Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP - ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ RENAISSANCE MONARCH CENTRE MOSCOW.pdf

Помимо этого, гостиницы заранее стараются выяснить предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, любимые фрукты, любимые художественные фильмы и пр.), чтобы сделать еще более удобным его следующий визит.

Подобное внимание представляется всегда оправданным и не оставляет равнодушным практически никого из гостей.

У некоторых VIP-гостей существуют рейдеры, в которых можно узнать об определенных предпочтениях гостя, и быть готовыми к его заезду. «VIP-набор» в плане обслуживания может быть каким угодно.

Предусматривается возможность составления весьма условного ориентировочного перечня дополнительных VIP-услуг. Важную роль в этом деле играет наряду с фантазией руководства гостиницы, также индивидуальные предпочтения гостя.

Например, VIP-гость может заказать индивидуальное блюдо в ресторане с подачей прямо в номер, предоставление услуг Интернета оборудование номера различными техническими средствами (включая учет пожеланий гостя по дизайнерскому оформлению номера).

Все это принимается во внимание при формировании цены проживания.

При этом отель не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе предметов интерьера и оборудования, поскольку все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.

Каждую на первый взгляд мелочь в номере нужно тщательно продумать. Например, большую роль играет материал и расцветка постельного белья.

При подготовке специалистов необходимо обратить внимание на психологические типы гостей, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности8.

Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту, где их встречают, предоставляя соответствующий их статусу транспорт.

⁸Сосновский Б. А. Психология: учебник для бакалавров // Под ред. Сосновский Б. А. — 3­е изд., перераб., и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2018. ‒ 825 с. — Серия: Бакалавр. Базовый курс.Дата обращения(24.03.2021)

⁹http://turgostinica.ru/osnovnie-podrazdeleniya/3-2-kultura-povedeniya-sluzhaschich-gostinits/vse-stranitsi.html‒ Гостиничный бизнес в России.Дата обращения(24.03.2021)

Регистрация осуществляется согласно правилам пребывания иностранных граждан в стране. Как правило, VIP-гости размещаются в одноместных номерах.

При прибытии в отель администрация должна в течение пяти минут оформить соответствующие документы и разместить VIP-гостей.

В целях сокращения времени администрация отеля может заблаговременно оформить нужные документы.

Номера для VIP-гостей должны обеспечиваться буклетами данного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке, списком дополнительных услуг.

Перед каждым новым заездом VIP-гостей администрация проверяет качество подготовки номеров, комплектность и исправность аппаратуры и оборудования, наличие рекламно-информационного материала. Минимум за два часа до заселения должна быть обеспечена готовность номерного фонда.

Правилами отеля предусмотрена в номерах высшей категории ежедневная смена белья, уборка в номере в отсутствии гостей.

Обязателен контроль со стороны администрации за чистотой в номере и общественных местах. На администрацию гостиницы возлагается ответственность за работу по доставке и отправке багажа гостей.

Необходима аккуратная и своевременная транспортировка без повреждений9.

Для полного удовлетворения запросов VIP-гостя предоставляются дополнительные услуги.

Для этого разрабатывается технология предоставления услуг. В нее включают рациональное размещение служб, упрощенное и сокращенное до минимума временя оформления и выполнения заказов.

В современных отелях большое внимание уделяется персональному обслуживанию гостей.

В высококлассных отелях предлагаются услуги дворецких (Butlers) и консьержей (Concierges), в задачу которых входит выполнение самых необычных просьб гостей, не предусмотренных прайс-листами и прейскурантами (естественно, в разумных пределах).

Вместо сервис-бюро в современных отелях организуется отдел гостевых услуг (GuestService), в котором трудятся дворецкие, консьержи, стюарды, координаторы. Возглавляется данная служба руководителем (Director Guest Service).

