Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Понятие коммуникаций в системе управления организацией).pdf

Положительным моментом является факт роста выручки, за период 2017-2018 гг. она увеличилась на 10667 тыс. руб. или на 5,08%, а прибыль за этот же период возросла на 4817 тыс. руб. или на 23,95% (рис. 7).

Среднегодовая численность работников предприятия по итогам за 2018 год составила 30 чел. Резюмируя изложенное выше, можно сделать следующие ключевые выводы: в качестве отрицательного момента можно отметить снижение рентабельности продаж за период 2016-2018 гг. с 13 до 11% и рентабельности деятельности с 15 до 13%, в то же время растет себестоимость продаж, но более низкими темпами по сравнению с выручкой.

Рис. 7. Динамика экономических показателей деятельности ООО «Суши Мастер Столица» в 2016-2018 гг.

ООО «Суши Мастер Столица» присущи определенные принципы деятельности и ценности. Перечислим их:

• компания является коммерческим объединением заинтересованных людей;
• каждый новичок, пришедший в организацию обязательно должен учиться;
• работники с продолжительным стажем работы и, соответственно, с уже приобретённым опытом должны передавать накопленные знания молодым сотрудникам;
• если сотруднику что-либо не понятно, он может обратиться за помощью или советом к старшим коллегам, у которых они смогут получить необходимую информацию.

Работа в ООО «Суши Мастер Столица» строится в строгом соответствии с законодательством Российской Федерации: Конституция РФ от 30.12.2008; Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 04.05.2011 N 99-ФЗ, Федеральный закон «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» от 24.07.2007 N 209-ФЗ, Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»; Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 N 52-ФЗ.

В работе с поставщиками организация руководствуется как действующим законодательством, так и выработанными опытным путем алгоритмов работы. К примеру, принятие управленческого решения о начале сотрудничества с поставщиком продуктов питания принимается по определенному алгоритму (Приложение 1).

Для каждой должности в ресторане разработаны профессиональные стандарты. Контроль качества обслуживания в ООО «Суши Мастер Столица» организован с использованием технологии Mystery Shopping («Таинственный покупатель»). Пример компонента «персонал» наглядно представлен на рисунке 8.

Персонал

Сопровождение к столику

Встреча клиента

Сервировка столика

Дополнительные услуги

Оформление заказа

1. Вас встретили при входе в зал

2. Сотрудник, обслуживающий ваш столик, был вежлив

3. Сотрудник предложил Вам дополнительные услуги

4. И др.

Рис. 8. Стандарт сервиса «Персонал» ООО «Суши Мастер Столица»

Данную систему отличает тот факт, что контроль осуществляется «глазами клиента» и реализуется возможность оценить работу ресторана сразу по целому комплексу критериев. Это позволяет выявить неявные недостатки в работе предприятия и повысить качество услуг и обслуживания.

Стандарты обслуживания в ресторане служат основой регулярной программы Mystery Shopping. Собранная информация используется в системе вознаграждения персонала, используется для фокусировки обучения и позволяет оперативно диагностировать проблемы в операционной деятельности ресторана.

2.2 Анализ внутреннего коммуникационного процесса в ООО «Суши Мастер Столица»

Деятельность ООО «Суши Мастер Столица» основана на следующих принципах:

• компания является коммерческим объединением заинтересованных людей;
• работники с продолжительным стажем работы и, соответственно, с уже приобретённым опытом передают накопленные знания молодым сотрудникам;
• если сотруднику что-либо не понятно, он может обратиться за помощью или советом к старшим коллегам, у которых они смогут получить необходимую информацию.

ООО «Суши Мастер Столица» постоянно развивается и растет, всех новичков встречают в дружественной обстановке, помогая адаптироваться в кратчайшие сроки. Сотрудники компании получают необходимое дополнительное обучение. Каждый сотрудник в компании имеет цели, направленные на успешное развитие ООО «Суши Мастер Столица», и каждый коллега всегда стремится содействовать в достижении этих целей.

Каждый сотрудник ООО «Суши Мастер Столица», непосредственно работающий с посетителями, постоянно проходит обучающие тренинги. Пример быстрого тренинга представлен в Приложении 2.

