Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Введение

Конфликты существовали всегда и будут существовать столько, сколько будут люди взаимодействовать между собой. История человечества показала, что конфликты неизбежны. Исследованию конфликтов, их роли в становлении и развитии общества посвящено множество научных.

Конфликты играют значительную роль в жизни, как отдельных людей, так и организаций, и общества в целом. Они могут причинять ущерб, как межличностным отношениям, так и обусловливать нерациональное расходование сил или других ресурсов. Для снижения отрицательных последствий конфликта необходимо уметь вовремя и правильно выявлять причины, управлять процессом протекания конфликта, использовать такие стратегии разрешения ситуации, которые помогут снизить уровень противостояния. ^[1]

Конфликты в коллективе очень важная социально-психологическая проблема, но вместе она крайне малоизучена. Уже достаточно долго ученые пытаются разработать теорию и практику для разрешения конфликтов. Конфликтология – это достаточно молодая. Тем не менее, она помогает не только выбрать правильные способы поведения в сложных ситуациях, но и адекватно реагировать на действия людей на работе. ^[2]

Знание основ конфликтологии очень важно для людей, работающих в бизнесе. Сотрудники, работающие на предприятии, различны между собой как личности. Каждый индивид воспринимает по-разному ситуацию, в которой он оказывается в силу своих индивидуальных особенностей. И именно эти индивидуальные различия приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении каких-либо вопросов. В основном, такие несогласия возникают, когда ситуация точно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что осознанное поведение одной из сторон вступает в противоречие с осознанными интересами другой стороны.

Большинство конфликтов возникает помимо желания участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеют элементарного представления о причинах возникновения конфликтов.

В обществе современных рыночных отношений все большее значение отдается научному управлению конфликтами. Это связано с тем, что конкуренция на рынках труда представляет собой вариант такой конфликтной ситуации, которая при неправильном управлении может перерасти в серьезный инцидент. ^[3]

Управление конфликтами становится одной из важнейших компетенций руководителей. В последнее время коренным образом меняются конфликтогенные факторы, а это влечет за собой и изменение методов, средств и содержания деятельности менеджеров по разрешению конфликтных ситуаций, должен измениться и подход к стратегиям управления персоналом в организации. ^[4]

В связи с вышеизложенным, тема настоящей работы крайне актуальна.

Объектом исследования являются отношения, складывающиеся между сотрудниками в организации, причины возникновения конфликтных ситуаций и методы их разрешения.

Предметом исследования является причины возникновения и методы разрешения конфликтных ситуаций в организации АО «Л’Ореаль».

Целью настоящей работы является комплексное исследование конфликтных ситуаций в компании, разработка практических рекомендаций для их предупреждения и решения.

Для достижения данной цели следует выполнить нижеперечисленные задачи:

дать определение понятию конфликт;

изучить основные причины возникновения конфликтов в организации;

определить методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации;

провести анализ причин возникновения конфликтных ситуаций в АО «Л’Ореаль»;

разработать методы урегулирования конфликтных ситуаций в АО «Л’Ореаль».

разработать мероприятия для успешного выхода из конфликтных ситуаций в АО «Л’Ореаль».

В настоящее время, изучение конфликтных ситуаций имеет большую популярность и находится в состоянии постоянного анализа. Основу исследования составили научные работы таких ученых, как: Л. Козер, Г. Зиммель, Э. Росс, К. Левин, В.И. Андреев. Л. Козер изучал функциональная социология конфликта и установил зависимость инициирования конфликтов от характера распределения дефицитных ресурсов, лишений, испытываемых различными группами. ^[5] Г. Зиммель утверждает, что конфликт в обществе неизбежен и универсален, так как стимулирует изменения и развивает общество в лучшую сторону. ^[6] По мнению Э. Росса один вид социального конфликта в жизни общества препятствует другому виду за исключением тех случаев, когда линии конфликтов совпадают; в этом случае они усиливают друг друга. ^[7] К. Левин дал определение понятию конфликт как ситуации, в которой на индивида одновременно действуют противоположно-направленные силы равной величины. ^[8] В.И. Андреев же утверждает, что конфликт - это процесс резкого обострения противоречий и борьбы двух или более сторон-участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из участников. ^[9]

Методологической основой выпускной курсовой работы являются методы сравнительного и комплексного анализа, проблемно-аналитический анализ.

Структура выпускной квалификационной работы обусловлена ее целями и задачами, и включает в себя введение, две главы, заключение, список источников и литературы.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в организации

1.1 Понятие, сущность и причины возникновения организационных конфликтов

Понятие «конфликт» переводится с латинского как «противостоять, противоборствовать». Как и у многих подобных терминов, конфликт имеет различные толкования и трактовки.

Согласно одному определению, конфликт есть отсутствие согласия между сторонами (лицами или группами), которые прилагают локальные усилия каждый со своей стороны для принятия своей точки зрения или цели, и мешают противоборствующей стороне делать то же самое.

