Файл: Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 02 Прием, размещение и выписка гостей в период с 7 февраля 2022 г по 20 февраля 2022 г. Специальность 43. 02. 11 Гостиничный сервис.pptx
Добавлен: 11.01.2024
Просмотров: 104
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
Вкусные завтраки, звонок будильник к определенному времени
Языки персонала: русский, английский
Время заезда 14.00, выезда – 12.00;
Цены на проживание в будут зависеть от условий поиска: даты поездки, количество гостей, тарифы.
Организационная структура службы приема и размещения в гостинице «Castle»
Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в гостинице «Castle»
Организация рабочего места сотрудника службы приема и размещения «Castle»
Стандарты работы и требования к сотрудникам службы приема и размещения «Castle»
Заранее готовятся номера и документация:
Особенности поселения гостей от группы
Что нужно знать о корпоративном клиенте:
Информация заносится в базу, программа сохраняет информацию и формирует уведомление.
В России могут находиться иностранцы, которые имеют:
Расчетный час (р/ч) – 12 часов по местному времени. Производится за :
При выписке гость проверяет точность счета. Подтверждением правильности является подпись гостя.
В случае задержки выезда оплата взымается:
Экспресс выписка в данной гостинице отсутствует
Валютные операции в данной гостинице на не проводятся.
Организация ночного аудита в гостинице «Castle»
Предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «…»
ОТЧЕТ о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей в период с «7» февраля 2022 г. по «20» февраля 2022 г. Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
ФИО обучающегося: Хайруллин Даниил Эмилевич
Группа: ОКГ – 191МО
ФИО Руководителя: Минеева Екатерина Александровна
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Колледж «Синергия»
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
Характеристика организационной структуры гостиницы «Castle»
1.1. Организационная структура управления в гостинице «Castle»
1.2. Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в гостинице «Castle»
II. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников
2.1. Организация и технология работы службы приема и размещения в гостинице «Castle»
2.2. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями в гостинице «Castle»
2.3. Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения гостинице «Castle»
2.4. Программы обслуживания постоянных гостей в гостинице «Castle»
III. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и практического опыта работы по специальности в рамках освоения вида деятельности ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей 3.1. Порядок регистрации гостя в отеле «Castle»
3.2. Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице «Castle»
3.3. Порядок организации отъезда и проводов гостей «Castle»
3.4. Анализ используемых в гостинице информационных и телекоммуникационных технологий для автоматизированной системы управления службой приема и размещения в гостинице «Castle»
3.5. Анализ гостевых отзывов о работе службы приема и размещения в гостинице «Castle»
IV. Обработка и систематизация полученного фактического материала
4.1. Предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Castle»
Гостевые комнаты мини гостиницы Castle открыли свои двери для гостей в марте 2012 года, расположены в историческом центре города, рядом со Стрелкой Васильевского Острова, недалеко от всемирно известного Эрмитажа и Петропавловской крепости
Находится в пешей доступности от станции метро Василеостровская, что позволяет гостям легко и быстро добраться в любой район города.
Расстояние от Аэропорта Пулково 1 – 23 км, от Пулково 2 – 19 км, от Московского вокзала – 8 км.
Самые известные достопримечательности Санкт-Петербурга, такие как Эрмитаж, Спас на Крови, Исаакиевский собор, так же находятся в непосредственной близости.
В гостинице можно разместиться на 12 часов или на длительный срок
Можно с детьми любого возраста. В этом объекте размещения дети в возрасте 18 лет и старше считаются взрослыми. Возможность установки дополнительных кроватей зависит от выбранного типа номера, для получения более подробной информации ознакомьтесь с информацией о вместимости конкретного типа номера. Здесь рады детям всех возрастов.
Для размещения отдыхающих предлагаются номера с системой кондиционирования, сейфом и собственной ванной комнатой. Категории оснащены плазменным телевизором.
Основные функциональные подразделения гостиницы:
Руководители или управляющий персонал - директора служб и менеджеры решают вопросы на конкретном участке, координируют непосредственных исполнителей и контролируют качество исполнения работ.
Служба приема и размещения гостей — дежурные администраторы, кассир, портье. Занимаются процессами бронирования от стойки, регистрации и заселения гостей, выдают ключи от номеров, принимают оплату за проживание, информируют клиентов лично и по внутреннему телефону.
