Файл: Реинжиниринг бизнес-процессов(Теоретические аспекты реинжиниринга бизнес-процессов компании).pdf

Задача 3. Имитация процесса. Когда проект нового процесса теоретически согласуется с целями, строится имитационная модель. Затем на имитационной модели проверяется, как будет функционировать новый процесс. Если имитационная модель дает результаты, не удовлетворяющие сформулированному представлению, команда должна вернуться к предыдущей задаче.

Задача 4. Реализация процесса. Теоретическая модель реализуется физически для подтверждения проектной концепции. Обычно проектирование нового процесса оценивается следующим образом: тестовая реализация на отдельных рабочих местах; тестовая реализация в подразделениях; видеопрезентация или демонстрация в конференц-зале.

Таким образом, реинжиниринг бизнес-процессов составляет основу управленческих инноваций наряду с такими современными методами управления как система менеджмента качества, сбалансированная система показателей, процессное и проектное управление.

Глава 2. Анализ бизнес-процессов компании ООО «Деловые линии»

2.1. Анализ бизнес-процессов компании

Транспортно-логистическая компания «Деловые линии» была основана в 2001 году в г. Санкт-Петербурге. Компания оказывает услуги по доставке грузов с помощью автотранспорта уже более 18 лет. Целями компании выступают расширения рынка услуг и извлечение прибыли.

Транспортно-экспедиторская компания «Деловые линии» представляет собой холдинг с главным офисом в Санкт-Петербурге, который состоит из нескольких отделов:

- финансовый отдел;

- отдел персонала;

- отдел автоматизированных систем управления (АСУ);

- отдел продаж;

- клиентский отдел;

-отдел грузовых перевозок (ОГП);

-региональный отдел (по работе с филиалами);

-доставочный отдел.

Также предприятие имеет ряд крупных филиалов, включая такие города, как Москва, Ростов-на-Дону, Архангельск, Екатеринбург, Самара и Челябинск.

Весь холдинг имеет дивизиональную организационную структуру управления. Но в Санкт-Петербургском филиале компании функционирует линейная структура управления, в которой распределение должностных обязанностей осуществляется так, чтобы каждый сотрудник был максимально ориентирован на выполнение производственных задач компании.

Ген. директор

Зам. Ген. Директора

Доставочный отдел

Региональный отдел

ОГП

Клиентский отдел

Отдел продаж

Отдел АСУ

Отдел персонала

Бухгалтеры

Финансовый отдел

Складские работники

Водители

Диспетчеры

Рисунок 2 – Организационная структура компании «Деловые Линии»

Работа транспортной компании ООО «Деловые линии» состоит из множества взаимосвязанных бизнес-процессов. Так как основной деятельностью компании является транспортировка мелкогабаритных и крупногабаритных грузов автотранспортом внутри страны, необходимо дать характеристику именно этого процесса, который является источником получения прибыли и развития предприятия.

Организация транспортировки начинается с обращения клиента в компанию ООО «Деловые линии» за услугой по доставке груза путем звонка в клиентский отдел. Сотрудник клиентского отдела собирает всю необходимую информацию у клиента: о месте погрузки, массе, типе, объеме груза и о конечной точке доставки. На основе этих данных формируется заявка и рассчитывается стоимость перевозки согласно тарифам компании, после чего сотрудник клиентского отдела снова связывается с клиентом и оглашает итоговую стоимость, условия транспортировки и назначает дату доставки, а также согласуется тип оплаты (наличный или безналичный расчет) и время оплаты (перед отправлением груза либо после получения). Для ускорения процесса обработки заказа, на сайте компании «Деловые линии» имеется онлайн калькулятор, и там же любой потенциальный клиент может оформить заказ на транспортировку груза в режиме онлайн и в этом случае данная заявка сразу поступает на электронную почту клиентского отдела. Если заказ оформлен на официальном сайте, сотруднику клиентского отдела необходимо позвонить клиенту и уточнить все детали исходя из его заказа и внести корректировки, если это понадобиться. Далее все обработанные клиентским отделом заявки на транспортировку вносятся в единую базу данных и затем дальнейшую работу с заказом осуществляет отдел доставки.

