятия на работу служат субъективные впечатления представителей ресторана, наблюдающих за дискуссией претендентов при обсуждении ситуации.

В полемике претенденты открывают преобладающие у них мотивы и ценности, на которые они ориентируются, принципы, которыми они руководствуются, принимая решения. При собеседовании не только составляется определенное мнение о личности каждого претендента в ходе разговора, но и намечается прогноз его развития.

Необходимо в ходе тестирования узнать принадлежность претендента к определенному психологическому типу и предпочтительный метод реагирования на конфликтную ситуацию. Полученные знания помогут найти верный подход к данному сотруднику с учетом его индивидуальных качеств.

Управление конфликтами, возникающими между сотрудниками предприятия, происходит, в основном, с помощью ведения разговоров между конфликтующими сотрудниками^[50].

В качестве негативного фактора следует отметить отсутствие каких-либо мер со стороны руководства в предотвращении и разрешении данных конфликтов. Между тем, организация непродолжительных курсов по изучению навыков общения и выхода из конфликтов могла бы способствовать существенному улучшению ситуации.

Управление конфликтов, которые возникают между персоналом и клиентами ресторана, происходит с помощью применение системы штрафных санкций по отношению к сотруднику, который виноват в данной ситуации. Данная мера, достаточно эффективна, поскольку повторных случаев жалоб на сотрудников ресторана за исследуемый период, как правило, не наблюдается.

В ресторане для снижения уровня конфликтности осуществляют следующие действия:

• пытаются выяснить причину конфликта;
• определяют его цели и поведение конфликтующих;
• выбирают тактику ухода - суть этой тактики заключается в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению;
• тактика компромисса между конфликтующими - выход из конфликтной ситуации, основанный на взаимных уступках сторон. При этом способе примирения важно, чтобы каждый из участников чего-то добивался. Действует рациональная стратегия: лучше получить что-то, чем потерять все. Но, проблема заключается в том, что чаще всего делится какая-то конечная величина и потребности сторон не могут быть удовлетворены в полной мере;
• созданием такой системы распределения труда, при которой выполнение одной ее части зависит от выполнения другой, и таким образом возникают условия взаимозависимости в деятельности персонала;
• регулярной ротацией, движением кадров, что позволяет сотрудникам более полно понять цели организации^[51].

На основании проведенного исследования системы управления конфликтами в ресторане «Жемчужина», сделан вывод про отсутствие характерных признаков адаптивного управления, а именно:

1) директор ресторана не пытается максимально учитывать индивидуальность личности, не реагирует на социокультурные изменения среды, двусторонняя стратегия не используется;

2) в ресторане «Жемчужина» все бизнес-процессы регламентированы, круг заданий и обязанностей контролируется согласно должностным инструкциям;

3) используется авторитарный стиль управления, который характеризуется большой концентрацией власти в руках руководителя; высокой мерой регламентации деятельности подчиненных; отстранением подчиненных от процесса выработки решений; моральным давлением на подчиненных методом прямых угроз в их адрес; требованием неуклонного соблюдения или собственных распоряжений или разных инструкций и правил.

Руководителям, которые обладают таким стилем управления как у директора ресторана «Жемчужина», свойственны завышенная самооценка, самоуверенность, агрессивность, тотальный контроль за работой подчиненных и их действий.

Выводы по главе 2. Данный раздел работы посвящен исследованию анализа уровня конфликтности в ресторане «Жемчужина». Сделаем несколько выводов по работе.

Ресторан представляет собой специализированное заведение общественного питания класса «люкс», где реализуется широкий ассортимент блюд сложного приготовления и вин испанского происхождения.

Анализируя результаты исследования, были сделаны выводы, что персонал ресторана средне оценивает работу руководства с кадрами. Большее количество сотрудников недовольно руководителем компании. Ему были выставлены низкие и средние оценки авторитету директора.

Исследование трудовых конфликтов и их влияния на социально-психологический климат коллектива сотрудников ресторана «Жемчужина» позволило выработать ряд практических рекомендаций по управлению и предотвращению возможных конфликтных ситуаций между сотрудниками ресторана «Жемчужина».

В коллективе присутствует напряженность в отношениях, проявляется агрессивность по отношению друг к другу, а это, как правило, дестабилизирует состояние социально-психологического климата в коллективе.