Хозяйственная служба — горничные, прачечная, уборщики территории и общественных мест. Обеспечивает чистоту номерного фонда и всех внутренних помещений, своевременную смену постельного белья и полотенец, контролирует наличие туалетных принадлежностей. Служба питания — шеф-повар, повара, бармены, официанты
Служба безопасности — охранники. Дежурят в местах скопления людей — у входа и ресепшн, на этажах и зонах отдыха, следят за правопорядком, помогают решать конфликты и спорные ситуации с гостями.
Менеджер службы приема и размещения
Служба бронирования
Служба приема
Служба размещения
Менеджер по бронированию
Отдел по бронированию
Старший администратор
Администраторы
Кассир
Портье
Посыльный
Консьерж
Телефонная связь
Служба приема и размещения является центром взаимодействия всех служб гостиницы.
Служба приема и размещения
Сл. Номерного фонда
Сюда подаются сведения о свободных номерах
Служба питания
Данные о количестве гостей
Спец заказы
Резервирование столиков
Бухгалтерия
Принимают оплату
Составляют отчет по полученным денежным средствам
Служба безопасности
Совместная работа по предотвращению опасных ситуаций
Инженерная служба
Подают заявки на обнаруженные неисправности в номерах
Рабочее место работника службы бронирования оснащено: персональным компьютером, лазерным принтером, терминалом для обслуживания банковских карт, многоканальной телефонной станцией, факсом и ксероксом, калькулятором, детектором для выявления фальшивых купюр, информационно-ключевым щитом.
Все это скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.
Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.
В гостинице «Castle» используется система NIMETA. Охватывает задачи, которые стоят перед службами бронирования, приема и размещения. Включает несколько модулей:
Портье
Менеджер
Счета
Управление номерным фондом
План отеля и т.д.
Общие требования, предъявляемые к персоналу службы приема и размещения, заключается в следующем.
Иметь соответствующее занимаемой должности образование, квалификацию и профессиональную подготовку. Квалификация обслуживающего персонала соответствует требованиям, установленным действующими нормативными документами и указанным в должностных инструкциях, утвержденных руководителем средства размещения.
Обслуживающему персоналу необходимо иметь опыт работы и (или) пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки определяется уровнем предоставляемых услуг.
Администрация должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.
Знать требования нормативных и технических документов на услуги гостиниц и иных средств размещения, общие требования к средствам размещения по ГОСТ Р 51185 — 2008. «Туристские услуги. Средства размещения» и владеть профессиональной терминологией
Поселение гостя по брони, заполнение профайла гостя
Гарантированное бронирование
Негарантированное бронирование
Наличие брони
Паспортные данные
Заполнение профайла с подписью гостя
Заселение в номер
Наличие брони
Паспортные данные
Прием оплаты
Заполнение профайла с подписью гостя
Заселение в номер
Поселение гостя от стойки
Обговариваются сроки проживания, количество мест, вид номера, питание и тд
Паспортные данные
Профайл
Получение оплаты заселение
Карта брони (номер комнаты, фамилия, дата заезда-выезда)
Карта гостя (если получены списки и уточнено размещение кто с кем)
Ключи от номеров
Семьи с детьми
Предварительное бронирование
Регистрация у стойки
Встречает администратор у стойки регистрации
Заполняются паспортные данные
Анкеты гостей
Принимается оплата
Выдаются ключи
Портье провожает гостей в номер
Встречает администратор у стойки регистрации
Обговариваются сроки проживания, количество мест, вид номера, питание и тд
Паспортные данные
Анкеты гостей
Выдаются ключи
Портье провожает гостей в номер
С какими целями приехал
В какой компании работает
Культура , стандарты компании клиента
Корпоративный клиент
Предварительное бронирование
Регистрация у стойки
Встречает администратор у стойки
Подтверждает бронь
Документ, что оплата произведена
Паспортные данные
Анкета гостя
Выдаются ключи
Портье провожает гостей в номер
Встречает администратор у стойки
Обговариваются сроки размещения, вид номера, порядок оплаты
Паспортные данные
Анкета гостя
Выписывается счет за проживание
Выдаются ключи
Портье провожает гостей в номер
Встречает администратор у стойки регистрации
Проверяет загранпаспорт
ФИО обучающегося: Хайруллин Даниил Эмилевич
Группа: ОКГ – 191МО
ФИО Руководителя: Минеева Екатерина Александровна
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Колледж «Синергия»
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
Содержание (25-35 слайдов)
Характеристика организационной структуры гостиницы «Castle»