Так Орлова Э.Я. под конфликтом понимает противостояние различно направленных целей, позиций, интересов, взглядов или мнений сторон. ^[10]

А Андреев В.И. указывает на то, что конфликт целесообразно рассматривать как одну из форм человеческого взаимодействия, в основе, которой лежат различного рода противоречия между людьми. ^[11]

Конфликт чаще всего ассоциируется со спорами угрозами, враждебностью и агрессией. Существует мнение, что конфликт — это всегда что-то нежелательное и его необходимо избегать или немедленно разрешать. Такое отношение к конфликту выражают сторонники школы научного управления (Э. Росс, К. Левин), «разделяющие концепцию бюрократии» (выражение М. Вебера). Авторы считали, что эффективность организации зависит от четкого определения задач, правил, процедур, взаимодействия должностных лиц и разработки на предприятии оптимальной организационной структуры. Именно эти меры способствуют устранению условий зарождения конфликта и могут быть использованы для его разрешения. ^[12]

Г. Зиммель называет конфликт «спором», считает его одной из форм социализации, психологически обусловленным явлением. ^[13]

Представители научной школы «человеческих отношений» (Э. Мейо) видят конфликт в качестве признака нерационального управления и неэффективной деятельности организации. Позитивные взаимоотношения в организации, по их мнению, могут предотвратить возникновение конфликта.

Л. Козер рассматривает конфликт как явление идеологического характера, которое отражает чувства и стремления социальных групп и отдельных индивидов в борьбе за объективные цели: изменение статуса, власть, переоценку ценностей, перераспределение доходов. ^[14]

Как было уже сказано, трактовок «конфликта» существует различное множество. Можно бесконечно приводить определения данного термина, но гораздо важнее сформулировать его общее понятие.

Можно считать, что всякий конфликт есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей, основанное на отрицательных эмоциях.

Суть конфликта есть противоборство (межличностное или межгрупповое), базисом которого есть осознание каждой из сторон противоречия. Это столкновение оценок, мнений, принципов, характеров или эталонов поведения людей.

Предметом конфликта будет являться внутренняя субъективная причина противоборства, мыслимая или воображаемая основная проблема раздора, основа противоречия.

Как правило предметом конфликта чаще бывают личная неприязнь, психологическая несовместимость, неприятные черты характера, зависть, скрываемая конкуренция, борьба за власть, первенство. Истинная причина многих конфликтов полностью или частично скрывается примерно в 70% случаев. Чем точнее будет определен предмета конфликта, тем быстрее и успешнее можно его разрешить. ^[15]

Конфликт это явление социальное, в котором отношения между группами или индивидами переполнены противостоянием, борьбой, столкновением и открытым предъявлением претензий. Однако сами по себе они не могут быть элементами, которые относятся только к конфликту. Данные отношения существуют в деятельности человека наряду и с другими отношениями, такими как сотрудничество, взаимопомощь, согласие, конкуренция и т.п. Здоровый конфликт содержит в себе признаки социально-позитивного конфликта. Он всегда способствует разрешению противоречий, решению проблем и переходу человека, коллектива, общества на новый уровень развития. ^[16]

У каждого конфликта можно определить следующие характеристики:

1.Конфликт – это свойство человеческих взаимоотношений, его нельзя отождествлять с конфликтами животных.

2.Конфликт – психическое внутреннее состояние души человека.

3.Конфликт – внешне выраженная форма человеческого поведения на вербальном и невербальном уровне.

4.Конфликт – особое состояние психической напряженности, которое отличается от спортивных и трудовых соревнований, от четкой конкуренции.

5.Конфликтная ситуация существует, когда в наличии по крайней мере двое участников.

6.Участвующие стороны осознают взимоисключающие потребности или ценности.

7.Участвующие стороны обращаются друг к другу, предпринимая взаимно противостоящие действия, чтобы добиться лучшего положения по отношению к другой стороне. ^[17]

Различают пять основных этапов развития конфликтов:

1 этап – проявление разногласий

2 этап – увеличение напряженности в отношениях

3 этап – осознание ситуации как конфликтной как минимум одним участником

4 этап – конфликт

5 этап – разрешение конфликта. ^[18]

В современной науке, основываясь на работах классиков, выделяются следующие функции конфликта (рис. 1):

Профессиональная

Интегративная

Коммуникативная

Сигнализирующая

Инновационная

Функции конфликтов

Активирующая

Стимулирования адаптации к изменяющейся среде

Информативно-

познавательная

Функциональные

(конструктивные, позитивные):

-группирование;

-установление и поддерживание внутригрупповых межгрупповых отношений;

-получение информации об окружающей социальной среде;

-перераспределение баланса сил;

-норматворчество;

-создание новых социальных институтов и групп.

Дисфункциональные (негативные, диструктивные):

-ухудшение социально-психологического конфликта (снижение уровня дисциплины, увольнение);

-уменьшение уровня сотрудничества между конфликтующими сторонами;

-материальные и эмоциональные затраты;

-конфронтация (борьба);

-непонимание.

Рис. 1. Функции конфликта

Функциональные (конструктивные, позитивные) приводят к росту эффективности работы организации. В этом случае конфликт приводит к изменениям позитивного характера, стимулирует личностную инновационную активность. Таким образом, можно считать, что правильно разрешенные конфликты несут с собой и позитивную функцию. В таких конфликтах стороны придерживаются этических норм, придерживаются данных рамок и совместно ищут решение возникших проблем, рассматривая разумные аргументы.