Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки ООО «Концерт.ру».pdf

Журнал поступления заявок от клиентов формируется в результате учета заявок. Данный документ содержит номер заявки, ее наименование, данные клиента, от которого поступила заявка, статус заявки, данные сотрудника, ее выполняющего (выполнявшего).

Ведомость учета работ специалистов службы технической поддержки показывает количество и результаты выполнения заявок каждым сотрудником, общее время на выполнение заявок, а также наиболее часто решаемые вопросы каждым сотрудником. Формируется на основании списка сотрудников и журнала учета заявок с отметкой о результате контроля.

Ведомость контроля и учета заявок содержит все заявки, поступившие в назначенный период и формируется на основании журнала учета заявок с отметкой о результате контроля, списка сотрудников. В ведомости указываются такие реквизиты, как номер заявки, ее дата, данные клиента, краткое описание заявки, принявший сотрудник, выполнявший заявку сотрудник, результат выполнения заявки или ее текущий статус.

Отчет о выполненных заявках формируется на основании ведомости учета и контроля заявок и содержит перечень выполненных заявок.

Отчет о невыполненных заявках формируется на основании ведомости учета и контроля заявок и содержит перечень невыполненных заявок с группировкой по причине невыполнения заявки.

Аналитический отчет о выполнении заявок формируется на основании ведомости учета и контроля заявок и содержит перечень всех заявок с группировкой по выполненным и невыполненным.

Отчет о степени загруженности сотрудников содержит количество выполненных заявок каждым сотрудником службы технической поддержки, в том числе количество успешных и неуспешных выполнений, количество заявок по видам (консультирование, оказание технической помощи, оказание дополнительных услуг), формируется на основании ведомости учета и контроля заявок и списка сотрудников.

Отчет о наиболее часто возникающих проблемах формируется на основании ведомости учета и контроля заявок, списка сотрудников и списка клиентов. Содержит сведения по процентному и абсолютному соотношению возникших заявок по типам проблем за период.

Сводный отчет по клиентам содержит сведения о всех обращениях данного клиента в службу технической поддержки, датах обращений и данных сотрудников, которые решали возникающие проблемы.

Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется каких-либо таблиц в базе данных. Формирование результатных документов происходит по запросу, после чего они могут быть выведены на экран, на печать, сохранены в документ Microsoft Excel и отправлены адресату по электронной почте.

3. Программное обеспечение задачи

3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

Анализируя функции разработанного приложения, их можно разбить на два блока – служебные и основные. Служебные функции представляют собой возможность настройки интерфейса и настройки системы. Основными функциями являются работа с жалобами, с заявками и получение отчетных документов.

Дерево функций пользователя разработанной ИС представлено на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1 - Дерево функций пользователя ИС

Сценарий диалога формируется на основе дерева функций. В разработанной системе сценарий построен по иерархическому принципу. Работа начинается с вызова главной кнопочной формы, на которой присутствует 5 пунктов меню:

клиент;
заявка;
справочник;
пользователь;
отчеты;
выход.

Сценарий диалога приведен на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2 - Сценарий диалога системы

3.2 Характеристика базы данных

С учетом особенностей хранения данных и указанной организации их хранения, приведем инфологическую модель данных, приведенную с использованием стандартизированной методологии IDEF1X и средства Mysql Workbench.

Рисунок 3.3 - Инфологическая модель базы данных

На схеме приведены следующие сущности и атрибуты:

Заявка:

Код_заявка

Дата регистрации

Дата закрытия

Код_статус(справочник Статус заявки)

Код_неисправность(справочник Тип неисправностей)

Код_клиента (справочник Клиенты)

Код_сотрудника (справочник Сотрудники)

Воспроизводимость

Скриншот

Описание

Код_услуга (справочник Дополнительные услуги)

Количество

Клиенты:

Код_клиента

Фамилия

Имя

Отчество

Должность

Телефон

Номер комнаты

Сотрудники

Код_сотрудника

Фамилия

Имя

Отчество

Код_должность (из справочника Должность)

Телефон

E-mail

Статус заявки:

Код_статус, Наименование_статус(принята, распределена, закрыта)

Тип неисправностей:

Код_неисправность, Наименование_неисправность

Должность:

Код_ должность, Наименование должность (специалист технического обслуживания, программист, системный администратор)

Структура таблиц приведена в таблицах.