1.1. Организационная структура управления в гостинице «Castle»
1.2. Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в гостинице «Castle»
II. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников
2.1. Организация и технология работы службы приема и размещения в гостинице «Castle»
2.2. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями в гостинице «Castle»
2.3. Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения гостинице «Castle»
2.4. Программы обслуживания постоянных гостей в гостинице «Castle»
III. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и практического опыта работы по специальности в рамках освоения вида деятельности ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей 3.1. Порядок регистрации гостя в отеле «Castle»
3.2. Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице «Castle»
3.3. Порядок организации отъезда и проводов гостей «Castle»
3.4. Анализ используемых в гостинице информационных и телекоммуникационных технологий для автоматизированной системы управления службой приема и размещения в гостинице «Castle»
3.5. Анализ гостевых отзывов о работе службы приема и размещения в гостинице «Castle»
IV. Обработка и систематизация полученного фактического материала
4.1. Предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Castle»
Гостевые комнаты мини гостиницы Castle открыли свои двери для гостей в марте 2012 года, расположены в историческом центре города, рядом со Стрелкой Васильевского Острова, недалеко от всемирно известного Эрмитажа и Петропавловской крепости
Находится в пешей доступности от станции метро Василеостровская, что позволяет гостям легко и быстро добраться в любой район города.
Расстояние от Аэропорта Пулково 1 – 23 км, от Пулково 2 – 19 км, от Московского вокзала – 8 км.
Самые известные достопримечательности Санкт-Петербурга, такие как Эрмитаж, Спас на Крови, Исаакиевский собор, так же находятся в непосредственной близости.
В гостинице можно разместиться на 12 часов или на длительный срок
Можно с детьми любого возраста. В этом объекте размещения дети в возрасте 18 лет и старше считаются взрослыми. Возможность установки дополнительных кроватей зависит от выбранного типа номера, для получения более подробной информации ознакомьтесь с информацией о вместимости конкретного типа номера. Здесь рады детям всех возрастов.
Для размещения отдыхающих предлагаются номера с системой кондиционирования, сейфом и собственной ванной комнатой. Категории оснащены плазменным телевизором.
Услуги в гостинице «Касл»:
Ежедневная уборка номера, Услуги по глажению одежды, Места для курения Прачечная, Есть аптечка первой помощи, Медиа и Технологии, Городская не охраняемая парковка БЕСПЛАТНО.
Профилактика COVID-19: Все тарелки, стаканы, столовые приборы и другая кухонная посуда продезинфицированы, Предусмотрен бесконтактный заезд и отъезд, Антибактериальный гель для рук доступен в номерах и местах общего пользования, Соблюдаются все протоколы безопасности, принятые местными властями,Стойка ресепшен: Круглосуточная стойка регистрации, Индивидуальная регистрация заезда/отъезда, Регистрация на время проживания в отеле.
Удобства в номерах: ЖК-телевизор, Собственная ванная комната, Отопление, Семейные номера, Кондиционер, Сейф.
Вкусные завтраки, звонок будильник к определенному времени
Безопасность: Круглосуточная охрана, Пожарная сигнализация, Видеонаблюдение на всех входах в отель, Охранная сигнализация, Видеонаблюдение в холле, коридорах.
Языки персонала: русский, английский
Время заезда 14.00, выезда – 12.00;
Цены на проживание в будут зависеть от условий поиска: даты поездки, количество гостей, тарифы.
Основные функциональные подразделения гостиницы:
Руководители или управляющий персонал - директора служб и менеджеры решают вопросы на конкретном участке, координируют непосредственных исполнителей и контролируют качество исполнения работ.
Служба приема и размещения гостей — дежурные администраторы, кассир, портье. Занимаются процессами бронирования от стойки, регистрации и заселения гостей, выдают ключи от номеров, принимают оплату за проживание, информируют клиентов лично и по внутреннему телефону.
Хозяйственная служба — горничные, прачечная, уборщики территории и общественных мест. Обеспечивает чистоту номерного фонда и всех внутренних помещений, своевременную смену постельного белья и полотенец, контролирует наличие туалетных принадлежностей. Служба питания — шеф-повар, повара, бармены, официанты
Служба безопасности — охранники. Дежурят в местах скопления людей — у входа и ресепшн, на этажах и зонах отдыха, следят за правопорядком, помогают решать конфликты и спорные ситуации с гостями.
