Файл: Управление конфликтами в организации на примере ООО ресторан «Жемчужина».pdf

Вторая группа содержит факторы неблагоприятной психологической атмосферы в коллективе, что может быть вызвано образованиям противостоящих группировок, действиями руководителя и т.п.

Расхождение в целях в коллективе, также, способствует возникновению конфликтных ситуаций^[18]. Так, например, возникновение трудностей в выполнении определенных деловых задач, неправильное решение какой-либо производственной проблемы и т.п.; или конфликты, возникающие, как следствие на препятствия к достижению личных целей персонала предприятия в пределах их общей трудовой деятельности (например, конфликт по причине распределения деловых задач, которые считаются «удобными» или «невыгодными», недовольство предложенным графиком отпусков и т.п.)^[19].

Причиной конфликта может послужить, также, разность в соотношении между необходимым поведением людей, которые занимают определенные служебные должности, и их реальными действиями. Эта причина также может быть обусловлена, главным образом, плохим изложением в должностных инструкциях служебных функций, прав и обязанностей персонала. В результате у сотрудников складывается недостоверное представление о том, кто и за что отвечает, что делает - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции подразделений, а также выдвижение взаимоисключающих требований относительно труда^[20].

Таким образом, причины возникновения конфликта связаны с какими-то конкретными действиями участников ситуации или возникшими обстоятельствами. Какие бы проблемы в их общении ни существовали, какие бы объективные ситуации ни возникали, вступают в конфликт, в конечном счете, конкретные люди.

1.2. Методы предупреждения и разрешения конфликтов

Эффективное управление конфликтами способствует обеспечению необходимого уровня результативности производства, а также усилению сильных сторон деятельности предприятия^[21]. Процесс управления конфликтами является составляющей управления предприятием, а эффективная система управления предприятием повышает конкурентоспособность^[22].

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного влияния на конфликтующие личности с целью устранения причин, породившие конфликт, и приведение конфликта в соответствие с сформированными нормами взаимоотношений.

К факторам управления конфликтами можно отнести: взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп.

Решение конфликта представляет собой полностью или частичное устранение причин, породившие конфликт, или изменение целей и поведения участников конфликта.

Управление конфликтом может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т.п^[23].

Профилактика конфликта - такой вид управленческой деятельности, который заключается в заблаговременном распознавании, устранении или ослаблении их предпосылок. Наиболее эффективным способом профилактики конфликтов выступает создание в организации, в коллективе такой нравственно-психологической атмосферы, которая исключила бы саму возможность возникновения причин, порождающих конфликты^[24]. Достижение этой высокой цели возможно вследствие последовательного осуществления целого комплекса продуманных мероприятий по укреплению отношений и взаимопомощи между людьми, что включает следующие методы:

• метод согласия – предполагает проведение мероприятий, направленных на привлечение потенциальных участников конфликта к общему делу, во время осуществления которого у возможных неприятелей появляются общие интересы, они лучше познают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно решать возникающие проблемы^[25];
• метод симпатии - развивает способности к сочувствию сослуживцам, партнерам, готовности предоставить им практическую помощь, понять их внутреннее состояние. Этот метод позволяет исключить из взаимоотношений немотивированную враждебность и агрессивность. Использование этого метода существенно в кризисных ситуациях, когда выражение сочувствия и широкая и оперативная информация о ходе событий приобретают особенно важное значение^[26];
• метод сохранения репутации партнера. При возникновении любых расхождений наиболее важным методом предупреждения отрицательного развития событий является признание достоинства партнера, выражение к нему надлежащего почета. Признавая достоинство и авторитет оппонента, тем самым происходит стимулирование соответствующего отношения партнера к достоинству и авторитету;
• метод взаимного дополнения. Он допускает опираться на такие способности одних членов коллектива, которых недостаточно у других. Этот метод особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае оказываются крепкими и неконфликтными;
• метод психологического поощрения. Он базируется на том, что расположение духа человека, их чувств подвергаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого, необходимо проводить юбилеи, презентации, разные формы проведения совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, оказывают содействие эмоциональной разрядке, вызывают чувство взаимной симпатии и, таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, что оказывает содействие профилактике возникновения конфликтов^[27].

К стилям разрешения конфликтных ситуаций, можно отнести:

• соперничество - способ, ориентированный на власть, на утверждение собственного положения, т.е. когда один удовлетворяет свои потребности за счет другого, или может означать «отстаивание своих прав», защита своей точки зрения^[28]; согласование - противоположность мнений, когда человек игнорирует свои собственные потребности, чтобы удовлетворить потребности другого, т.е. в этом случае присутствующий элемент самопожертвования, великодушия и милосердия^[29];
• уклон (отстранение) - дипломатическое откладывание решение вопроса к лучшим временам, неуверенный способ управления конфликтом^[30];
• сотрудничество - противоположность уклона, предусматривает попытки принятия общего решение и может принимать форму расхождений для выяснения обеих точек зрения и решение взаимных проблем;
• компромисс - нахождение взаимовыгодного решения путем взаимного желания идти на примирение, снижение напряжения и проявления уступок^[31].

