Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Управление поведением в конфликтных ситуациях в ООО Комплекс «Ромашка»).pdf

Структурные методы управления конфликтом [14, с. 133]:

1. Четкие формулировки требований. Один из лучших методов управления, который предотвращает дисфункциональные конфликты - разъяснение требований к результатам работы каждого сотрудника или отдела в целом; ясные и однозначно сформулированные права и обязанности, правила выполнения работы.

2. Координирующие механизмы. Непреложное соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большими группами «конфликтов», так как подчиненные знают, чьи распоряжения им следует выполнять. Если сотрудники имеют разногласия в производственных вопросах, им необходимо обращение к «третейскому судье» - их общему руководителю. В крупных организациях со сложной системой управления создаются специальные интеграционные службы, в задачи которых входит увязка целей и задач разных отделов. В таких организациях именно эта служба является наиболее подверженной конфликтным ситуациям.

3. Важно установить общие цели и ценности. Для этого необходимо информирование всех сотрудников о политике, стратегии и перспективах развития организации, а также о состоянии дел в отдельных департаментах и отделах. Эффективно в данном случае формулировать цели организации на уровне общих. Наличие общей цели позволяет людям понимать, как следует вести себя в условиях конфликтной ситуации, для перехода в функциональное русло.

4. Система поощрений. Необходимо установление критериев эффективности работы, которые исключат столкновение интересов различных отделов и сотрудников. К примеру, введение премирования сотрудников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений, приведет к постоянным дисфункциональным конфликтам с производственными или эксплуатационными отделами. Если же ввести поощрение для всех сотрудников, это может привести к снижению конфликтов и повышению безопасности.

Межличностные методы разрешения конфликтов. Исследователи выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтной ситуации.

Настойчивость (принуждение). Приверженцы этой стратегии стремятся заставить принять свою точку зрения в любом случае, не учитывая мнения и интересы иных участников. Общепринятым можно назвать тот факт, что чем более долговременные в перспективе отношения между участниками взаимодействия (как например в семье или на предприятии), тем целесообразней становится забота не о сиюминутном выигрыше, а долговременных взаимоотношениях. Данный стиль связан с агрессивным поведением, в качестве фактора влияния на окружающих субъектом используется власть, основанная на принуждении [14, с. 135].

Такой стиль эффективен при использования в ситуациях, угрожающих существованию организации, в этом случае управляющий вынужден к проявлению авторитарности и настойчивости. Основным недостатком данной стратегии можно обозначить подавление инициативы сотрудников и возможное повторение конфликтов вследствие ухудшения взаимоотношений.

Уход (уклонение). Субъект, придерживающийся данной стратегии, пытается уклониться от конфликта. Такое уместно в ситуации, когда разногласия не представляют для людей большой ценности, или ситуация может быть разрешена самостоятельно. Использование этой стратегии при отсутствии в данный момент условия для продуктивного завершения конфликта, человек будет ждать проявлений таких возможностей в перспективе.

Приспособление (уступчивость) – субъект отказывается от своих интересов, готов принести их в жертву другой стороне, принять компромиссное решение. Такая стратегия может признаться рациональной, когда предмет разногласия меньшей ценности, чем взаимоотношения с оппонентом, в случае «тактического проигрыша» нет гарантий «стратегического выигрыша». В случае частого использования управляющими данной стратегии он, скорее всего, потеряет эффективность в руководстве [14, с. 137].

Компромисс. Характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Взаимоустраивающее решение принимается за счет взаимных уступок.

Компромисс в управленческих ситуациях оценивается достаточно высоко, ведь он может поспособствовать уменьшению недоброжелательность и позволить скорее окончить конфликт. Позднее возможно проявление дисфункциональных последствий компромисса, например, неудовлетворенности «половинчатым решением». Кроме этого, конфликт в измененной форме может проявиться опять, ведь проблема, которая его породила, не была окончательно решена.

Сотрудничество (решение проблемы). Оно основано на уверенности сторон конфликта в том, что расхождение во взглядах является неизбежным результатом того, что у сторон есть свои представления о правильности. При использовании такой стратегии стороны признают право друг друга на собственное мнение и готовы его принять, это дает возможность для анализа причин разногласий и нахождения приемлемого для всех выхода. Опирающиеся на сотрудничество, не стремятся к достижению своих целей за счет других, а ищут решение проблемы. Кратко установка на сотрудничество обычно формулируется как: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

В зависимости от ситуации, учитывая индивидуально-психологические особенности сторон конфликта, менеджер выбирает для применения различные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно ее применение может сделать конфликт функциональным. Основные рекомендации и методы разрешения конфликтов представлены в таблице 1.

