Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP - ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ RENAISSANCE MONARCH CENTRE MOSCOW.pdf

Стойка приема и размещения ‒ это лицо гостиницы, все общение с гостем ограничивается с персоналом за стойкой приема размещения.

Служба приема и размещения гостиницы взаимодействует с гостями на протяжении всего дня их обслуживания.

Она организует и осуществляет прием гостей, их регистрацию размещения, бронирование номеров, информационное обсуждение, предоставляет дополнительные услугу, контролирует состояние номерного фонда, отвечает на звонки и организует отъезд.

Исходя из этого, в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow»5* разработаны стандарты обслуживания как для каждого подразделения, так и для каждой выполняемой задачи.^[2]

2.2. Особенности культуры обслуживания VIP-Персон в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5*

Сотрудники гостиницы «Renaissance Monarch Centre Moscow»5*всегда стараются предоставить гостям максимальные удобства и прикладывают к этому максимальные усилия.

Персонал постоянно ставит перед собой практические задачи, придавая им форму и наполняя содержанием. Честно высказывают своё мнение в коллективе, поощряют доброжелательное отношения и готовы признать свои ошибки. Сотрудники гостиницы создают новые традиции, вдохновляясь из сложившихся.

Все сотрудники, обслуживающие гостей, на форменной одежде носят личные значки с эмблемой. Официанты, бармены, метрдотели знают не менее одного европейского языка.

Часть сотрудников может говорить на английском языке и это производит хорошее впечатление на гостей.13

Сотрудники обслуживающего персонала гостиницы внешне аккуратны, имеют подтянутый вид. Персонал гостиницы носит специальную форму, которая соответствует требованиям обслуживания в предприятии.

С целью выяснения насколько уровень культуры обслуживания соответствует пожеланиям VIP-гостей, в «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5* - было проведено анкетирование 30-ти гостей с повышенными требованиями.

На вопрос: «Устраивает ли Вас культура обслуживания в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5*, получены ответы, которые

Также нами были изучены отзывы на сайте booking.com. Гости дают достаточно высокую оценку качеству обслуживания и оставляют добрые слова в отзывах.

---

Изучив отзывыс сайта Booking.com, можновыделитьследующиеплюсы и минусы служб гостиницы:

1) Администраторы всегда вежливы и улыбчивы, бывают моменты,

когда администратор не может предоставить соответствующие ожидания гостей. Также подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.

2) Обслуживаний персонал в номерах и ресторанного сервиса гостиницы всегда выглядит свежо, конфликтов не замечено. Встречаются случаи, когда официанты не знают способ и состав приготовленных блюд.

3) Служба медицины предоставляет хорошие и качественные услуги, персонал вежлив. Встречаются случаи, когда гости не довольны культурой общения персонала.

4) Сотрудники службы маркетинга вежливы и гостеприимны, всегда хорошо выглядят.

Проанализировав культуру обслуживания сотрудников «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5 *, можно выделить следующие недостатки: не эффективная система мотивации, плохо организованное обучение персонала.

Для исследования культуры речи персонала нами было получено разрешение на запись телефонных разговоров для последующего его анализа. Анализ показал, что речь администраторов и горничных отеля стилистически правильная, изобилующая речевыми клише. Не было выявлено случаев грубости либо отказа от предоставления информации. Все поднятые вопросы раскрывались полно, четко и грамотно.

Был выявлен случай использования рабочего телефона в личных целях, а частные звонки в отеле во время обслуживания гостей недопустимы.

В контактной зоне периодически возникают конфликты, о чем свидетельствуют соответствующие записи в «Книге отзывов и рекомендаций» отеля.

При этом все конфликты обуславливались неудовлетворенностью гостей оснащением отеля, в то время как коммуникативные качества персонала оценивались высоко.

Так, администраторам в контактной зоне давались такие характеристики как «вежливые» и «доброжелательные».

Было произведено тестирование администраторов по методике К.

Томаса «Диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению» (адаптация Н.В. Гришиной).

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас использует двухмерную модель регулирования конфликтов, в которой в качестве основополагающих измерений выступают кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других вовлеченных в конфликт людей, и напористость, характеризующаяся акцентом на защите собственных интересов.

В соответствии с двумя указанными измерениями, К. Томасом выделяются следующие способы урегулирования конфликтов: приспособление, конкуренция (соревнование), сотрудничество, избегание, компромисс.

---

В опроснике К. Томаса по выявлению типичных форм поведения описывается каждый из указанных возможных вариантов посредством двенадцати суждений о поведении человека в конфликтной ситуации.

В различных ситуациях они сгруппированы в тридцать пар, в каждой из которых респондент должен выбрать суждение, являющееся наиболее типичным для характеристики его поведения.

По каждому из пяти разделов опросника (сотрудничество, соперничество, приспособление, избегание, компромисс) производится подсчет количества совпадающих с ключом ответов.

Путем сравнения между собой полученных количественных оценок выявляется наиболее предпочитаемая форма социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, а также тенденции его взаимоотношений в сложных условиях

Главным стратегическим решением профилактики конфликтов в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow»5* выступает разработка и принятие стандарта, предоставляющего возможность нейтрализации конфликта с гостем.

Работник контактной зоны должен характеризоваться конфликт устойчивостью, что означает наряду с умением грамотно избегать конфликта, также в полной мере владеть приемами по его управлению.

Гостиничному предприятию необходимо обучать своих работников основным методам и приемам нейтрализации конфликта в контактной зоне.