В компании «Суши Мастер» разработан и действует внутренний корпоративный портал my.resto.

На корпоративном портале компании my.resto e-learning каждый сотрудник может пройти обучающий курс в соответствии со своими служебными обязанностями. Также на портале разработан планировщик, который содержит информацию о количестве текущих задач (значок «календарь») и количество личных сообщений. На портале новый сотрудник может просмотреть вводный курс о компании «Добро пожаловать в «Суши Мастер».

Новости портала my.resto e-learning содержат актуальные новости обучения и развития сотрудников ООО «Суши Мастер Столица». Функционал портала для сотрудника:

1. Подать заявку – заявка на подбор персонала, заявка на разработку электронного курса, заявка на вступление в кадровый резерв, заявка на включение в состав участников мероприятия и т.д.;
2. Электронная рабочая тетрадь – прохождение курсов электронной рабочей тетради сотрудником;
3. Учебный центр – раздел содержит каталоги электронных курсов, тестов, доступные пользователю обучающие материалы, календарь тренингов, библиотеку электронных книг и каталог обучающих материалов;
4. Форум - общение сотрудников на Форуме;
5. Шпаргалка пользователя – раздел, содержащий все необходимые инструкции по работе с порталом my.resto e-learning;
6. Выход – выход из текущей учетной записи пользователя портала.
7. Текущие дела. Список всех назначенных курсов, тестов, учебных программ. А также перечень мероприятий, в которых участвует пользователь. Все задачи, у которых заканчивается срок действия, автоматически помещаются в категорию «Срочные».
8. Общение. Список последних тем форума.
9. Рекомендованное обучение. Рекомендованные к изучению материалы (курсы, тесты, мероприятия, электронные книги), соответствующие учебной программе пользователя.

К каналам коммуникации в ООО «Суши Мастер Столица» относятся:

• электронная почта;
• письменные рассылки;
• телефонная связь;
• устное общение – совещания, конференции, круглые столы;
• сервис Битрикс24, в том числе для проведения видеоконференций и чатов.

Более половины сотрудников получают информацию официально, в письменном или электронном виде. По оценке опрошенных сотрудников предприятия, 90% сотрудников компании обладают навыками владения техническими средствами коммуникаций.

Наиболее часто для обратной связи сотрудники ООО «Суши Мастер Столица» используют электронную почту или письменные отчеты, то есть зафиксированную информацию, чтобы обеспечивалась ее сохранность.

Для анализа эффективности системы управления персоналом, взаимоотношений и взаимодействия, системы коммуникаций в коллективе было проведено исследование. Результаты исследования взаимоотношений и взаимодействия, системы коммуникаций представлены в таблице в Приложении 3.

Параметр «взаимоотношения и взаимодействие, система коммуникаций», безусловно, влияет на общую удовлетворенность работников. Он оценивался по 5-балльной шкале по каждой паре реальных взаимодействий: я и коллеги; я и руководитель; подразделения предприятия; подразделения и руководство предприятия; работники и руководство предприятия. Наиболее позитивно были оценены взаимоотношения с непосредственным руководителем и коллегами (микроклимат): около 3,8 балла. Несколько сдержаннее были оценки других коммуникаций: между подразделениями (3,5 балла), между подразделениями и руководством (3,3 балла). Третий уровень оценок относился к отношениям «работники и руководство» и показал максимальную напряженность (3,1 балла).

С целью выявления характеристик взаимодействия персонала организации, сформированных на основе анализа внутриличностных отношений работников в коллективе было проведено тестирование и анкетирование сотрудников и получены следующие результаты.

На вопрос о присутствии командного духа в ООО «Суши Мастер Столица» были получены следующие ответы, результаты которых представлены на рис. 9.

Рис. 9. Результаты ответов сотрудников о наличии командного духа в ООО «Суши Мастер Столица», %

По результатам ответов сотрудников было выявлено, что большинство членов коллектива ощущают себя командой, а значит в коллективе ООО «Суши Мастер Столица» довольно благоприятная атмосфера. Отношение персонала к своей работе и коллективу отражено в результатах, представленных на рисунке 10.