Таблица 3.1

Структура таблицы client

Поле	Тип	Null	По умолчанию
id	int(11)	Нет
title	varchar(255)	Да	NULL
last_name	varchar(255)	Да	NULL
first_name	varchar(255)	Да	NULL
middle_name	varchar(255)	Да	NULL
phone	varchar(255)	Да	NULL
email	varchar(255)	Да	NULL
number	varchar(255)	Да	NULL

Таблица 3.2

Структура таблицы defect

Поле	Тип	Null	По умолчанию
id	int(11)	Нет
title	varchar(255)	Да	NULL

Таблица 3.3

Структура таблицы request

Поле	Тип	Null	По умолчанию
id	int(11)	Нет
date_reg	datetime	Да	NULL
date_close	datetime	Да	NULL
id_status	int(11)	Да	NULL
id_client	int(11)	Да	NULL
description	mediumtext	Да	NULL
reproducibility	bit(1)	Да	NULL
id_staff	int(11)	Да	NULL
id_defect	int(11)	Да	NULL
id_priority	int(11)	Да	NULL

Таблица 3.4

Структура таблицы staff

Поле	Тип	Null	По умолчанию
id	int(11)	Нет
last_name	varchar(255)	Да	NULL
first_name	varchar(255)	Да	NULL
middle_name	varchar(255)	Да	NULL
birthday	datetime	Да	NULL
id_function	int(11)	Да	NULL
phone	varchar(255)	Да	NULL
login	varchar(255)	Да	NULL
psw	varchar(255)	Да	NULL
blocked	bit(1)	Да	NULL
date_reg	datetime	Да	NULL
email	varchar(255)	Да	NULL
id_staff_type	int(11)	Да	NULL

Таблица 3.5

Структура таблицы staff_work

Поле	Тип	Null	По умолчанию
id	int(11)	Нет
day	date	Да	NULL
id_staff	int(11)	Да	NULL
id_day_type	int(11)	Да	NULL
amount	double	Да	NULL

Таблица 3.6

Структура таблицы status

Поле	Тип	Null	По умолчанию
id	int(11)	Нет
title	varchar(255)	Да	NULL

3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

Структурная схема пакета ИС приведена на рисунке 3.4.

Рисунок 3.4 - Структурная схема пакета ИС

3.4 Описание программных модулей

В таблице 3.7 представлен перечь программных модулей, представленных на рисунке 3.4, а также описание их функций.

Таблица 3.7

Описание программных модулей

Название программного модуля	Описание
Заставка	Экранная форма Заставки
Авторизация	Экранная форма для ввода пароля и процедура проверки пароля
Главное меню	Экранная форма с главным меню программы
Меню «Справка»	Отображение справки по программе
Меню «Настройки»	Отображение меню настроек
Меню «Работа с заявками»	Отображение меню основных функций по работе с заявками
Меню «Работа со справочниками»	Отображение меню справочников
ПМ«Клиент»	Отображение меню клиентов
Загрузка справочника Клиенты	Процедура вывода справочника на экран
Печать справочника Клиенты	Процедура печати
Актуализация справочника Клиенты	Экранная форма с процедурой ввода и корректировки записи
…	Аналогично для остальных справочников
Меню «Получение отчетных документов»	Отображение меню получения отчетных документов

4. Контрольный пример реализации проекта и его описание

После запуска программы на экране монитора появится окно входа в программу, с которого и начинается её работа. В открывшемся окне входа необходимо ввести имя пользователя и пароль.

Рисунок 4.1 - Авторизация пользователя

После авторизации откроется главное меню программы в соответствии с правами пользователя.

Главное меню учетной записи администратора содержит кнопки:

- Вход – для смены учетной записи пользователя;

- Создать заявку – для подачи заявки;

- Данные – для заполнения справочников;

- Заявки – для просмотра и закрытия заявок;

- Закрытые – для просмотра закрытых заявок;

- Архив – для просмотра заявок отправленных в архив;

- Пользователь – для отображения информации о пользователе прошедшем авторизацию;

- Показатели – для отображения графиков и диаграмм;

- Отчеты – для формирования отчетов.

Рисунок 4.2 - Главное меню администратора

Система реализует следующие функции: Вход, Заявки, Справочники, Сотрудники. Для добавления заявки необходимо нажать соответствующую кнопку.

Для отправки заявки на исполнение нужно нажать кнопку ОК (после заполнения всех полей).

В главном меню администратора приведены основные кнопки для осуществления работы системы – добавление заявки, получение списка заявок, просмотр архива заявок, просмотр данных о пользователе и результатов расчета показателей. Также администратор заполняет справочники.

Рисунок 4.3 - Учет заявки

Рисунок 4.4 - Справочник Статус

Рисунок 4.5 - Справочник Пользователи

Рисунок 4.6 - Справочник должностей

Для добавления пользователя необходимо нажать на панели инструментов «+»-откроется окно добавления данных пользователя.

Для контроля и анализа работы предусмотренвывод отчетных форм за выбранный период.