Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, классификация и основные причины возникновения конфликтов в организации, их роль в менеджменте).pdf

На сегодняшний день известны такие методы управления поведением в конфликтных ситуациях, которые можно разделить по признаку поведения конфликтующих сторон на определенные группы, представленные на рисунке 2. Внутриличностные методы оказывают влияние на конкретную личность и заключаются в грамотной организации собственного поведения, способности свою точку зрения высказать, не вызывая со стороны оппонента защитной реакции [2, с.91].

Рис.2. Методы управления поведением в конфликтных ситуациях, по признаку поведения конфликтующих сторон [2, с.90]

Нередко применяется метод передачи определенного отношения к конкретному предмету без требований и обвинений, но таким образом, чтобы другим человеком было изменено свое отношение (способ – «Я –высказывание»). Данный метод дает возможность человеку свою позицию отстоять, не делая из оппонента своего противника. Особенно эффективно «Я – высказывание», когда человек недоволен, рассержен. Оно дает возможность высказать свой взгляд на создавшуюся ситуацию, сформулировать принципиальные положения. Особенно полезен данный метод, при возникновении у человека желания в передаче чего-то другому человеку, но так, чтобы последний перешел в атаку, восприняв это негативно [15, с.47].

Структурные методы, в свою очередь, оказывают влияние прежде всего на членов организационных конфликтов, которые появляются по причине неправильного распределения ответственности, прав и функций, неправильной организации труда, несправедливой системы стимулирования и мотивации сотрудников и пр. [2, с.93] К данным методам относятся: разъяснение к работе требований, применение координационных механизмов, уточнение или разработка общеорганизационных целей, формирование аргументированных систем вознаграждения.

Разъяснение к работе требований – это один из действенных методов по предотвращению и урегулированию конфликтов. Каждый работник должен знать в чем заключаются его права, ответственность, обязанности. Этот метод реализуется благодаря разработке соответственных положений, должностных инструкций, документов, которые регламентируют распределение прав, ответственности и функций.

Также эффективным представляется применение координационных механизмов, которое заключается в задействовании должностных лиц структурных или подразделений организации, которые могут при необходимости в конфликт вмешаться и помочь между конфликтующими сторонами устранить причины спора [7, с.154]. Одним из самых распространенных механизмов является иерархия полномочий, упорядочивающая принятие решений, информационные потоки и взаимодействие людей внутри предприятия. Когда у сотрудников есть разногласия по определенному вопросу, можно избежать конфликта, обратившись с предложением помочь принять решение к общему руководителю. Так, принцип единоначалия делает проще применение иерархии при управлении конфликтной ситуацией, поскольку подчиненные должны исполнять решения своего руководства [17, с.162].

Уточнение или разработка общеорганизационных целей дает возможность объединить усилия сотрудников предприятия, направив их на достижение поставленных целей.

Организацию обоснованных систем вознаграждения можно использовать при управлении конфликтной ситуацией, так как справедливое вознаграждение влияет позитивным образом на поведение людей и дает возможность деструктивных конфликтов избежать.

Межличностные методы при разрешении конфликтов означают выбор стиля в поведении участников конфликта, для сведения ущерба для своих интересов к минимуму. Наравне с известными стилями поведения в конфликтной ситуации, к которым относят уклонение, приспособление (уступчивость), сотрудничество, компромисс и противоборство, надо обратить внимание на решение и принуждение проблемы [8, с.86].

Кроме того, несмотря на распространенность демократических стилей управления, иногда при разрешении конфликтов используется принуждение, что означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других.

Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения [14, с.178].

Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Стиль «решение проблемы» означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы [20, с.134].

Эффективным методом считаются «переговоры», которые выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений [22, с.147].

Переговоры возможны при условии:

- взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

- отсутствия существенного различия в полномочиях участников конфликта;

- глубины развития конфликта, позволяющей вести переговоры;

- участия в переговорах сторон, обладающих реальными полномочиями.

Одним из крайне нежелательным методов для преодоления конфликтных ситуаций являются ответные агрессивные действия. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами [23, с.203].

Методы управления поведением в конфликтных ситуациях подразделяются также по признаку принадлежности к направлению управления конфликтами. Практика показывает, что сложилось три направления управления конфликтами, представленные на рисунке 3.

Рис.3. Методы управления поведением в конфликтных ситуациях по признаку принадлежности к направлению управления конфликтами [2, с.101]

Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов.

Можно считать, что преимущество метода ухода от конфликта состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта [10, с.82]. Его также целесообразно применять в случаях банальности проблемы, лежащей в основе конфликта; наличия более важных проблем, требующих своего решения; необходимости охлаждения разгоревшихся страстей; потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения; подключения других сил для разрешения конфликта; наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом; когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

Обычно считается, что к уходу от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в его основе, или при наличии перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта [16, с.384]. Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, все происходит стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Следующая разновидность этого метода – уступки, или приспособление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны [12, с.126].

Сюда же можно отнести метод сглаживания, который используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьшаются, общие черты – акцентируются. Довольно часто в таких случаях реальная проблема уходит на второй план [18, с.264].

Подавление конфликта, в свою очередь, предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт; отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие; дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Суть метода быстрого решения в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением [18, с.269]. Это становится возможным в случаях острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией; существенного изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации; взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений; когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон; уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Выводы по главе 1

В первой главе настоящей работы мы рассмотрели понятие, классификацию и основные причины возникновения конфликтов в деятельности современной организации, а также их роль в менеджменте. Было установлено, что конфликты в организациях в большинстве случаев представляют собой межличностные и внутригрупповые столкновения, происходящие вследствие большого количества личностных психофизиологических особенностей, целей, информации и поведенческих установок.

Также были изучены методы управления поведением в конфликтных ситуациях в результате чего было установлено, что в настоящее время существует ряд методов управления, которые по признаку поведения конфликтующих сторон можно разделить нa несколько групп: внутриличностные методы, структурные методы, межличностные методы, переговоры, ответные агрессивные действия.

Во второй главе настоящей работы будет осуществлена оценка управления поведением в конфликтных ситуациях на примере организации ООО «АБтойс».

2. ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ НА ПРИМЕРЕ ООО «АБТОЙС»

2.1 Общая характеристика организации

Общество с ограниченной ответственностью (ООО) «АБтойс» осуществляет оптово-розничную торговлю через интернет-магазин на официальном сайте https://www.abtoys.ru.

Предприятие было зарегистрировано 14 июля 2014 года.

Юридический адрес предприятия: 115432, г Москва, проезд Кожуховский 2-й, дом 29 корп. 2, стр. 2.

Интернет-магазин игрушек АБтойс является одним из крупнейших интернет-магазинов, в ассортименте, которого представлено более 10 000 наименований игрушек от ведущих мировых производителей, а также товары российского производства и качественные китайские товары для детей всех возрастов.

Преимущества интернет-магазина игрушек АБтойс:

- широкий ассортимент;

- отличные цены;

- грамотные консультанты;