Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP - ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ RENAISSANCE MONARCH CENTRE MOSCOW.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства представляет собой динамичную и развивающуюся отрасль. В хозяйственной деятельности предприятия требуется правильный подход в обслуживание гостей гостиниц. Таким образом, одной из задач персонала, любой гостиницы, является удовлетворение потребностей и запросов гостей.

Культура обслуживания ‒ это система убеждений и ценностей, поддерживаемых предприятием гостиничного хозяйства, где главной целью является предоставление качественных услуг потребителю на основе определённых правил, системы поощрений, процедур и действий. Через персонал гостиница показывает высокую культуру обслуживания. Каждый сотрудник должен обладать всеми навыками хорошей работы, быть хорошо обученным, талантливым, должен ясно понимать требования гостей и руководства.

Для соответствия высоким стандартам гостиничного предприятия, персонал должен: во-первых, знать этические и профессиональные требования, а во-вторых, в совершенстве владеть ими.

Для каждого предприятия (включая гостиничные) очень важной является категория VIP-гостей. Следует отметить, что предприятия гостиничной индустрии, уделяющие должное внимание работе с VIP-гостями, характеризуются получением достаточно высоких прибылей, несопоставимых с затратами на осуществление такой работы. Прием VIP-гостей является лучшей рекламой для отеля, поскольку такие гости оказывают существенное влияние на успех гостиницы. Сообщения о пребывании VIP-гостя в конкретном отеле попадают на телевидение и в СМИ, что способствует повышению рейтинга гостиницы.

VIP-гостей нередко оставляют собственные положительные отзывы о проживании в гостиницы в книге почетных гостей. Рекламный проспект или буклет отеля зачастую начинается со списка посещавших его

высокопоставленных лиц. VIP-гостя способствуют гостинице в привлечении других гостей, обуславливая процветание бизнеса. В настоящее время остаются актуальными вопросы совершенствования их обслуживания при приеме и проживании.

Предметом исследования будет являться действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-гостями, и какие действия должны им совершаться для того, чтобы облуживание такого рода гостей было на самом высоком уровне.

Объектом исследования, является непосредственно сама технология обслуживания VIP-гостей в гостинице Renaissance Monarch Centre Moscow 5*.

Цель курсовой работы заключается в определении роли категории VIP-гостей в деятельности гостиничного предприятия, а также специфических особенностей их обслуживания и приема.

В данной работе были поставлены следующие задачи:

1) Дать понятие управления качеством услуг в гостинице 2) Изучить особенности работы с VIP-гостями

3) Дать характеристику гостиницы Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

4) Проанализировать особенности культуры обслуживания и делового этикета в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5*

5) Предложить рекомендации по улучшению культуры обслуживания VIP-гостей в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5*

Практическая значимость исследования заключается в возможности использовать данную информацию в организации работы гостиниц.

Методы исследования: анализ литературных источников, наблюдение, тестирование, элементы статистического анализа.

Цель и задачи данного курсового исследования предопределили её структуру, которая представлена наличием введения, двух глав, заключением, библиографическим списком и приложениями.

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ПЕРСОН В ГОСТИНИЦАХ

1.1. Управление качеством услуг в гостиничной сфере

В управление качеством услуг входят корректировки взаимоотношений между участниками процесса оказания услуг, между потребителями услуг и предприятием, методами и формами воздействия на процесс производства услуг и их реализации, условиями стимулирования персонала и организационной структурой управления1.

Содержание управления качеством гостиничных услуг должно быть направлено на выработку управленческих решений и реализацию комплекса управленческих действий по планированию, созданию и предоставлению высококачественных услуг. Систему управления качеством гостиничных услуг следует рассматривать как своеобразный механизм управленческих отношений, включающий в себя следующие элементы:

1) законы управления качеством (периодически повторяющиеся взаимосвязи между элементами системы управления качеством, обеспечивающие ее целостность и функционирование);

2) объект управления качеством (структурные подразделения на предприятиях гостиничного хозяйства, руководители среднего и низового уровней управления, подчиненный им персонал);

3) предмет управления качеством (гостиничная услуга или комплекс предоставляемых в предприятиях гостиничного хозяйства услуг);

4) факторы управления качеством (то, на что направляется деятельность в области качества для достижения конкретных целей);

1Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата. — М.: Издательство Юрайт, 2017.Дата обращения (22.03.2021)

5) методы и функции управления качеством (конкретные средства и формы целенаправленного воздействия, оказываемого органами управления качеством на условия жизнедеятельности и интересы персонала);

6) информация (совокупность данных, необходимых для принятия управленческих решений по поводу качества услуг);

7) методика (установленный способ деятельности и инструментарий воздействия субъекта на объект управления качеством – планы, технологии, решения, нормативы и нормы, формы морального и материального стимулирования);

8) организационная структура (взаимоотношения, полномочия и обязанности, представленные в виде схемы, в соответствии с которой гостиничным предприятием выполняются свои функции);

9) технические средств сбора, хранения и обработки информации, технологии осуществления работ, повышающие эффективность и производительность управленческого труда в области качества);

10) кадры управления качеством (руководители, специалисты, вспомогательный персонал)2.

