Файл: Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом (Организационная структура службы питания в гостинице «Holiday Inn Moscow Sushevsky»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Нынешний отельный комплекс играет первенствующую роль в социальной сфере страны, удовлетворяя потребности путешественников, предоставляя услуги размещении и питания. Без гостиниц невозможно существование туриндустрии.

На данный момент туристическая промышленность – это высокодоходная отрасль экономики любой страны.

Гостиничное предприятие – это не только комфортное место для проживания и отдыха, но и также место, где позволено организовать мероприятие, провести деловую встречу. В зависимости от звездности, гостиничные предприятия оказывают разные вспомогательные услуги. Предоставляя, те или иные услуги сотрудники обязаны выказывать деликатность и вежливость. Сервис необходимо конструировать не только по принципу спроса, но и также гостиница должна предлагать гостю свои уникальные услуги.

Совершенствование туриндустрии активно развивается. Инфраструктура нынешних гостиниц содержит: бизнес-центры, пункты обмена валют, спа-центры, салоны красоты, фитнес и многое другое. Кроме того, в отелях работают рестораны, бары, сувенирные магазины и киоски с журналами. В области гостеприимства идет жесткое соперничество между гостиницами и для того чтобы сохранить свою завлекательность на рынке гостиничных услуг, отелю необходимо модернизировать старые услуги и внедрять новые.

Актуальность данного вопроса обусловлена тем, что одним из основных обстоятельств эффективного формирования гостиничного предприятия в индустрии гостеприимства считается наличие обширного ассортимента дополнительных услуг. Непосредственно по этой причине необходимо расширять ассортимент услуг и приспосабливать его под тот сегмент, на который ориентировано предприятие.

Целью данной работы является разбор организации и технологии работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

- дать теоретическое описание дополнительным и сопутствующим услугам;

- рассмотреть организационную структуру службы по предоставлению

дополнительных и сопутствующих услуг;

- определить роль дополнительных услуг в гостинице;

- рассмотреть технологический процесс предоставления дополнительных и

сопутствующих услуг.

Объектом исследования является гостиница «Holiday Inn Moscow – Sushevsky» . Расположенная в 300 метрах от станции метро «Рижская». В гостинице гарантированно удобство и высокий сервис по доступной цене.

Предметом исследования является технологический процесс предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом.

Методы исследования: анализ полученной информации, наблюдение, изучение СМИ и литературы.

Теоретическую и информационную основу данной работы составляют учебные пособия, конспекты лекций по организации и технологии обслуживания в гостиничном предприятии.

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ

1.2. Организационная структура службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг

В предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг участвуют все подразделения в гостиничном предприятии. (см. рис.1)

Рис. 1 Организационная структура гостиницы

Все департаменты гостиничного предприятия подчиняются непосредственно генеральному менеджеру гостиницы.

Службы в гостинице тесно взаимодействуют между собой.

Служба управления номерным фондом оказывает услуги заселения и выселения, а также такие услуги как: уборка номера, прачечная/химчистка, услуги бизнес-центра, услуги консьержа и т.п.

Служба маркетинга и продаж оказывает услуги организации мероприятий. Служба безопасности отвечает за безопасность гостей в гостинице и на её территории. Инженерно-техническая служба отвечает за комфортное проживание в гостинице, обеспечивая бесперебойную работу отопления, подачу горячей воды, света и т.д. Служба питания и напитков удовлетворяет гастрономические потребности гостей, оказывая услуги питания в ресторанах, барах и т.п.

1.2. Роль дополнительных услуг

Гостиница - это объект, созданный для оказания разнообразных гостиничных услуг.

Гостиничный продукт состоит из трех компонентов, которые необходимо реализовать для того чтобы получить доход:

- основной продукт (размещение)

- сопутствующий продукт

- дополнительный продукт.

Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.

Материальная услуга- это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей гостя. Примеры: услуги общепита, транспорта, бытовые услуги.

Социально-культурная услуга- это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Примеры: медицинские услуги, туристские услуги.

Дополнительные услуги - это инструмент введения конкурентной борьбы между гостиницами равной классности с одинаковыми стандартами обслуживания. Дополнительные услуги формируют лояльность гостей.

Сопутствующие услуги - услуги, которые способствуют процессу продвижения основных услуг и существенно увеличивают прибыль (часто включены в стоимость проживания).

