Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки ООО «Концерт.ру».pdf

В настоящее время обработка заявок и все связанные с этим процессом действия производятся специалистом службы технической поддержки без использования каких-либо средств автоматизации, то есть заявки обрабатываются вручную, что влечет за собой частое возникновение ошибок.

Самыми затратными по временным и трудовым ресурсам среди описанных выше составляющих процесса учета обработка заявок являются подготовка отчетов и поиск информации по конкретной заявки для определения ее нахождения [18, c.67]. Это вызвано большим количеством поступающих и формирующихся заявок, что в итоге значительно затрудняет поиск информации в них. Сравнение основных операций при обработке заявок без применения средств автоматизации и в предлагаемом варианте по трудовым и стоимостным затратам приведено в таблице 1.2 и таблице 1.3 (с учетом средней заработной платы сотрудника 25000 в месяц).

Таблица 1.2

Временные и стоимостные затраты при существующем варианте

Наименование операции	Количество, в рабочий день	Затрачиваемое время на одну, мин	Итого в рабочий день, минут	Стоимостная оценка, рублей
Внесение записи в журнал	8	40	320	793,6
Поиск данных по конкретной заявке	4	30	120	297,6
Подготовка отчета по движению заявки	4	10	40	99,2
Формирование реестра заявок, требующих исполнения	4	15	60	148,8
Итого:			540	1339,2

Таблица 1.3

Временные и стоимостные затраты при планируемом варианте

Наименование операции	Количество, в рабочий день	Затрачиваемое время на одну, мин	Итого в рабочий день, минут	Стоимостная оценка, рублей
Внесение записи в журнал	4	1	4	9,92
Поиск данных по конкретной заявке	4	1	4	9,92
Подготовка отчета по движению заявки	4	10	40	99,2
Формирование реестра заявок, требующих исполнения	4	10	40	99,2
Итого:			88	218,24

Как ожидается, в случае автоматизации затрачиваемое специалистом службы технической поддержки время на внесение записей и подготовку и поиск информации значительно снизится, снизится также и количество неверных записей.

Как видно из приведенных выше таблиц, после внедрения автоматизированной системы обработки обращений меняется само содержание работы специалиста службы технической поддержки, в том числе и выполняемые операции.

При этом временные затраты должны сократиться на 540-88=452 минуты=7, 5 часов и 1339-218=1121 рубль в сутки. Следовательно, внедрение такой системы является однозначно выгодным с точки зрения оптимизации расхода трудовых и стоимостных ресурсов.

Разрабатываемая система должна удовлетворять следующим требованиям:

- иметь систему регистрации пользователей;

- предоставлять пользователю полную информацию о статусе заявки;

- иметь удобную и быструю систему учета заявок;

- возможность добавления, удаления и редактирования информации об обрабатываемых заявках.

На рисунке 1.5 представлена схема обработки обращений в службе технической поддержки ООО «Концерт.ру».

Рисунок 1.5 - Схема обработки обращений в службе технической поддержки

Для решения задачи просто необходимо использовать средства вычислительной техники, поскольку в противном случае придется все осуществленные услуги службе технической поддержки записывать на бумаге, что приведет к существенной потере информации. Все процессы, реализующиеся таким образом, будут нуждаться в скорейшей оптимизации.

При существующем обмене информацией между сотрудниками службы технической поддержки и пользователями уже применяется вычислительная техника [5, c.11].

Необходимые технические средства в процессе консультирования пользователей отражены в таблице 1.4.

Таблица 1.4

Технические средства, применяемые на стадиях обработки заявки

Этап №	Программные и технические средства
A1	Компьютер пользователя, почтовый клиент
A2, А3,А4	Сервер приложений, БД, ПО системы SD, почтовый сервер
A5	Компьютер администратора
A6	Компьютер администратора, ПО системы SD

Отразим соотношение текущих показателей затрат на реализацию анализа и исполнения услуги (таблица 1.5).

Таблица 1.5

Соотношение показателей затрат на анализ и исполнение заявки

Показатели	Имеется	Планируется
Число потерянных заявок за месяц	5-7 шт	0 шт
Число обрабатываемых заявок ночью	0 шт	15 шт
Отношение числа обработанных обращений ежедневно в ручную к автоматически обработанным	500\0 шт	500\350 шт

2. Информационное обеспечение задачи

2.1. Информационная модель и её описание

Информационная модель представляет собой схему движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по обработке обращений и формирование конкретных выходных документов [16, c.34]. Информационная модель представлена на рис. 2.1.

2.2. Используемые классификаторы и системы кодирования

В составе информационного обеспечения рассматриваемого комплекса задач важное место отводится классификаторам экономической информации: обеспечить сжатие призначной части (идентификатора) показателей, а, следовательно, и сократить объем хранимой информации в ЭВМ и время на поиск информации, необходимой для решения задач, облегчить обработку информации позволяют классификация и кодирование информации.

В системе используется следующие виды системы кодирования, указанные в таблице 2.1.

Рисунок 2.1 – Информационная модель

Таблица 2.1

Используемые системы кодирования

Кодируемое множество объектов	Длина кода	Мощность кода	Система кодирования	Система классификации	Вид классификатора
Клиенты	4	9999	Порядковая	Отсутствует	Локальный
Обращения	4	9999	Порядковая	Отсутствует	Локальный
Состояния обращений	2	99	Порядковая	Отсутствует	Локальный

2.3. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются следующие документы:

Заявка на обслуживание – поступает от клиентов ООО «Концерт.ру» по одному из каналов связи (форма оформления заявки, электронная почта, телефон,), содержит следующие сведения:
реквизиты клиента;
описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы;
воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный характер носит описываемая проблема;
критичность – указывает важность решения данной проблемы;
приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное обращение;
дополнительная информация - все что угодно, в контексте обращения;
скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg).

Обращение учитывается путем внесения данных в экранную форму «Учет заявок».

Список сотрудников отдела службы технической поддержки формируется начальником службы технической поддержки. Данные о сотрудниках вносятся в справочник Пользователи путем использования экранной формы «Добавление пользователей».

В системе используется 5 справочников для хранения условно-постоянной информации.

В системе используются справочники, приведенные в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Перечень используемых справочников

№ пп	название справочника	ответственный за ведение	средний объём справочника в записях	среднюю частоту актуализации	средний объем актуализации, %
	Клиенты	Администратор	100	1 раз в месяц	10
	Сотрудники	Администратор	100	1 раз в месяц	10
	Статус заявки	Администратор	50	1 раз в месяц	10
	Тип Неисправности	Администратор	100	1 раз в месяц	10
	Должность	Администратор	100	1 раз в месяц	10