Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Управление поведением в конфликтных ситуациях в ООО Комплекс «Ромашка»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Непосредственно определение понятия «конфликт» (conflictus) берет свои корни в латинском языке - «столкновение». Само слово у подавляющего множества ассоциируется с агрессивным и враждебным поведением, а также со спорами и угрозами. Из чего ясно вытекает вывод о конфликте как нежелательном явлении, требующем разрешения. Любое противоречие может послужить основой конфликта, который в своем развитии может иметь как конструктивные, так и к деструктивные последствия.

Каждый работающий человек, независимо от предприятия и рода деятельности, профессии, знаком с конфликтными ситуациями. Конфликты частое явление и для социальных отношений, не соприкасающихся с трудовой деятельностью. Они играют одну из главных ролей в жизнях людей, семей, коллектива на работе и общества в целом.

Основа деятельности любой фирмы или организации – люди, сотрудники, которые в ней работают, отсутствие слаженной и профессиональной деятельности делает невозможным процветание любой фирмы. Во многих организациях довольно частое явление - производственные ситуации, которые в своем развитии несут противоречия между работающими людьми по самым разным вопросам. Как таковые противоречия могут иметь положительные последствия, способствуя движению и развитию творческих мыслей. Но если противоречия обострятся, то будут только препятствием для успешной совместной работы, и предпосылками к возникновению конфликтов.

В большинстве случаев конфликт на предприятии является осознанным противоречием между сотрудниками, которые чаще всего пытаются решить ситуацию эмоционально.

Многие из конфликтов рождаются без желаний их участников. Это является следствием того, что многие люди не обладают знаниями о природе конфликтных ситуаций, об их разрешении, в связи с чем не предают конфликтам должного значения.

Директорат предприятий в большинстве случаев в центре всех конфликтов и именно он должен заниматься его разрешением всеми возможными путями и способами. Управление конфликтами одна из самых важных функций директора. Руководящий состав организаций тратит не меньше 20% рабочего времени на разрешение различных противоречий и конфликтов. Именно учитывая данный факт, важно понимать, что каждый управляющий сотрудник должен иметь понятие о конфликтах, о том как следует вести себя в случае их возникновения, иметь средства и методы их предотвращения и разрешения. Большинству же людей характерны неумение достойный разрешать конфликтные ситуации.

Актуальность данного исследования обусловлена тем, что конфликт - неотъемлемая часть деятельности любой организации. Несомненно, таким образом, что необходимо уметь грамотно управлять данным распространенным явлением. Несмотря на не одно десятилетие ведущиеся исследования в данной области, еще большое количество руководителей не умеют диагностировать и прогнозировать развитие конфликта, извлекая из него позитивную сторону. Управление конфликтом – это прежде всего сознательная деятельность, которую руководитель должен проводить на всех стадиях конфликта: возникновения, развития и завершения. Для руководителя важно уметь не блокировать развивающееся противоречие, а разрешать его наиболее неконфликтным способом.

В настоящее время в Российской Федерации исследование трудовых конфликтов относится по большей части к развивающейся области менеджмента. Достаточно часто руководители и управляющий персонал не умеют сосредотачиваться на конфликтной ситуации, занимать объективную позицию, а лишь пытаются пресекать конфликты, что не может способствовать полному решению проблемы, которая возникла в коллективе.

Целью работы является анализ управления поведением в конфликтных ситуациях.

Для решения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуациях

- изучить методы решения конфликтов в организации

- провести анализ управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО Комплекс «Ромашка».

Предметом работы является управление поведением в конфликтных ситуациях.

Объектом работы является ООО Комплекс «Ромашка».

При подготовке работы были использованы такие информационные источники как специализированная профессиональная литература, материалы из СМИ, данные интернет – ресурсов. Применены такие методы и приемы исследования как анализ, синтез, сравнение.

1. Теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1. Понятие конфликта и его виды

Непосредственно у понятия «конфликт» существует не одно определение и толкование. Общим в них является то, что конфликт характеризуется отсутствием согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть представлены отдельными личностями или группами людей. При этом каждая сторона делает все возможное для принятия ее точки зрения, для достижения собственной цели, и чинит препятствия другой стороне в достижении тех же целей [3, с. 19].

У подавляющего множества конфликт ассоциирован с агрессией, угрозами, спорами и враждебностью. Большая часть людей считает конфликт всегда нежелательным явлением, и старается избегать его или быстро прекращать, если он все-таки возник. Данную тенденцию можно проследить и в научных трудах, принадлежащих к административной школе научного управления, авторы которой разделяют концепцию бюрократии по Веберу. Взгляд исследователей, принадлежащих к данной школе, на эффективность работы организации больше опирался на определение задач, процедур, правил, взаимодействий между должностными лицами, когда налажена рациональная организационная структура. Среди них распространенной являлась точка зрения, что при наличии вышеназванных условий, будут отсутствовать предпосылки к возникновению конфликтных ситуаций, либо они же решат возникшие ситуации [5, с. 143].

Исследователи школы «человеческих отношений», также склонялись к мнению, что конфликта необходимо избегать [10, с. 147]. Они признавали возможность возникновения каких-либо противоречий в целях различных людей или организаций в целом, противоречий среди линейного или штабного персонала, между полномочиями и возможностями одного сотрудника и группы руководства. Именно конфликт данной школой рассматривается признаком плохого управления и неэффективной деятельности предприятия в общем. Они считали, что хорошие взаимоотношения на предприятии могут предотвратить возникновение конфликтной ситуации [12, с. 45].