Таблица 1

Сравнение методов разрешения конфликтов

Важно понимать, что для решения конфликта нет универсального способа. Для эффективного завершения конфликтной ситуации единственной возможностью является полное погружение в суть ситуации. Только после ответа на все вопросы, понимания сути данной организации, «вживления» в сложившуюся в организации ситуацию, можно провести диагностику конфликта, изучить его природу и разработать рекомендации для осуществления оптимальной стратегии поведения и методов его завершения [9, с. 35].

Социальные конфликты признаны многими исследователями неизбежной, неотъемлемой составляющей частью социальной жизни. Основной особенностью организационного конфликта указывают, что его протекание происходит между сотрудниками организации, а возникновение происходит по причинам, обусловленным трудовой деятельностью. Межличностный конфликт является одной из самых распространенных форм ситуации в условиях организаций. Данный тип конфликта может провоцироваться и социально-психологическими, и личностными факторами, при этом последние наиболее распространены.

Для эффективного управления различными конфликтами в условиях организации, необходимо тщательное изучение каждого отдельного конфликта. Поэтому диагностика конфликтов является неотъемлемым и, пожалуй, важнейшим этапом работы, которая направлена на управление конфликтными ситуациями. Диагностика способствует снижению субъективности при принятии решения в конфликтах, а также помогает минимизировать деструктивные последствия конфликта и ограничить насильственные методы его разрешения [14, с. 139].

2. Управление поведением в конфликтных ситуациях в ООО Комплекс «Ромашка»

2.1. Общая характеристика ООО Комплекс «Ромашка»

ООО Комплекс «Ромашка» - этот удобная автомойка во Владивостоке. Предприятие работает круглосуточно. Предприятие предлагает полный комплекс современных услуг мойки автомобилей: бесконтактную и нано-мойку, химчистку салона, мойку для грузовых авто.

Основной вид деятельности по ОКВЭД: 45.20.3 - Мойка автотранспортных средств, полирование и предоставление аналогичных услуг.

Дополнительные: 55.10 - Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания, 56.10.1 - Деятельность ресторанов и кафе с полным ресторанным обслуживанием, кафетериев, ресторанов быстрого питания и самообслуживания, 96.04 - Деятельность физкультурно-оздоровительная.

Юридический адрес предприятия: 690038, Приморский край, город Владивосток, Светланская улица, дом 44.

Преимущества предприятия:

 - Удобное месторасположение.

- Доступность. Действующие цены минимально покрывают себестоимость. Сэкономить можно на рекламных акциях, интересных спецпредложениях. Предлагает скидки и бонусные программы.

- Техническая и материальная оснащенность. Используется высокоэффективное оборудование, фирменные моющие средства, пленки, полироли, прочие материалы. Это надолго сохраняет результат обработки.

- Качество. Устраняются даже безнадежные пятна. Убираются царапины, потертости, прочие косметические дефекты. Ухоженный вид придается даже старым, изношенным, запущенным машинам.

- Разнообразие услуг. Предлагаются разные виды мойки и полировки (в том числе с применением нанотехнологий), тонировки, прочих косметических работ. Предлагаем комплексную обработку – мойка+полировка+химчистка, комплексный шиномонтаж, предпродажная подготовка и т.п.

- Бесплатное консультирование. Осмотр машины, консультация, как устранить косметические дефекты, рекомендация подходящего варианта мойки, полировки, других видов обработки.

- Услуга «Предпродажная подготовка», в состав которой входит полная химчистка, полировка, мойка, а также устранение запахов.

- Дополнительные сервисы – уютное кафе, недорогой магазин автокосметики.

2.2. Социально-психологический климат в коллективе ООО Комплекс «Ромашка»

Социальная структура сотрудников ООО Комплекс «Ромашка» представлена в таблице 2.

Таблица 2

Социальная структура персонала ООО Комплекс «Ромашка», чел.

Из данных сводной таблицы видно, что в организации достаточно молодой коллектив – средний возраст 28 лет. На 2018 год средний возраст сотрудников составляет 31 год. Уровень образования представлен на рисунке 2.

В настоящее время получила развитие точка зрения, что во многих, даже эффективно работающих предприятий, конфликты не только могут быть, но даже необходимы. Естественно, конфликт не всегда положителен: он может помешать работе не только отдельной личности, но и достижению результатов всего предприятия в целом.

Но зачастую именно конфликтная ситуация способствует выявлению различных точки зрения, показывая дополнительную информацию, помогая выявлению проблем и способов их решения. Конфликт может помочь группе сотрудников либо отдельно взятому сотруднику более эффективно решить проблему. Конфликты могут помочь при разработке более эффективных систем производства, планирования, приятия решений, если грамотно и во время ими управлять.