Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Рис.10. Пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации

- Стиль конкуренции (соперничества) - сотрудник для достижения собственных целей способен использовать личностные волевые качества, он старается в первую очередь удовлетворить свои интересы в ущерб других работников, не заинтересован в сотрудничестве, вынуждает принимать его решение проблемы. ^[35]

Люди данного типа относятся к критике с предубеждением, не желают понимать нужд других, они сами по себе являются носителями конфликтности

Такие люди, как правило:

• часто пытаются изменить факты в свою пользу;
• в позиции оппонента ищут слабые места;
• действуют напролом;
• считают себя знатоками;
• считают, что отступать нельзя, так как это ведет к потере лица;
• считают, что в споре важны аргументы, так как именно они способствуют выигрышу;
• скрывают свои намерения (голосом, манерами);
• уклоняются от дискуссии, если считают, что результат ее будет не в их пользу.

- Стиль уклонения - данный стиль присущ людям, склонным ощущать правоту другого человека и считать себя не правыми. Данный стиль может быть так же использован в случае, если одна из сторон обладает большей властью.

Те, кто придерживается тактики предотвращения конфликтных ситуаций (соблюдения), часто становятся объектом атак со стороны тех, кто борется за конкуренцию. ^[36]

Несмотря на то, что оба эти типа демонстрируют совершенно противоположную тактику поведения в конфликтной ситуации, они все-таки обладают рядом сходных черт:

• при дискуссии, свою точку зрения выражают извиняющимся тоном;
• когда третьи лица не понимают их доводов, весьма болезненно переживают;
• в ситуациях борьбы и споров обычно проигрывают;
• если выражают несогласие с оппонентом, считают, что проигрывают;
• о своем несогласии избегают говорить в глаза;
• воспринимают расхождения во многих мнениях;
• не действуют никогда сгоряча.

- Стиль приспособления в значительной степени напоминает стиль уклонения, так как тоже может быть использован для получения некоторой отсрочки в решении проблемы. Однако его отличие состоит в том, что в данном случае работник действует совместно со своим оппонентом, решая стоящие перед ними задачи. Такой подход часто применяется в тупиковых ситуациях. Он ослабляет накал страстей и дает возможность лишний раз осмыслить ситуацию и сохранить на перспективу хорошие отношения. ^[37]

- Стиль сотрудничества - данный стиль, по сравнению с другими подходами к конфликтной ситуации, требует к себе более пристального внимания и продолжительной работы, так как вначале следует выявить заботы, нужды, и интересы каждой из противоборствующих сторон, а уже затем начинать их совместное обсуждение. ^[38]

Значительная часть времени, при использовании стиля сотрудничества, затрачивается на поиски скрытых потребностей, нужд и интересов работников для того, чтобы разработать такой способ разрешения конфликта, который удовлетворит истинные желания обеих сторон.

Выбор такой стратегии позволяет разрешить конфликт с выгодой для всех. Такая стратегия способна превратить бывших врагов в партнеров; проблемы сторон устраняются, а не загоняется вглубь; выгоды, приобретаемые сторонами, превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии, даже если данные выгоды будут распределены неравномерно.

- Стиль компромисса. Данная стратегия может применяться в случае, если противоборствующие стороны в равной мере заинтересованы в преодолении конфликта и сила противников одинакова. При этом выгоды и потери при решении конфликтной ситуации делятся примерно поровну.

Эта тактика широко применяется на практике и считается наиболее целесообразной, поскольку она экономит время и силы, позволяет что-то приобрести и поддерживать отношения, хотя и не всегда позволяет найти оптимальное решение, поскольку причина конфликта сохраняется. ^[39]

Каждая из вышеперечисленных стратегий имеет свои положительные и отрицательные стороны. Применение той или иной тактики должно основываться на индивидуально-психологических особенностях участников конфликта. Однако, по мнению авторов, стратегия сотрудничества должна быть главной, поскольку именно она чаще всего делает конфликт функциональным. Совместная тактика приводит к наиболее эффективным решениям при сохранении дружеских отношений. ^[40]

Руководителю коллектива, который работает над предотвращением и устранением конфликтных ситуаций, желательно своевременно выявлять потенциальных нарушителей спокойствия, направлять их энергию на совместное сотрудничество, а не на споры, и ставить заслон нападкам этих людей на сотрудников, склонных к уступкам. Хорошо организованная социальная и полезная деятельность сотрудников является важным фактором предотвращения и устранения конфликтов.

Итак, для устранения конфликта руководителю необходимо выявить причину конфликта, выяснить цели конфликтующих сторон, определить области сближения конфликтующих точек зрения и уточнить поведенческие характеристики субъектов конфликта. ^[41]

Для разрешения конфликта целесообразно прибегать к следующим мерам (рис.11):

Рис. 11. Меры разрешения конфликтов в организации

Необходимым условием для эффективности административных мер является привлечение авторитетных работников, гласность и соблюдение такта.