В способность управления конфликтом входят следующие умения:

1) умение как можно объективнее и как можно раньше воспринимать конфликтные проявления в окружающих людях и в себе самом;

2) умение противостоять действиям, которые провоцируют разжигание конфликта;

3) умение применять различные приемы аргументации для выражения и объяснения собственных намерений без усиления конфликтного потенциала ситуации;

4) умение прояснять разногласия и разряжать конфликтную ситуацию;

5) умение объективно оценивать границы собственных возможностей в преодолении конфликта, готовность обратится к помощи третьих лиц.

Разрешением конфликта должен заниматься исключительно персонал, обладающий необходимой квалификацией и наделенный соответствующими полномочиями.

Гостю должны сообщить, кто конкретно будет заниматься решением конфликтной ситуации, чтобы он чувствовал, что имеет дело со специалистами.

В случае возникновения конфликта, гости должны постоянно чувствовать внимание со стороны персонала гостиницы (рефлективное и эмпатичное слушание).

---

2.3. Рекомендации по улучшению культуры обслуживания VIP-гостей в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5*

Впечатления, полученные при знакомстве, формируют у гостя в большинстве случаев представления о качестве услуг в целом и о культуре обслуживания.

Сотрудники гостиницы «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5* обязаны уметь создавать атмосферу комфорта и гостеприимства, должны демонстрировать сдержанное и терпеливое отношение к гостям и быть готовыми благосклонно выполнять просьбы гостей.

Одним из главных качеств, необходимых для сотрудников «Renaissance Monarch Centre Moscow»5*, являются тактичность, корректность, вежливость, хорошие манеры ‒ они свидетельствуют о высокой культуре человека.

Специфика работы «RenaissanceMonarchCentreMoscow»5* в том, что сотрудникам постоянно приходится общаться с незнакомыми и новыми людьми, с колоссальным разнообразием характера у гостей. Нами были разработаны рекомендации, которые позволяют справиться с агрессией со стороны гостя:

1) Заранее продумывайте ситуации и будьте готовы к действиям;

2) Старайтесь глубоко дышать, будьте спокойны, используйте уверенный тон голоса и нейтральные жесты;

3) Используйте активное слушанье – поддакивайте, кивайте, уточняйте информацию, спрашивайте;

4) Выслушивайте до конца – если вы не позволите энергии выйти из человека, он просто не будет «слышать» вас;

5) Будьте отзывчивы, стремитесь понять, что чувствуют другие, но не позволяйте себя эмоционально «заразить»;

6) Следите за тем, чтоб ваши жест был открытыми, смотрите в глаза, слегка наклоните тело в сторону собеседника;

7) Не стесняйтесь озвучить негативные чувства, появившиеся в результате конфликта, скажите о них спокойной – это поможет собеседнику в овладении собой;

8) Иногда важным является прояснение чувств других по отношению к себе и выслушивание справедливой критики;

9) Спросите у других, чего они хотят от вас и что они сами могут предпринять для решения проблемы;

10) Продемонстрируйте собеседнику сопереживание и понимание его ситуации.

В случае, когда попытки урегулирования ситуации вызывают новый всплеск агрессии, применяйте технику «заезженной пластинки», повторяя решительно и спокойно, снова и снова, что вы желаете и в чем нуждаетесь, пока другое лицо не согласится на конструктивные переговоры и не отступит («Я понимаю...», «Мне очень жаль...», «Могу предложить...»).

---

В результате обе стороны останутся в выигрыше.

Таким образом, на основании вышеуказанных факторов, можно сформулировать следующие основные правила поведения в конфликтной ситуации:

1) Не допускать расширение предмета спора. 2) Относиться к инициатору конфликта справедливо. 3) Соблюдать эмоциональную выдержку.

4) Формулировать острую ситуацию позитивно.

5) Обезличивать спор, не допускать перехода на личности.

При этом перечисленные умения не станут частью обычного поведения в конфликте сами по себе.

Для выработки устойчивых навыков их придется тренировать.

Лишь хорошо освоенные, они помогут в ситуации стресса и будут работать на успех.

Выводы по второй главе

По результату написания данной главы можно отметить, что в «Renaissance Monarch Centre Moscow»5*;

1. Сотрудники всегда улыбчивы и гостеприимны, вежливы, всегда хорошо выглядят
2. Подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.
3. Анализируя манеры поведения и общения сотрудников, было обнаружено, что сотрудники гостиницы не всегда уважительно относятся друг к другу.
4. Особое внимание рекомендуется уделить культуре обслуживания VIP-гостей, поскольку они являются залогом прибыли в гостиницы.
5. Персонал гостиницы своим отношением должны уместно подчеркивать свое уважение, благодарность за повторное прибытие именно в их отель.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день главной целью гостиницы является удовлетворение нужд гостя, ведущее к увеличению доходов гостиничного предприятия, а особенно это касается VIP-персон.

Поэтому деловой этикет и культура обслуживания являются основной успешного функционирования гостиницы.

Высокая культура обслуживания побуждает работников гостиницы в ходе выполнения своей работы ориентироваться на гостя.

Проявление работниками гостиницы высокой культуры обслуживания и делового этикета позволяет впервые прибывшего VIP-гостя сделать постоянным гостем.

В ходе написания работы были выполнены следующие задачи: 1. Дано понятие управления качеством услуг в гостинице

2. Изучены особенности работы с VIP-гостями

3.Дана характеристика гостиницыCrowne Plaza Moscow World Trade Centre

4.Проанализированы особенности культуры обслуживания и делового этикета в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5*

5.Предложены рекомендации по улучшению культуры обслуживания VIP-гостей в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow»5*

---