Управление конфликтами - это целенаправленное действие на ликвидацию (минимизацию) причин появления конфликта, или корректировку поведения участников^[32].

В практике конфликтологии, на предприятиях с целью управления конфликтами, применяется две стратегии: предупреждение и решение. Стратегия решения зависит от ситуации и может быть реализована двумя способами - принуждением и убеждением, которые подкреплены средствами стимулирования^[33].

Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий организационного и разъяснительного характера, среди которых:

• улучшение условий труда,
• более справедливое распределение ресурсов,
• вознаграждения, изменение структуры организации,
• системы управления ею,
• обеспечение выполнения правил внутреннего распорядка,
• служебный этикет.

Стратегия решения конфликта направлена на то, чтобы заставить конфликтующие стороны, прекратить вражеские действия и приступить к переговорам, найти оптимальное решение, которое бы исключало поражение любой стороны и определило бы направление эффективной деятельности^[34].

Решение конфликтов - это устранение полностью или частично причин, провоцирующих конфликтную ситуацию^[35].

Профилактика конфликта - вид управленческой деятельности, которая заключается в заблаговременном устранении или ослаблении конфликтных факторов и ограничении возможности их возникновения или деструктивного решения в будущем. Это организация жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними^[36]. Предпосылками успешной деятельности относительно предупреждения конфликта является: знание общей теории управления; знание теории конфликта; глубокий анализ конкретной конфликтной ситуации, каждая из которой уникальна^[37].

Основными способами решения конфликтов остаются арбитраж и судебное разбирательство. В случаях возникновения трудовых конфликтов наиболее распространенными методами их урегулирования является административное давление, угрозы применения экономических санкций или увольнение.

Выводы по главе 1. Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Основная особенность организационных конфликтов на предприятиях малого бизнеса заключается в различии видов конфликтных ситуаций, протекающих в крупных и малых городах, поселках. В последних, конфликты с внешней средой встречаются реже, чем внутриорганизационные. Источник подобных различий лежит в неравнозначном числе конкурентов.

Причины внутриорганизационных конфликтов на таких предприятиях могут быть следующие^[38]: финансовая неудовлетворенность, недовольство рабочим графиком.

Можно выделить следующие причины возникновения конфликтов: наличие дефицита ресурсов, подлежащих распределению в хозяйственной деятельности предприятий; взаимосвязанность намеченных задач; наличие отличий в целях, интересах между руководителем и работниками; нарушение норм законодательства относительно оплаты труда; отличия в интересах, ценностях, жизненном опыте между работниками; недостаточная образованность, низкий уровень профессиональной и квалификационной подготовки работников; нарушение норм заключения и выполнения коллективных договоров и соглашений; нарушение правил регистрации и ведение трудовых книжек; плохие коммуникации; несовершенные организационная структура и ее система управления, нечеткое разделение прав и обязанностей, полномочий персонала; разногласие между видами и функциями трудовой деятельности работника; неуверенность в развитии профессионального роста, карьеры; несоответствующие условиям труда; отсутствие взаимопонимания в отношениях между руководителем и работниками; социально-психологическое состояние на предприятии.

Управление конфликтом включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют также такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.

2. Анализ деятельности по управлению конфликтами в деятельности ООО «Жемчужина»

2.1. Общая характеристика деятельности ресторана «Жемчужина»

Ресторан «Жемчужина» расположен в г. Москва, Щербаковская улица, дом 53 корпус 2^[39].

Ресторан «Жемчужина» - это традиционная русская кухня.

В ресторане «Жемчужина» предлагает посетителям традиционные русские блюда и авторские блюда шеф-повара.

Атрибутами бренда ресторана «Жемчужина» являются:

• разнообразный выбор популярных блюд русской кухни;
• широкий выбор кондитерских изделий;
• широкая карта кофейных и чайных напитков;
• большой выбор салатов, сэндвичей, легких закусок, супов и горячих блюд для бизнес-ланча и др.

В ресторане «Жемчужина» удобно провести семейный ужин, дружескую встречу, обед с деловыми партнерами или празднование какого-либо знаменательного события. Вместимость зала – 600 человек. Инфраструктура ресторана: летняя веранда, VIP-зал.

Ресторан «Жемчужина» относится к классу «Люкс». Ресторан располагает банкетным залом, баром, коктейль холлом с барной стойкой. Интерьер выполнен в архитектурно-художественном стиле.

Целью деятельности ресторана является извлечение прибыли. Ресторан «Жемчужина» осуществляет следующие виды деятельности:

• общественное питание, создание и эксплуатация пунктов общественного питания, формирования инфраструктуры и оказание сервисных услуг;
• торгово-закупочная деятельность.

Средний чек: от 3000 тыс. руб. до 3500 тыс. руб.

Значительную роль в прибыльности ресторана играет правильно подобранный персонал. Рассмотрим организационную структуру ресторана (приложение 1).

Руководство ресторана «Жемчужина» использует в управлении линейную организационную структуру^[40].