По нашим наблюдениям причинами данных конфликтов являются:

• нечеткое обозначение прав и обязанностей;
• неудовлетворенность своим трудом;
• недостатки в индивидуальном стиле руководства.

Анализ системы управления конфликтами в ресторане показал, что руководство ресторана принимает меры в рамка повышения мотивационной заинтересованности персонала в достижении высоких результатов труда, однако, данные меры не способствуют повышению сплоченности коллектива.

Одним из методов управления конфликтами в ресторане выступают мероприятия по сплочению коллектива – выезд на природу, проведение корпоративов, что способствует улучшению взаимоотношений в коллективе и оказывает благоприятное влияние на производительности труда персонала.

3. Разработка направлений по совершенствованию управления конфликтами в ООО «Жемчужина»

3.1. Разработка предложений по совершенствованию управления конфликтами в ООО «Жемчужина»

Проведенный анализ конфликтности в ООО «Жемчужина», показал отрицательное влияние между эффективностью коллектива к работе, между сотрудниками предприятия, между персоналом и клиентам, а, соответственно, на результаты функционирования предприятия в целом. Данный факт является основанием для устранения выявленных проблем^[52].

Основным направлением снижения уровня конфликтности, является:

• повышение удовлетворенности трудом, в частности, совершенствование мотивирующих факторов;
• развитие творческого климата в коллективе.

С целью урегулирования межличностных конфликтов в ресторане ООО «Жемчужина», в рамках данной работы, предлагается:

• внедрить психологическое тестирование при приеме на работу в ООО «Жемчужина»;
• внедрить систему психологических тренингов для персонала;
• внедрить технологии картографии конфликта.

Рассмотрим внедрение предложенных мероприятий подробнее.

На первом этапе снижения конфликтности в коллективе следует создать условия для снижения уровня конфликтности. Для решения данной ситуации, в рамках данной курсовой работы, предлагается всему коллективу ресторана «Жемчужина», а также, руководящему составу, создать такие условия функционирование, при которых сотрудники будут иметь возможность лучше узнать друг друга, что необходимо с целью раскрытия внутренних качеств, определения мотивации поведения персонала.

Для достижения поставленной цели, рекомендуется внедрение психологических тренингов, в которых будут принимать участие весь коллектив – от рабочих до руководителя. Данный тренинг будет направлен на улучшение психологического климата в коллективе^[53].

Проведение психологического тренинга будет способствовать решению многих проблем в коллективе. Так, для новых сотрудников проведение тренингов поможет быстрее адаптироваться, для старых сотрудников – укрепить отношения. Также, данное мероприятие приведет к раскрытию внутренних особенностей сотрудников, а руководителю позволит лучше понять себя и персонал.

Проведение указанного психологического тренинга будет осуществлять в течение пяти дней, на время проведения тренинга коллектив не должен работать, т.к. каждый член коллектива будет выполнять те задания, которые предложит психолог. За счет этого сотрудники будут иметь возможность отвлечься от повседневных проблем, быстрее откроются и раскрепостятся.

На втором этапе снижения, рекомендуются к внедрению мероприятия, направлены на развитие творческого климата в коллективе. Так, с целью развития творческого климата в коллективе рекомендуется обеспечение гарантий на безопасность предложения новых идей персоналом.

В рамках данной работы предлагается применение конкурсных механизмов, что позволит получить внеплановые средства, необходимые для новаторских разработок (внутрифирменные грантовые системы), например, при проведении регулярных конкурсов на лучшие идеи рабочего года, месяца, недели или дня.

Кроме того, для ООО «Жемчужина» рекомендуется проведение обучения персонала эффективному процессу создания новых идей и совместному принятию решений, с помощью применения таких методов, как мозговой штурм, что выступает наиболее продуктивным подходом при формировании творческого климата в коллективе.

Также, следует обеспечить неформальное общение между коллективом, что способствует снижению сопротивления изменениям, следствием чего выступает повышение эффективности совместной работы над работой.

Также, неформальное общение будет способствовать началу рабочего дня с хорошего настроения, поднятию рабочего духа в коллективе^[54].

Кроме того, на данных совещаниях будет возможность проводить обсуждения существенных и срочных рабочих моментов. Если проведение таких мероприятий еще будет подкрепляться и материальными вознаграждениями, то они выступят и как стимулы к повышению зарплаты.