Характерные особенности гостиничной услуги:

- Неосязаемость

- Неотделимость процесса производства от процесса потребления

- Несохраняемость

- Непостоянство спроса

Дополнительные услуги сейчас играют важную роль в соперничестве между гостиницами одной категории. Чем разнообразнее и интереснее ассортимент дополнительных услуг, тем привлекательнее гостиничное предприятие для гостей, тем больше шансов получить дополнительную прибыль. Ассортимент дополнительных услуг зависит от:

- месторасположения (горы, море, город)

- концепт отеля (бизнес, резорт, транзит)

- сетевая или независимая гостиница

- клиентский сегмент и запросы клиентов

Оказывая дополнительные услуги, сотрудники отеля должны быть очень деликатными и вежливыми. Предприятия, которые предоставляют дополнительные услуги должны располагать в доступной месте, чаще всего на первом этаже. На этажах, в номерах должна транслироваться информации об услугах и о том, как и где их можно получить, также информации о часах работы должна быть удобна для гостей.

При оказании услуг важно не только количество, но и качество.

Согласно пункту 4 Правил предоставления гостиничных услуг гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

1.3. Виды дополнительных и сопутствующих услуг

В соответствии с п.5 Правил предоставления гостиничных услуг гостиница обязана предоставить гостю без дополнительной платы виды услуг представленные ниже:

- вызов скорой помощи;

- аптечка;

- доставка корреспонденции;

- побудка;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.^[1]

Сопутствующими, или способствующими, продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт.

Помимо бесплатных и сопутствующих услуг, гостиницы предоставляют целый ряд всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются отдельно.( см. таблицу 1)

В пятизвездочных отелях ассортимент дополнительных услуг будет более обширным, чем в трехзвездочном отеле. В гостинице с категорией 3 звезды может не быть бытового обслуживания, но так или иначе все гостиницы должны стремиться к высокому сервису обслуживания, удовлетворяя все потребности гостей.

Таблица 1

Группировка услуг гостиницы

Продолжение таблицы 1

Продолжение таблицы 1

1.4. Необычные дополнительные услуги предоставляемые в гостиницах

Для того чтобы повышать свою конкурентноспособность на рынке гостиничных услуг, гостиницы вводят новые, необычные услуги, завлекая постояльцев. Ведь именно дополнительные услуги помогают противоборствовать с другими гостиницами такой же категории и повышают привлекательность гостиничного предприятия.

Ниже приведены примеры уникальных и реализованных гостиничных услуг:

- В отеле – казино предлагают сделать бесплатную татуировку на память. Эта услуга пользуется большим спросом среди гостей.

- В кенийском отеле предоставляют услугу «ужин с жирафом». Дружелюбные жирафы составляют компанию многим посетителям данного отеля.

- В британском отеле предоставляют услугу подогрева кровати и сказки на ночь. Услуга сказки на ночь стала такой популярной, что гостиница стала приглашать в качестве рассказчиков знаменитых английских писателей и журналистов.

- В канадском отеле есть услуга размещения с животными, но и также для питомцев выделен свой собственный мини-отель, где обученный персонал выполняет любые прихоти животного.

- В австралийской гостинице предлагают услуга бесплатной аренды автомобиля для посетителей, которые остановились в отеле на срок более 7-ми дней. ^[2]

В настоящее время многие отельеры придумывают необычные услуги, но также необходимо не забывать о том, насколько та или иная услуга будет рентабельна в данном отеле. Поэтому при разработке таких уникальных дополнительных услуг необходимо опираться в первую очередь на месторасположение отеля, целевую аудиторию и другие факторы.

Выводы по 1 главе

1. В гостиницах повышенной звездности обязательно должно присутствовать предприятие питания.
2. Разнообразие гостиничных услуг во многом зависит от типа, категории и месторасположения гостиницы
3. При предоставлении услуг важно не только количество, но и качество. Поэтому персонал обязан проявлять вежливость и деликатность
4. Услугу нельзя измерить, потрогать, понюхать. От неё остаются только внутренние ощущения, которыми гость может поделиться с близкими.
5. Основными услугами гостиницы по прежнему остаются – питание и размещение
6. Уникальные и необычные услуги помогают конкурировать гостиницам одной категории
7. Спрос на гостиничные услуги может колебаться от времени года
8. Раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги - это «лицо» средства размещения.