Выделяют следующие принципы управления качеством:

1) ответственность руководства за обеспечение удовлетворения потребностей потребителей и формирование политики в сфере качества услуг;

2) обеспечение руководством необходимыми ресурсами (материально- техническими и квалифицированными трудовыми);

3) разработка, документальное оформление, внедрение и обеспечение действенности гостиничным предприятием системы качества для реализации поставленных задач в целях осуществления процесса оказания услуг;3

2Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. ― СПб.: 2018.Дата обращения (22.03.2021)

3Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов/И.С. Барчуков, Л. В Баумгартен, Ю. Б. Башин и другие. - М., 2017. – с. 43Дата обращения (22.03.2021)

4) эффективное взаимодействие между потребителями гостиничных услуг и персоналом гостиницы, ориентированное на определение структуры системы качества и процесса управления качеством услуг4.

В процесс управления качеством услуг гостиничного предприятия входит стратегия реализации качества, определяющая основные цели и направления деятельности гостиницы в сфере качества, с учетом требований потребителей, задач в сфере качества и методов их выполнения, роли персонала гостиницы в реализации стратегии и пр.

Стратегия гостиничного предприятия в сфере качества может осуществляться посредством последовательной реализации цели (краткосрочной или долгосрочной) и предусматривать: достижение высокого уровня качества услуг по уровню ведущих гостиниц улучшение экономических показателей функционирования отеля, развитие дополнительных услуг и улучшение их качества, ориентацию на удовлетворение потребностей определенных сегментов рынка или категорий потребителей5.

В качестве основы формирования стратегии гостиничного предприятия в сфере качества выступает нормативно-техническая и законодательная база в области сертификации и стандартизации.

Система качества, в соответствии с которой осуществляется оперативное управление, планирование и улучшение качества, является средством реализации стратегии качества.

Планирование качества представляет собой деятельность руководителей отеля, направленные на определение требований к качеству услуг и целей использования элементов системы качества.

Обеспечение качества представляет собой плановые виды деятельности, систематически выполняемые в рамках системы качества, в целях выполнения требований по качеству услуг.

4Кобяк М.В.,Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. Учебное пособие. ― М.: Магистр, 2016.Дата обращения (23.03.2021)

1.2. Организация работы персонала с VIP- гостями отеля

Каждая гостиница имеет среди своих гостей VIP-персон (с англ. «veryimportantperson» – особо важная персона) – знаменитостей, выдающихся деятелей культуры, политики, спорта, искусства, корпоративных гостей и т.д.При определении VIP-статуса гостя руководство гостиницы чаще всего обращает внимание на частоту использования гостем услуг конкретного отеля или отелей одной гостиничной сети.

Данная информация содержится в разделах «Архив» (Storage), «Система частого гостя» (FrequentFlyer), «История гостя» (GuestHistory) общих компьютерных систем управления отелем.

В каждой гостинице разное количество VIP-статусов гостей. Минимальное число VIP-статусов, как правило, три (VIP-1, VIP-2, VIP-3).

При этом в некоторых гостиницах предусматривается четыре и более VIP-позиций, а также позиция TOPVIP6.

Увеличение номера статуса обуславливает расширение ассортимента знаков внимания и предоставляемых услуг VIP-гостям. В некоторых гостиницах устанавливается соответствие каждому VIP-статусу определенной буквы (н. В зависимости от финансовых возможностей и класса, каждый гостиница оказывает своим особо важным гостям разные знаки внимания.

В данной работе успех во многом зависит от фантазии ответственных людей.

В гостиницах 10% от общего числа гостей имеют статус «инкогнито». А.Д. Каурова выделяет следующие характерные особенности VIP-обслуживания: предоставление индивидуального трансфера на такси до отеля в день приезда и до аэропорта в день отъезда; небольшой презент в номере в день приезда в виде корзины фруктов и бутылки шампанского (вина); бесплатную обзорную экскурсию; индивидуальные экскурсии по заказу гостя, некоторые индивидуальные удобства в гостинице и пр.

Сложность обобщения механизма определения важности гостя обуславливается его базированием исключительно на индивидуальном подходе.

Так, для отеля районного центра важной персоной вполне может стать артист областного театра. В то время как в столичной пятизвездочной гостинице такой гость вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев.

Для попадания в разряд VIP-гостей такого заведения необходимо быть известным политиком, звездой шоу-бизнеса, кино, бизнесменом, в т. ч. иностранными, и пр.

Поскольку VIP-обслуживание предусматривает индивидуальный подход к гостю, часть номеров отеля («президентские» номера, люксы) оборудуются особым образом для обслуживания гостей, которые желают иметь более комфортные условия проживания и готовых за них заплатить7.

Как свидетельствует зарубежная практика, периодическое проживание в отеле любой важной персоны способствует автоматическому поднятию его престижа, делает его популярным и известным. Для демонстрации престижности отеля, например, оформляют вывески со списками знаменитостей, останавливавшихся в нем в разные годы, стенды с фотографиями известных гостей с их автографами и пр.

Работа по VIP-обслуживанию является очень индивидуальной и кропотливой. Если после проживания в гостинице знаменитая личность останется довольной обслуживанием, очевидно, что руководство гостиницы захочет видеть данного гостя и в следующий его приезд.

Индивидуальный подход к такому гостью, прежде всего, состоит в установлении возможных дат его дальнейших посещений.