Файл: Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом (Организационная структура службы питания в гостинице «Holiday Inn Moscow Sushevsky»).pdf

К персоналу предприятия общественного питания, обслуживающих гостиничное предприятие, предъявляются следующие требования:

- повара, официанты, хостес принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований;

- хостес, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков;

- регулярно, но не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда;

- не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе;

- все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия, находящуюся в хорошем состоянии и без видимых повреждений;

- все работники предприятия питания, обслуживающего гостей, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, на котором указаны должность, фамилия и имя работника;

- форменная одежда хостес должна отличаться официальной отделкой;

- работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид;

- работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными. В случаем возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, хостес или директора предприятия;

- работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте;

- работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала не должны появляться в посещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей

2.2. Организация службы по обслуживанию номеров

Рум – сервис функционирует по своему графику, большее количество часов, чем ресторан, часто с утра до полуночи.

Структура департамента:

- свой штат

- отдельное помещение

- специальная техника и приспособления, необходимые для доставки заказов

Есть отдельная внутренняя линия приема заказов

Рум – сервис занимается доставкой заказов в номер, пополнением мини-баров, расставлением комплиментов от отеля в честь дня рождения или вип-гостям, также сотрудник службы по обслуживанию номеров должен следить за чистотой и порядком в вип-гостиной.

Технология работы службы питания в гостинице «Holiday Inn Moscow Sushevsky»

Технологический процесс обслуживания в номере

Рис. 4 Технологический процесс обслуживания

1. Официант службы по обслуживанию номеров принимает заказ, либо через администрацию, где гость оставляет номер своей комнаты, пожелания и время подачи, либо с помощью специальных карточек, которые вешают на ручку двери со стороны коридора, на этой карточке гость отмечает, что бы он хотел заказать и удобное для него время подачи, также заказы принимаются по телефону, это наиболее популярный способ.
2. Сотрудник рум-сервиса отдает заказ на выполненение кухне, а тем временем он подготавливает подносы или тележки для заказов. Подносы и тележки заранее застилают чистыми белыми салфетками и сервируют.
3. После исполнения заказа кухней, она отдает готовые блюда сотруднику рум-сервиса, который раскладывает заказы в соответсвии с заявкой.
4. И в определенное время заказанные блюда доставляют в номера, либо на подносе, либо на тележке.

Расчет с гостями производится несколькими способами, если завтрак включен в стоимость проживания в гостинице, то гость не платит.

Если гость платит наличными, то официант оставляет счет на подносе и получает оплату сразу же после подачи заказа.

Из рис. 4 можно сделать вывод что, все технологические процессы гостиницы должны быть построены очень грамотно, чтобы обеспечить эффективное функционирование гостиницы.

4

3

2

1

Сотрудник

Рум-сервиса

Кухня

Сотрудник

Рум-сервиса

Выводы по 2 главе

1. Гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский» входит в сеть «IHG»
2. У гостиницы большой и разнообразный спектр дополнительных услуг
3. В отеле функционирует ресторан и бар «Fleur Café», который предоставляет гостям интернациональную кухню
4. В гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский» есть экзекьютив гостиная, где можно провести встречу, также там предоставляется комплиментарный

континентальный завтрак

1. Основными услугами гостиницы являются в первую очередь проживание и питание
2. Дополнительные услуги оказывают все подразделения гостиницы
3. Служба по обслуживанию номеров имеет свой штат и помещение со

специальным оборудованием

1. Важную роль играет профессионализм официантов и хостес, так как они находятся в непосредственном контакте с гостем

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес только формируется, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги - это «лицо» средства размещения. Широкий спектр дополнительных услуг привлекает гостей и помогает конкурировать гостиницам одной категории. Сотрудники оказывающие гостям услуги должны быть очень радушны и искренны, ведь от этого зависит качество предоставляемой услуги.

В гостиницах повышенной звездности обязательно должно присутствовать предприятие питания.

При формировании перечня дополнительных услуг необходимо учитывать следующие факторы:

- Целевую аудиторию

- Месторасположение

- Концепт гостиницы.

Сопутствующие услуги помогают продавать основную услугу – размещение. Как правило они входят в стоимость проживания и не требуют дополнительной оплаты.

Все технологические процессы в гостинице должны быть качественно организованны для того чтобы гостиница нормально функционировала.

Дополнительные услуги оказывают все подразделения гостиницы, к примеру, административно-хозяйственная служба отвечает за уборку номеров и общественных помещений, служба питания оказывает гостям услуги питания (банкеты, мероприятия, кейтеринг), служба безопасности заботиться о комфортном и безопасном пребывании гостя на территории гостиницы.

«Холидей Инн Москва Сущевский», является городской гостиницей категории 4 звезды. Она расположена недалеко от станции метро «Рижская». Также гостиница находится в 10 минутах езды от таких достопримечательностей, как Красная площадь, ГУМ и Кремль.

Целью данной работы являлось рассмотрение организации и технологии работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом.

В ходе данной работы были достигнуты следующие задачи:

- дать теоретическое описание дополнительным и сопутствующим услугам;

- рассмотреть организационную структуру службы по предоставлению

дополнительных и сопутствующих услуг;

- определить роль дополнительных услуг в гостинице

- рассмотреть технологический процесс предоставления дополнительных и сопутствующих услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана
2. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания, 2007 – 65с.
3. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах, 2006 – 72с.
4. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с.
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, 2011 – 113с.
6. Мальская М.П. Организация гостиничного обслуживания , 2011 – 56с.
7. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.
8. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с.
9. Филипповский Е. Е, Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства, 2003 – 45с.
10. Шматько Л.П., Жолобова Л.В. и др.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие, 2005 – 98с.
11. Электронный ресурс: Дополнительные услуги в отеле [Электронный ресурс].- режим доступа: http://blog.odms.pro/marketing_dlya_oteley, свободный. Загл. с экрана
12. Электронный ресурс: Гостиничный бизнес в России [Электронный ресурс].- режим доступа: http://turgostinica.ru/gostinichniy-biznes-i-ego-razvitie-v-sovremennich-us/1-1-ponyatie-gostinichnogo-biznesa-i-gostinichnogo-produkta/stranitsa-4.html, свободный. Загл. с экрана
13. Электронный ресурс: Холидей Инн Москва Сущевский [Электронный ресурс].- режим доступа: http://www.moscow-hi.ru/suschevsky, свободный. Загл. с экрана
14. Электронный ресурс: 10 самых необычных услуг в отелях мира [Электронный ресурс].- режим доступа: http://lepremier.com.ua/10-samih-neobichnih-uslug-v-otelyah-mira.html,свободный. Загл. с экрана.
15. Электронный ресурс: Основные и дополнительные услуги в гостинице. Технология предоставления гостиничных услуг Электронный ресурс.- режим доступа: http://fb.ru/article/200262/osnovnyie-i-dopolnitelnyie-uslugi-v-gostinitsah-tehnologiya-predostavleniya-dopolnitelnyih-uslug-v-gostinitse, свободный. Загл. с экрана

Отзыв на курсовую работу

Студента_______________________________________________________

Группы ________________________

Тема: ______________________________________________________________

Заключение о степени соответствия выполнения курсовой работы

____________________________________________________________________________________________________________________________

Плановость и дисциплинированность в работе. Умение пользоваться литературным материалом. Проявленная студентом самостоятельность при выполнении работы _________________________________________