Рис. 10. Отношение персонала к своей работе и коллективу, %

Из полученных результатов следует, что большинство сотрудников ООО «Суши Мастер Столица» очень хорошо относятся к своей организации, их всё устраивает, и они считают, что у них очень хороший, дружный коллектив.

Таким образом, можно выделить следующие достоинства коммуникационного менеджмента ООО «Суши Мастер Столица»:

1. Использование современных средств внутренних и внешних коммуникаций.
2. Развитие атмосферы поддержки и сотрудничества в коллективе, предполагающей активный обмен информацией.
3. Достаточно высокая степень оперативности предоставления информации.
4. Высокая степень согласованности деятельности подразделений и должностных лиц, находящихся на одном уровне управления.

При этом проведенное исследование коммуникационного менеджмента в ООО «Суши Мастер Столица» выявило следующие его проблемы:

1. В системе коммуникаций существуют барьеры и шумы, в результате чего до сотрудников не доводится часть информации, или доводится в искаженном виде.
2. До сотрудников не в полной мере доводится информация о целях и планах развития компании.
3. У сотрудников компании недостаточно развита лояльность к компании, что выражается в очень высоком коэффициенте текучести кадров.
4. Используемые каналы коммуникаций не всегда соответствуют специфике работы сотрудников и позволяют правильно распорядиться полученной информацией.
5. Руководители предприятия не заинтересованы в обратной связи с сотрудниками.
6. Недостаточно активно используются электронные коммуникации.

Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности коммуникационного процесса в ООО «Суши Мастер Столица»

В настоящее время в условиях сильной рыночной конкуренции перед ООО «Суши Мастер Столица» стоит задача использования потенциала рядовых сотрудников для совершенствования технологии и повышения качества обслуживания, а также решение задач информирования персонала и усиления горизонтальных связей.

В индустрии общественного питания технологии быстро развиваются, появляются новые инструменты для рестораторов, которые позволяют максимально эффективно использовать драгоценное время. Развитие сферы услуг сопровождается стремительным внедрением различных информационно-коммуникационных технологий (ИКТ), что способствует развитию технологических процессов, позволяет согласовывать действия сотрудников и принимать совместные управленческие решения. ИКТ способствуют созданию систем управления трудовыми ресурсами, которые охватывают все уровни менеджмента. Важная роль в управлении персоналом отводится Интернет-технологиям, специализированному программному обеспечению.

Увеличить коэффициент полезного действия в работе с клиентами можно также через внедрение системы CRM (Customer Relationship Management - «управление взаимоотношениями с клиентами»). Это средство управления позволяет фиксировать взаимодействия сотрудников с клиентами, расширять возможности получения дохода и повышать лояльность клиентов. Главная цель ИКТ, стратегии CRM и автоматизации рабочих мест в гостиницах - увеличение прибыльности бизнеса через ценностный, клиентоориентированный подход с использованием контроллинга и реинжиниринга. Сочетая в работе ИКТ, маркетинг, продажи услуг, сервис, сотрудники нацелены на предупредительное обслуживание клиента. Внедрение полноценной CRM-системы способствует расширению клиентской базы, мониторинга, повышению лояльности, внедрению мотивации, уменьшению количества претензий, координации взаимодействий между подразделениями.

Предназначение CRM - предоставление механизмов эффективного использования накопленных знаний персонала для построения бизнес-процессов, связанных с удовлетворением потребностей клиентов и достижением бизнес-целей компании. Принципами стратегии CRM являются: создание производственных отношений, основанных на лояльном отношении сотрудников; внедрение стандартов и системы менеджмента качества в процесс обслуживания клиентов; оптимизация технологического процесса. Специальная подготовка в области CRM-стратегии нацеливает на модульное обучение персонала. Практическое использование ИКТ в ресторанном бизнесе предполагает охват ими всех подразделений через автоматизацию рабочих мест. Сочетание ИКТ, CRM-стратегии и автоматизации рабочих мест можно считать синергетическим организационно-экономическим механизмом управления персоналом и взаимодействиями с клиентами.