Психологические меры применяются во всех случаях разрешения конфликта, однако становятся ведущими в случаях, когда противоборствующие стороны не в состоянии выйти из состоянии конфликта самостоятельно. Обусловливающим фактором применение психологических мер является наличие у противоборствующих сторон глубокой личностной дезорганизации. ^[42]

Педагогические меры эффективны при незначительной глубине конфликта. Цель этого метода - необходимость заставить человека понять, что противостояние негативно сказывается на морально-психологическом климате коллектива и на личности конфликтующих сторон. Успех такой тактики во многом зависит от педагогического мастерства руководителя, умения убеждать, и, конечно же, от его авторитета. Лидер должен учитывать особенности психического склада конфликтов при использовании метода убеждения, он должен создавать условия для сопереживания ситуации враждующих сторон, вовлекать противника в общую общественно-полезную деятельность. Большинство конфликтов решаются эволюционно. ^[43]

Итак, подводя итоги главы, мы можем сделать следующие выводы.

Всякий конфликт есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей, основанное на отрицательных эмоциях.

Суть конфликта есть противоборство (межличностное или межгрупповое), базисом которого является осознание каждой из сторон противоречия. Это столкновение оценок, мнений, принципов, характеров или эталонов поведения людей. ^[44]

Предмет конфликта – это внутренняя субъективная причина противоборства, мыслимая или воображаемая основная проблема раздора, основа противоречия.

У каждого конфликта есть признаки, этапы развития, функции, типы.

Основой всех существующих конфликтов являются противоречия, которые возникают как внутри самого индивида, так и между людьми, группой лиц. Именно противоречия есть базис противоборства между конфликтующими сторонами.

Источники конфликтов – это конфликтогены, которые являются наиболее чувствительными местами в конфликте.

Объект конфликта, а значит, и причины конфликтной ситуации формируются:

- по объективным причинам из-за сложившихся внешних обстоятельств и вне зависимости от воли сторон;

- по субъективным причинам - по воли или желанию участников конфликта (противоборствующих сторон). ^[45]

В современной науке о конфликтах выделяют четыре основные группы причин возникновения конфликтных ситуаций и пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: стиль конкуренции; стиль уклонения; стиль приспособления; стиль сотрудничества и стиль компромисса.

Эффективный руководитель должен уметь распознавать происхождение конфликта у его истоков и уметь заранее блокировать места их возникновения, устранять причины, которые могут привести к конфликту и его негативным последствиям. ^[46]

Для разрешения конфликта целесообразно прибегнуть как административным, так и психолого-педагогическим.

Глава 2. Исследование конфликтных ситуаций в АО «Л’Ореаль»

2.1 Общая характеристика АО «Л’Ореаль»

Полное юридическое наименование: Акционерное общество «Л’Ореаль», краткое наименовании АО «Л’Ореаль».

Акционерное общество «Л’Ореаль», в своей деятельности руководствуется Гражданским Кодексом Российской Федерации, Федеральным Законом Российской Федерации «Об акционерных обществах», другими законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Акционерное общество «Л’Ореаль» зарегистрировано на основании протокола общего собрания учредителей, учредительного договора и Устава.

История L’Оréal в России началась с 1990 года, когда было создано совместное советско-французское предприятие, которое занималось производством шампуней Elsève, красок для волос Reсital и духов Marоussia.
Российский филиал L’Оréal был создан в 1993 г. и до 2003 г. носил название ЗАО «Русбел», в 2003 г. он был переименован в ЗАО «Л’Ореаль».

Общество является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе; имеет расчетный рублевый и иные счета в банках, круглую печать с полным фирменным наименованием на русском языке, штампы, бланки, иные необходимые атрибуты.

Согласно действующему законодательству, компания должна владеть, использовать и продавать свои активы в соответствии с целями своей деятельности и активами. Компания несет ответственность по своим обязательствам со всеми своими товарами. Компания не несет ответственности по обязательствам своих участников. Уставный капитал создается для обеспечения деятельности компании.

Миссия компании: «Более ста лет L’Оréal посвящает всю свою деятельность исключительно одному делу – красоте. Эта очень важная сфера жизни, так как именно через стремление к прекрасному каждый человек получает возможность выразить свою индивидуальность, приобрести уверенность в себе и открыть себя миру».

Находясь в течение 30 лет на российском рынке косметики и парфюмерии компания «Л’Ореаль» показала себя как динамично развивающееся предприятие, ценностями которой являются, высокий уровень качества, как предоставляемой продукции, так и услуг.

Компания полностью независима с точки зрения организации и внутреннего управления: принятие деловых решений; организация и вид оплаты труда; распределение чистой прибыли; продажа их имущества и другие вопросы, связанные с их деятельностью, которые не регулируются законом.

Коллектив компании «Л’Ореаль» делится на 2 категории: сотрудники центрального офиса (отделы Маркетинга, Digital, Коммерческий отдел, Отдел операций, финансовый отдел и руководящие структуры) и представители брендов компании «Л’Ореаль», работающие в крупных магазинах косметики и парфюмерии.

2.2 Анализ причин возникновения и методов урегулирования конфликтных ситуаций в АО «Л’Ореаль»

Анализ причин возникновения конфликтных ситуаций в АО «Л’Ореаль»

Персонал организации — это группа совместно работающих сотрудников для достижения целей АО «Л’Ореаль», таких как получение, прибыли, высокая эффективность труда, высокий рейтинг предприятия. Все это можно достигнуть только в том случае, если на предприятии будет действовать организационная культура, основанная на взаимном понимании, доверии, устойчивой мотивацией работников, дисциплине и понимании общей цели.