Файл: Управление билеты.doc

20. Управление конфликтами в организации.

Управление конфликтами - процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт и приведение поведения участников конфликта в соответствии со сложившимися нормами взаимоотношений в коллективе.

Группы управления конфликтами:

1. Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего поведения, в умении высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Основан на передаче другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без требований и обвинений, но так чтобы другой человек изменил свое отношение.

2. Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системой мотивации труда.

К ним относятся:

- Разъяснение требований к работе.

- Использование координационных механизмов.

- Разработка и уточнение общеорганизационных целей.

- Создание обоснованной системы вознаграждений.

3. Межличностные методы - выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб своих интересов.

К ним относятся:

- Приспособление (уступчивость).

- Уклонение.

- Противоборство.

- Сотрудничество или компромисс.

- Принуждение.

- Решение проблемы.

4. Переговоры - набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений.

Тактики ведения переговоров:

- Тактика позиционного торга.

- Технология решения проблемы.

5. Ответные агрессивные действия приводят к разрешению конфликтной ситуации с применением силы. По признаку принадлежности к направлению управления конфликтами выделяют 3 группы методов:

1. Уход от конфликта: его преимущество в оперативности принимаемого решения. Применяется в случае ненужности данного конфликта или, если очень высоки издержки возможного конфликта. Его применяют в случае банальности проблемы, при наличии более важных поблеем, требующих решения, при потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от немедленного принятия решения.

Разновидности метода:

- Метод уступки.

- Метод бездействия.

- Метод сглаживания: используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса и основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны.

2. Подавление конфликта - применение активных действий по ликвидации конфликтной ситуации. Разновидности метода:

- Метод скрытых действий: применяется, когда стечения экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт.

- Метод быстрого решения - решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки.

3. Управление конфликтами:

- Умение отличать главное от второстепенного.

- Внутреннее спокойствие.

- Умение подходить к проблеме с разных точек зрения.

- Готовность к любым неожиданностям.

- Восприятие действительности такой, какой она есть.

- Наблюдательность.

- Стремление к выходу за рамки проблемной ситуации.

- Дальновидность.

- Умение извлекать опыт из всего происходящего.

Билет 21. Классификация конфликтов.

Конфликт  — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Термин «конфликт» происходит от латинского слова «conflictus», что означает столкновение. Поэтом под конфликтом в современном управлении понимают столкновение, борьбу сторон, мнений, сил, процесс перерастания конфликтной ситуации в открытое для окружающих столкновение.

Конфликты представляют собой сложное социально-психологическое явление. Поэтому их можно классифицировать по различным признакам.

Классификация конфликтов

По действию на функционирование группы:

• Конструктивные (приводят к принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений.)

• Деструктивные (препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений.)

По содержанию:

• Реалистические (вызываются неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ.)

• Нереалистические (конфликтыимеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью)

По характеру участников:

• Внутриличностные (острое негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности (потребностями, мотивами, ценностями, чувствами), отражающее противоречивые связи с социальной средой)

• Межличностные (это самый распространенный тип конфликта , возникает между двумя (или больше) отдельными личностями. При этом наблюдается конфронтация по поводу потребностей, мотивов, целей, ценностей и/или установок различных людей; причина конфликта — это не только различия в характерах, взглядах, манерах поведения людей (то есть субъективные причины), чаще всего в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы (материальные средства, оборудование, производственные площади, рабочую силу и т. п.).

• Между личностью и группой (зачастую происходит в случае несоответствия поведения личности групповым нормам и ожиданиям; возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах. К этому виду относятся и конфликты между группой и руководителем, которые протекают наиболее тяжело при авторитарном стиле руководства.)

• Межгрупповые (это конфликт между формальными и (или) неформальными группами, из которых состоит организация. Может возникнуть из-за столкновения стереотипов поведения, норм, целей и/или ценностей различных групп. Например, между администрацией и рядовыми работниками, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом.)

22. Признаки кофликтов

Конфликт проявляется в виде специфических реакций людей друг к другу. В связи с этим конфликты всегда обретают межличностную окраску. И хотя имеются различные классификации конфликтов, все они в основу кладут феномен межличностного взаимодействия работников производства. Конфликт начинается с возникновения конфликтных ситуаций.

Слово конфликт обычно воспринимается людьми с негативных позиций. Они ассоциируют это слово с враждой и болью, которые в действительности сопровождают всех конфликтующих. Однако в организациях конфликт — это не обязательно негативное явление. Нередко конфликты помогают участникам трудового процесса, когда они попадают в конфликтные ситуации, лучше осознать цели организации, обратиться к своим неиспользованным резервам и сделать многое из того, что кажется невозможным в обычных условиях.

Конфликты бывают открытыми и скрытыми. Первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширму благоприятных отношений. Скрытые конфликты можно распознать лишь по косвенным проявлениям. Руководителю трудового коллектива нужно иметь представление о признаках конфликтных ситуаций на производстве.

Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций в трудовых коллективах являются:

• Факты унижения достоинства личности в официальной или неофициальной обстановке;

• Резкое изменение в отношении к работе (функциональным обязанностям);

• Факты уклонения от выполнения указаний, распоряжений непосредственных (вышестоящих) начальников;

• Обоюдное или одностороннее словесное или физическое оскорбление;

• Замкнутость, уединение, подавленность отдельных лиц;

• Формальная постановка работы по управлению персоналом;

Негативные суждения об окружающей обстановке, о жизни и деятельности сослуживцев у должностных лиц.

23. Стратегии разрешения конфликтов

Универсального способа разрешения конфликтов не существует. Каждый руководитель и менеджер по персоналу может выбрать тот вариант, который считает наиболее эффективным и удобным.

Бертинаско выделил три основные стратегии разрешения конфликтов. В качестве критерия он выбрал те роли, которые играют (и занимают в итоге) менеджер и сотрудники.

Это концепции:

1. "победитель-побежденный" Эта стратегия управления конфликтом, как видно из названия, предполагает, что одна из сторон обречена на поражение. Менеджер полагает, что любой конфликт угрожает его благополучию, а значит, стремится сделать все возможное, чтобы подавить его. Эта стратегия характерна для авторитарного стиля управления.

2. "побежденный-побежденный" Отличительным признаком данной стратегии является то, что ни одна из сторон не достигает желаемого результата. Менеджер стремится "отделаться малой кровью" и предпочитает избегать активных мер и прямых конфронтаций.

3. "победитель-победитель" Стратегия "победитель-победитель" направлена на достижение максимально удовлетворяющих обе стороны результатов. Эта стратегия наиболее эффективна, так как позволяет разрешить конфликт и создает в организации благоприятный климат сотрудничества.