Затем начинается процесс организации транспортировки груза, и диспетчер приступает к поиску подходящего транспорта. На этом этапе диспетчер из имеющихся свободных машин подбирает авто с подходящей грузоподъемностью и доступным грузовым объемом, если подходящих транспортных средств нет в наличии, запрос, после согласования данного действия с клиентом, помещается в онлайн – сервис для поиска подходящей машины среди сторонних перевозчиков и потом диспетчеру необходимо ожидать отклика. Данный процесс может занять от 15 минут до 40 минут, в зависимости он таких факторов как: частота мониторинга системы водителями сторонних компаний, насколько популярен тип запрашиваемой грузовой машины, а также загруженность водителей собственными клиентами.

Более того, транспортно - логистический оператор «Деловые линии» берет на себя всю ответственность за организацию перевозок партнерскими компаниями в вопросах соблюдения сроков доставки и уровня качества перевозки, производят страхование каждой партии груза и оказывают помощь и содействие в решении всех возникающих вопросов. Однако очень часто сторонние компании не обеспечивают должного уровня безопасности и качества оказываемых услуг, из-за чего страдает имидж Деловых Линий.

Далее, после подбора необходимого транспортного средства, груз закрепляется за определенным водителем, определяется наилучший маршрут доставки и рассчитываются основные показатели транспортных расходов. Затем диспетчер в процессе транспортировки контролирует движение транспортного средства, принимает меры по предотвращению и устранению сбоев и нарушений в течение выполнения заказа. Один диспетчер в компании занимается координацией как внутренних, так и внешних перевозок. Помимо этого, в обязанности диспетчера входит заполнение диспетчерских журналов для обеспечения контроля работы транспорта. Таким образом, опытными диспетчерами доставочной службы в день может быть обработано от 150 до 200 заявок.

Также после оформления заявки ОГП отделом подготавливается транспортное средство и диспетчером оформляются сопроводительные документы, формируется маршрут для водителя и заполняется путевой лист, информация в который заноситься от руки следующими сотрудниками:

- диспетчером, который вносит данные о водителе, автомобиле, времени выезда из гаража, времени возврата в гараж, необходимые объемы горючего для выполнения заказа, данные заказчика и его адрес, а также показания спидометра при выезде и по возвращению в гараж;

- водителем, который фиксирует данные о времени и показаниях спидометра при прибытии к клиенту и во время выбытия от него и о маршруте движения. Более того, в путевом листе водителем указывается, выполнялось ли дополнительное оказание услуг, за которое ему полагается доплата (например, за услуги грузчика).

- заправщиком, который вносит информацию о полученных объемах горючего в период транспортировки груза;

- медицинское заключение о здоровье водителя перед выездом, пометка о состоянии подвижного состава после прибытия и разрешение на выезд из гаража также фиксируется в путевом листе и подписывается механиком.

Так как заполнение путевых листов происходит вручную, иногда, в них допускаются следующие ошибки:

- неточности в описании маршрута автомобиля, из-за чего нельзя быть уверенным в достоверности данных о пробеге подвижного состава.

- неоговоренные подчистки и исправления, из-за невнимательности водителей, что недопустимо, так как путевой лист является документом строгой отчетности.

Более того, после заполнения путевой лист передается в бухгалтерию диспетчером, где всю информацию из путевого листа вручную переносят в базу данных для ее накопления и дальнейшей систематизации, что также увеличивает риск возникновения ошибок и неточностей.

Что касается организации самого процесса транспортировки, автопарк компании ООО «Деловые линии» в Санкт-Петербурге рассредоточен по двум складам, которые расположены в Шушарах и на Парнасе. Загрузка машин осуществляется ночью, чтобы к семи утра они были готовы к выезду для доставки грузов по адресам, в пункты выдачи или к осуществлению транспортировки в другой город. Перед тем, как отправить машину в рейс в другой город, проверяется техническое состояние машины и здоровье водителя. Также водителю выдается реестр отправок, если он должен развести груз или реестр забора грузов, если водителю необходимо забрать груз у заказчиков для дальнейшей его транспортировки в адрес грузополучателя, либо на склад для дальнейшей транспортировки в другой город.