Возможность организации современного обслуживания VIP-гостей на высшем уровне обуславливается необходимостью акцентуации внимания на уборке VIP-номеров, финансовых расчетов с гостем, рецептурах и технологиях приготовления различных блюд в ресторанах, стандартах сервировки блюд, манере обращения с гостями, стандартах телефонного этикета, способах продвижения услуг на рынок.

Если на период проживания в гостинице выпадает день рождения гостя, требуется уделить ему максимум внимания, чтобы он почувствовал заботу как в родном доме.

В номере гостя должны появиться поздравительная открытка, приятный сувенир.

У сотрудников всех смен гостиницы должна присутствовать точная информация обо всех прибытиях VIP-гостей, продлениях срока их проживания и датах отъезда.

В задачи отдела бронирования входит проверка подтверждения прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия для подтверждения силы бронирования и неизменности его деталей.

Указанное обуславливает необходимость повторной проверки следующей информации: полного имени VIP-гостя; занимаемой должности; названия компании; контактной информации; количества персон; категории номера; срока пребывания в отеле; даты, времени вылета (прилета), номера рейса ипр.; наличие заказанного трансфера из аэропорта; особых предпочтений VIP-гостя10.

Особое значение в работе с VIP-гостями имеет выполнение обещаний, умение четко разграничивать, кто и за что платит, создание того уровня комфортности, к которой привык гость. 11

Выводы по первой главе

VIP-гости требуют особого внимания и качественного обслуживания, на протяжении всего пребывания в отеле. Работники отеля должны предоставлять услуги на высшем уровне, при малейшей просьбе гостя. VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к каждому гостю.

От качественности и организованности обслуживания рассматриваемой категории гостей зависит процветание гостиницы и ее успех.

Соблюдая все требования и правила, предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, отельер повышает рейтинг своей гостиницы.

Оказание должного внимания таким гостям порождает у них желание вернуться в данный отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», гость перейдет в статус постоянного гостя, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

10http://elib.bsu.by ‒ электронная библиотека.

11 Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов/И.С. Барчуков, Л. В Баумгартен, Ю. Б. Башин и другие. - М., 2018. – с. 43. Дата обращения (22.03.2021)

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА ВО ВРЕМЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ПЕРСОН НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «RENAISSANCE MONARCH CENTRE MOSCOW» 5*

2.1. Характеристика гостиницы «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5*

Отель расположен в одном из крупных деловых районов Москвы, недалеко от станций метро Динамо и Беговая. Комфортная доступность к центру города, а также крупнейшим спортивным объектам северо-запада столицы делают его удобным местом для бизнеса и туризма.

В целом гостиница стала своеобразным оазисом спокойствия и тишины несмотря на то, что расположена в весьма шумном районе столицы. Заведение имеет внушительную по площади территорию, архитектурные решения приятно удивляют изысканностью, а в дизайне интерьера - прослеживается утонченность и роскошь.

Останавливаться в этом гостиничном комплексе выгодно даже по соображениям его удобного расположения относительно транспортной развязки.

Отель «Монарх-центр» расположен в г. Москва, Ленинградский проспект, д31а, история создания Отель Ренессанс Москва Монарх Центр находится в деловом центре Москвы. Рядом – удобная транспортная развязка, которая позволит быстро добраться до любой точки столицы.

В отеле Ренессанс Москва Монарх Центр – 366 номеров, оформленных в едином изысканном стиле: комнаты и люксы различных категорий, апартаменты с кухней и гостиной для длительной остановки в отеле.

В каждом номере вы найдете все необходимое для удобного размещения на любой срок: удобные кровати, ванную комнату со всем необходимым в путешествии, беспроводной интернет, рабочее место для успешного бизнес-планирования. Для вас ежедневно работают ресторан высокой кухни с блюдами от шеф-повара, современный фитнес-центр, тренажерный зал и бассейн – гарантия отдыха на высоком уровне.