Организационная структура службы приема и размещения в гостинице «Castle»
Менеджер службы приема и размещения
Служба бронирования
Служба приема
Служба размещения
Менеджер по бронированию
Отдел по бронированию
Старший администратор
Администраторы
Кассир
Портье
Посыльный
Консьерж
Телефонная связь
Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в гостинице «Castle»
Служба приема и размещения является центром взаимодействия всех служб гостиницы.
Служба приема и размещения
Сл. Номерного фонда
Сюда подаются сведения о свободных номерах
Служба питания
Данные о количестве гостей
Спец заказы
Резервирование столиков
Бухгалтерия
Принимают оплату
Составляют отчет по полученным денежным средствам
Служба безопасности
Совместная работа по предотвращению опасных ситуаций
Инженерная служба
Подают заявки на обнаруженные неисправности в номерах
Организация рабочего места сотрудника службы приема и размещения «Castle»
Рабочее место работника службы бронирования оснащено: персональным компьютером, лазерным принтером, терминалом для обслуживания банковских карт, многоканальной телефонной станцией, факсом и ксероксом, калькулятором, детектором для выявления фальшивых купюр, информационно-ключевым щитом.
Все это скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.
Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.
В гостинице «Castle» используется система NIMETA. Охватывает задачи, которые стоят перед службами бронирования, приема и размещения. Включает несколько модулей:
Портье
Менеджер
Счета
Управление номерным фондом
План отеля и т.д.
Стандарты работы и требования к сотрудникам службы приема и размещения «Castle»
Общие требования, предъявляемые к персоналу службы приема и размещения, заключается в следующем.
Иметь соответствующее занимаемой должности образование, квалификацию и профессиональную подготовку. Квалификация обслуживающего персонала соответствует требованиям, установленным действующими нормативными документами и указанным в должностных инструкциях, утвержденных руководителем средства размещения.
Обслуживающему персоналу необходимо иметь опыт работы и (или) пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки определяется уровнем предоставляемых услуг.
Администрация должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.
Знать требования нормативных и технических документов на услуги гостиниц и иных средств размещения, общие требования к средствам размещения по ГОСТ Р 51185 — 2008. «Туристские услуги. Средства размещения» и владеть профессиональной терминологией
Поселение гостя по брони, заполнение профайла гостя
Гарантированное бронирование
Негарантированное бронирование
Наличие брони
Паспортные данные
Заполнение профайла с подписью гостя
Заселение в номер
Наличие брони
Паспортные данные
Прием оплаты
Заполнение профайла с подписью гостя
Заселение в номер
Поселение гостя от стойки
Обговариваются сроки проживания, количество мест, вид номера, питание и тд
Паспортные данные
Профайл
Получение оплаты заселение
Заранее готовятся номера и документация:
Карта брони (номер комнаты, фамилия, дата заезда-выезда)
Карта гостя (если получены списки и уточнено размещение кто с кем)
Ключи от номеров
Особенности поселения гостей от группы
В гостинице в основном останавливаются семьи с детьми, корпоративные гости и иностранные граждане, приехавшие полюбоваться красотами Санкт-Петербурга.
Встреча гостей может осуществляться в аэропорту «Пулково», о чем заранее обговаривается в договоре при бронировании.
Семьи с детьми
Предварительное бронирование
Регистрация у стойки
Встречает администратор у стойки регистрации
Заполняются паспортные данные
Анкеты гостей
Принимается оплата
Выдаются ключи
Портье провожает гостей в номер
Встречает администратор у стойки регистрации
Обговариваются сроки проживания, количество мест, вид номера, питание и тд
Паспортные данные
Анкеты гостей
Выдаются ключи
Портье провожает гостей в номер
Что нужно знать о корпоративном клиенте:
С какими целями приехал
В какой компании работает
Культура , стандарты компании клиента
Корпоративный клиент
Предварительное бронирование
Регистрация у стойки
Встречает администратор у стойки
Подтверждает бронь
Документ, что оплата произведена
Паспортные данные
Анкета гостя
Выдаются ключи
Портье провожает гостей в номер
Встречает администратор у стойки
Обговариваются сроки размещения, вид номера, порядок оплаты
Паспортные данные
Анкета гостя
Выписывается счет за проживание
Выдаются ключи
Портье провожает гостей в номер
Встречает администратор у стойки регистрации
Проверяет загранпаспорт