«Деловые линии» организуют отправку груза от физических лиц двумя способами: от адреса и терминала. Если клиент выбирает отправку груза от адреса, тогда по конкретному адресу и в назначенное время приезжает экспедитор, который производит оформление накладных на месте и забирает груз. После оформления, экспедитор передает подтверждение приема, и номер заказа сообщается получателю, с помощью которого грузополучатель может отслеживать доставку по конкретным точкам. Затем получателю приходит уведомление о скором прибытии груза и адресат может ожидать курьера или прийти в отделение компании для приема отправления.

Кроме того, некоторые категории грузов должны быть погружены/выгружены не позднее 30 минут после прибытия автотранспортного средства по адресу, после истечения 30 минут компания имеет право отозвать транспортное средство и, в этом случае, клиенту выставляется счет за холостой прогон машины. Стоит отметить, что услуга транспортировки включает в себя доставку груза до места разгрузки машины, однако, погрузочно-разгрузочные работы заказываются и оплачиваются дополнительно.

Если клиент выбирает отправку груза от терминала, тогда ему необходимо после подготовки документов на груз приехать в терминал и сдать груз, отстояв в общей очереди. Далее сотрудники измеряют и упаковывают груз, после чего клиенту выдается складской квиток, который потом необходимо передать в зале операторов специалисту, который запишет данные получателя. После отправитель получает накладную, номер которой необходимо сообщить грузополучателю.

Далее осуществляется погрузка транспортного средства и груз везется либо до распределительного центра компании «Деловые линии» либо по адресу грузополучателя в другом городе. В компании из-за нерационального использования пространства подвижного состава часты случаи неполной загрузки транспортного средства, в среднем только на 70% грузовое пространство машин заполнено перед отправлением. Иногда предпочтение отдается транспортировке сборного груза несколькими машинами, который можно было бы поместить в одну, для того чтобы избежать путаницы. К тому же у диспетчера отсутствует возможность связи с водителем в режиме онлайн, в случае появления новых заказов, которые он мог бы забрать по пути.

Автоперевозка от клиента до клиента, без обработки груза в распределительном центре, доступна только в пределах города и пригорода Санкт-Петербурга. Если необходима доставка груза в населенные пункты, где нет подразделений Деловых Линий, компания может предоставить доставку груза до адреса грузополучателя в любой точке России, доступной для автомобильного транспорта, однако, такая доставка обойдется достаточно дорого.

Для того чтобы грузополучатель смог поучить свой груз ему необходимо предоставить перечень документов, который может отличаться в зависимости от получателя.

Если в качестве грузополучателя выступает юридическое лицо, тогда сотруднику транспортно - логистической компании нужно предъявить документ, удостоверяющий личность юридического лица. К таким документам относится:

- нотариально заверенная копия или оригинал бумаги, доказывающая о назначении лица на должность единаличного представителя юридического лица;

- оригинальная печать юридического лица, если груз доставляется по адресу получателя.

Если груз забирает официальный представитель юр. Лица, тогда он должен предъявить следующие документы:

- документ, удостоверяющий личность;

- доверенность, заверенную у нотариуса.

Если груз получает физическое лицо, ему достаточно предъявить документ, удостоверяющий личность. В случае если вместо физического лица груз получает его представитель, то сотруднику транспортной компании необходимо предоставить:

- заверенную у нотариуса доверенность;

- документ, удостоверяющий личность, которая указана в доверенности.

2.2. Разработка алгоритма реинжиниринга бизнес-процессов в ООО «Деловые линии»

Транспортная компания «Деловые линии» обладает большими инфраструктурными и техническими возможностями для успешной организации своей транспортной деятельности. Однако возможность распоряжаться большим числом инструментов для функционирования предприятия ничего из себя не представляет без грамотной организации работы бизнес - процессов под управлением и с участием компетентного персонала. Поэтому несмотря на внешний успех, в компании «Деловые Линии» существуют проблемы в работе значимых процессов, что влечет за собой потерю качества организации транспортировки, увеличению расходов, стоимости реализации доставки груза и объемов упущенной прибыли.