Делюкс 1 с двуспальной кроватью (King)^[1]

Делюкс 2 с двуспальными кроватями (Double)

Представительский номер с двуспальной кроватью (King)

Представительский номер с двуспальными кроватями (Double)

Длительный пребывание 1 спальня Резидентский люкс

Люкс для длительного пребывания – спальня с двуспальной кроватью (Double)

Полулюкс:1 спальня Полу люкс, 1 двуспальной кровать (King)

Угловой люкс:1 спальня люкс,1 двуспальной кровать (King)

Люкс PREMIER: 1 спальная Резидентский люкс, Угловой номер. Президентский люкс.

В отеле «гостиница” Монарх-центр» находится бар и ресторан «мозаика», на 160 посадочных мест вместе с барной стойкой.

Режим работы ресторана: ПН-ВС: 7:00-23:00;

Режим работы бара: ПН-ВС: 6:00-06:00 Организация питания в гостинице: Методы обслуживания:

• Самообслуживание – метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций.

• Обслуживание официантами - применяется в ресторанах, барах. При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

• Обслуживание за барной стойкой - обслуживание барменами за барной стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением напитков барменом.

• шведский стол–это подача готовых блюд, при которой посетитель выбирает понравившееся из тех, которые выставлены на специальных столах

или линиях раздачи. Любая закуска берется в умеренном количестве, переносится за свой столик.

• Обслуживание в номерах – круглосуточно

В ресторанах предлагаются блюда высокой кухни с интригующим миксом европейских и азиатских традиций.

Средний чек в ресторанах – от 3500 руб (на одного человека). Renaissance Monarch Centre Moscow, как и другие гостиницы предоставляет платные и бесплатные услуги, сейчас я вам о них расскажу. Бесплатные:

• Wi-Fi (на всей территории отеля).
• Тренажёрный зал.
• Консультация консьержа.
• Чайник, чашки, ложки, чай, кофе, сахар.
• Вызов такси.
• Побудка. o Фен.
• Утюг.
• Гладильная доска.
• Сейф.
• Халат и тапочки.
• Сауна.
• Бизнес – центр.
• Банкомат в отеле.
• Обмен валют.
• Камера хранения для багажа.
• Вызов врача.
• Чистка обуви.
• Сувенирный магазин.
• Доставка корреспонденции.
• Средства личной гигиены: зубная паста, щётка, бритвенный набор, мыло, шампуни, маленький косметический набор.

Платные:

Проживание с животными до 4 килограмм, свыше 6 килограмм на усмотрение гостиницы (до 7 ночей 9000 рублей, свыше 7 ночей 10000 рублей).

• Услуги консьержа.
• Услуги прачечной.
• Трансфер от отеля.
• Рум-сервис.
• Звонок из номера (за пределы гостиницы) o Мини-бар в номере – 6000 рублей.
• Конференц-залы
• Услуги химчистки. o Прокат автомобиля o Багажная комната
• Паркинг - 1200 рублей в сутки. Других платных услуг гостиница не предоставляет.

Выяснил состав и возможности для использования информационных и телекоммуникационных технологий для приёма заявок в гостинице прием заявки на резервирование номеров (по телефону, факсу, Интернету, через центральную систему бронирования и GDS, при непосредственном общении с гостем) на русском и иностранном языке.

На двух верхних этажах отеля расположена Представительская Гостиная, где завтрак, закуски и легкий ужин подаются бесплатно в течение дня.

Гостиная идеально подходит для проведения небольших встреч и камерных мероприятий. 12 современных конференц-залов доступны круглосуточно.

В гостинице процесс обслуживания предоставляет ряд последовательных этапов:

1) предварительный заказ места;

2) прием регистрации и размещения;

3) предоставление различных услуг;

4) окончательный расчет и оформление выезда.

Стандарты обслуживания представляют собой совокупность каждодневных операций и процедур, выполняемых персоналом и способствующие максимальному удовлетворению потребностей гостя.