В настоящее время большинством исследователей принято считать, что и в организациях с эффективной системой управления конфликтные ситуации не только возможны, но и необходимы. Конечно, не каждая конфликтная ситуация имеет положительный характер. В отдельных случаях конфликтная ситуация мешает не только работе отдельных сотрудников, но и деятельности всего предприятия в целом [3, с. 21].

Часто конфликт несет в себе информацию для руководителя, помогая увидеть какие-то проблемы и пути их решения и т.п. Данные ситуации способствуют принятию решений руководителями организации, при этом позволяя сотрудникам выразить свою точку зрения. Что чаще всего приводит к более эффективному выполнению стратегии и проектов предприятия, так как обсуждение проходит до их реализации [5, с. 145].

Подводя итог, следует отметить, что конфликт может быть функциональным (ведет к повышению эффективности работы предприятия) и дисфункциональным (ведет к снижению сотрудничества, эффективности работы и личностной удовлетворенности). Насколько эффективно управляют конфликтной ситуацией, настолько большую роль она играет.

С точки зрения психологии конфликт рассматривают как один из типов «трудной» ситуации, которую можно охарактеризовать как разбалансированность системы «задачи - личных возможностей и (или) стремлений — условий среды», вызывает психологическое напряжение у сотрудника. Выделяют сложные, напряженные ситуации в деятельности, социальном взаимодействии и внутриличностные. Среди ситуаций социального взаимодействия в основном рассматриваются проблемные ситуации, предконфликтные ситуации и непосредственно конфликты.

Поведение людей в трудных ситуациях находится в прямой зависимости от познавательных, волевых и эмоциональных процессов. Чаще всего человек реагирует на ситуацию и проявляет свое поведение в зависимости от того, как ею воспринимается и оценивается ее значение. Эффективность же поведения человека в трудной ситуации зависит от уровня психологической напряженности и особенностей нервной системы. Чем выше напряжение, тем более дезорганизованным будет поведение людей в трудной ситуации.

Социальным конфликтом считается острый способ разрешения противоречий, которые возникают в процессе и сопровождаются негативными эмоциями по отношению друг к другу [5, с. 147].

Внутриличностным конфликтом является тяжело переживаемое психическое состояние, которое вызвано затянувшейся борьбой мотивов, влечений, ценностей. Они в свою очередь отражают противоречие связей с социальной средой, которые задерживают принятие решения.

Таким образом, конфликт – острый способ разрешения каких-либо противоречий, которые возникают в процессе взаимодействия, и заключается в противодействии субъектов конфликта, сопровождаясь, в основном, отрицательными эмоциями. Если субъекты конфликта противодействуют без негативных эмоций (в дискуссии), или, наоборот, переживают отрицательные эмоции, но никак их не проявляют и не противодействуют, эти ситуации называются предконфликтными. Противодействие субъектов конфликта разворачивается обычно в одной из трех сфер: общение, поведение и деятельность [10, с. 37].

Предмет конфликта - именно основное противоречие, из-за которого и для разрешения, которого участники вступают в конфликт [14, с. 117]. Исследователями выделяются пять основных типов конфликта:

- внутриличностный - участниками конфликта являются не отдельные личности, а различные психологические факторы внутреннего мира отдельного человека, кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. Данный тип конфликта, при работе на предприятии, может принимать различные формы.

- межличностный - самый распространенный из типов конфликтов. На предприятиях он может проявляться по-разному. Руководством в своей массе принято считать, что единственной его причиной является несходство характеров. Конечно, есть люди, которые из-за разницы в характерах, взглядах или манере поведения не могут ладить друг с другом.

- между личностью и группой. В неформальной форме группы устанавливаются свои поведенческие нормы, шаблоны общения. Каждый из членов неформальной группы призван к их соблюдению. Случай отступления будет рассмотрен группой как негативное явление, откуда и будет произрастать конфликт между личностью и группой. Другим примером конфликтной ситуации данного типа можно обозначить конфликт между руководителем и группой. Самую тяжелую форму данные конфликты принимают при авторитарном руководстве [14, с. 119].

- межгрупповой. Любой организации свойственно деление на формальные и неформальные группы, между которыми могут возникать конфликтные ситуации.

- социальный — возникает в случае, когда сторонами (субъектами) взаимодействия преследуются различные цели, противоречащие или взаимно исключающие друг друга. Выделяется минимум три ключевых момента: во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства.

Социальный конфликт может выражаться и в столкновении различных социальных общностей - классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов. Таким образом, социальный конфликт — это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией [13, с. 135].

Типология конфликтов с участием человека схематично представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Типы конфликта

Социальный тип конфликта во взаимоотношениях между работниками и работодателями отечественными исследователями принято называть трудовым конфликтом. В трудах западных исследователей получил распространение другой термин – «индустриальный конфликт». Данное понятие («трудовой конфликт») привнесено из юридических документов.

Существует точка зрения о трудовом конфликте как противоречии в организационно-трудовых отношениях. Данное противоречие может принимать характер прямого социального столкновения между отдельными людьми и группами сотрудников. В определении данного понятия возможно выделить следующие признаки, позволяющие конкретизировать его [14, с. 121]: