Файл: Управление конфликтами в организации.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы обосновывается с позиций, что в современных социально-экономических условиях модернизации экономики и повышения уровня социальной напряженности в обществе, объективной необходимостью является формирование технологии управления конфликтами в организациях.

Конфликты, столкновения и ссоры – неизбежная черта работы любого крупного коллектива. Управление конфликтами на предприятии играет важную роль, так как именно с его помощью удастся привести в порядок рабочую деятельность. В противном случае, компания рискует не добиться всех поставленных целей.

Управление конфликтами в организации – это технология, предполагающая наличие принципов, методов, программ и социально-экономических механизма, позволяющих диагностировать причины возникновения конфликтов и минимизировать их негативные последствия. Таким образом, управление конфликтами должно стать одним из важных аспектов работы руководства предприятия.

Цель курсовой работы: разработка мероприятий по совершенствованию существующей технологии управления конфликтами в действующей организации.

Для достижения поставленной цели в работе выполнены следующие задачи исследования:

• изучены теоретические основы технологии управления конфликтами в организации;
• проведен анализ существующей технологии управления конфликтами в организации (объекте исследования);
• разработаны мероприятия по совершенствованию действовавшей технологии управления конфликтами в организации (объекте исследования);
• проведена оценка эффективности предложенных мероприятий.

Объект исследования – ООО «Квазар» г. Балашиха, специализируется на продаже товаров для строительства и ремонта оптом и в розницу. Численность персонала на момент исследования составляла 69 сотрудников.

Предмет исследования – технология управления конфликтами в организации ООО «Квазар».

Методы исследования. В исследовании использовались такие методы исследования как: теоретические методы которые использовались для подготовки теоретического обзора по состоянию проблемы управления конфликтами и стрессами на предприятии; экономико-математические методы, которые использовались для анализа экономической деятельности объекта исследования; наблюдение, анкетирование, опросы, которые использовались для выявления уровня конфликтности и организационного стресса на предприятии (объекте исследования), в частности использовались такие методики для исследования как: Опросник К. Томаса «Стиль поведения в конфликте», Экспресс-оценка глубины конфликта (А.М. Бандурка, С.И. Бочарова, Е.В. Земянская) и другие методы необходимые для достижения поставленных задач.

Информационная база исследования. Информационной базой исследования послужили учебники и учебные пособия ученых по проблеме управления конфликтами в организации, а именно труды таких ученых как: Анцупова А.Я., Алексеева О.А., Балан В.П., Емельянова С.М. Кибанова А.Я. и других, статьи из периодической печати, данные сети Интернет, официальные данные предприятия (объекта исследования), данные, полученные на предприятии во время исследования, внутренняя отчетность предприятия и другие.

Структура и объем работы. Работа состоит их ведения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений; содержит 5 таблиц, 8 рисунков, 7 приложений, список литературы включает 30 источников.

1. Теоретические основы технологии управления конфликтами в организации

1.1. Понятие и сущность конфликтов в организации

Существует множество разнообразных характеристик понятия конфликт. Большинство из них описывают конфликт в широком смысле, социальный конфликт, другие выделяют конфликт в организации. Приведем несколько определений организационных конфликтов (конфликт в организации/на предприятии).

Одни из ведущих конфликтологов России Анцупов А.Я., и Шипилов А.И. дают следующее определение: «конфликт – это наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности»^[1].

Наиболее нейтральное определение дал д.э.н. Кибанов А.Я. Он считает, что «конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон»^[2].

К.э.н., доцент Шапиро С.А. в своей монографии определяет конфликт – как «отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами, работниками или группами работников»^[3].

Чаще всего понятие конфликта воспринимается в негативном свете всеми его участниками, хотя сам по себе он обозначает борьбу и противостояние, которые могут проявляться в самых разных формах. Конфликтные ситуации могут играть и позитивную роль, если они помогают сотрудникам предприятия развивать свои навыки.

По мнению психологов, наличие конфликтов из-за столкновений интересов – нормальная вещь внутри коллектива, и без них дальнейшее развитие невозможно. Бесконфликтность или, напротив, высокая конфликтность способна снизить общую эффективность работы организации. Отсутствие спорных ситуаций наглядно демонстрирует тот факт, что сотрудники предприятия не способны (или не хотят) выдвигать новые идеи, проявлять инициативу. Такое поведение работников недопустимо, ведь оно губит будущее компании. Но это не значит, что нужно специально провоцировать споры, хотя и такой прием существует.

В качестве инициаторов конфликтной ситуации могут выступать его участники, а также иные лица или обстоятельства. Инциденты и конфликтные ситуации могут быть созданы оппонентами, а могут появиться независимо от того, хотели они этого или нет.

HR-специалисты подсчитали, что^[4]:

• примерно 15% рабочего времени тратится на решение конфликтных ситуаций и постконфликтные состояния (речь идет о переживаниях и прочих эмоциональных факторах);
• более чем в 50% случаев конфликты случаются по вине непосредственного руководителя;
• в 30-35% неприятные ситуации возникают из-за психологической несовместимости участников ссоры.

В качестве причины всех остальных споров психологи называют неправильную расстановку кадров, выполненную начальством.

Согласно проведенным психологами исследованиям, всех сотрудников предприятия можно подразделить на три типа^[5]:

• конфликтные:
• те, кто способен удержаться от конфликтов;
• неконфликтные.

Первая группа, способная нарушать работу коллектива, составляет примерно 7% от общего числа сотрудников. Именно они могут создавать сложности при выполнении своих непосредственных обязанностей, и с ними должен дополнительно работать психолог (если такого в штате нет, это делает HR-специалист).

Чтобы обеспечить в компании благоприятную психологическую обстановку, необходимо работать в большинстве случаев только с конфликтными сотрудниками. Остальные члены коллектива сами стремятся к тому, чтобы упорядочить собственный рабочий процесс.

Появление конфликта в компании не всегда носит негативный характер. Его наличие позволяет более эффективно решать проблемы в организации. В некоторых случаях менеджеры сами провоцируют своих сотрудников на создание конфликта. Это необходимо для того, чтобы «оживить» предприятие и найти новые способы реализации продукции или услуг на рынке^[6].

Очень важно, чтобы конфликт внутри организации не привел к фатальным разрушениям. Если люди стараются избежать конфликтов, то компания явно нездорова. Перед менеджерами стоит сложная задача – спроектировать, а затем реализовать управляемый конфликт конструктивного типа, который можно разрешить в считанные минуты.

Разрушительными являются межличностные конфликты. Поэтому, если после конфликта организация не достигла желаемых целей и потребности участника конфликта не были удовлетворены, его именуют дисфункциональным. Сложность такого противостояния заключается в том, что он снижает личную удовлетворенность, эффективность работы компании и на корню рубит групповое сотрудничество^[7].

В центре грамотно спланированного конфликта должен находиться менеджер – именно он должен разрешить ситуацию. Противостояние, которое было оставлено без внимания, рано или поздно напомнит о себе. Управление подобными ситуациями должно стать одной из главных функций руководства. HR-специалисты считают, что руководителям приходится тратить до 20% рабочего времени на то, чтобы изучить и уладить конфликты различного характера^[8].

При управлении конфликтами необходимо знать, как именно они образуются. Грамотный руководитель всегда умеет предупредить противостояния и погасить их в зародыше. У каждой ссоры есть собственная причина и источник возникновения. Существует шесть основных причин для появления столкновений, которые приведены на рисунке 1.

Рис. 1. Основные причины возникновения конфронтации^[9]

Ресурсы ограничены даже в крупных предприятиях, и перед начальством стоит серьезный вопрос о том, как именно их распределить. Сделать это необходимо максимально эффективно для интересов организации. Необходимость деления ресурсов обязательно приведет к появлению конфликтных ситуаций.

Взаимозависимость сотрудников друг от друга также влияет на наличие конфликтных ситуаций в коллективах и отдельно взятых группах, что приводит к стрессовым состояниям. Если сотрудник не выполняет свою работу качественно, он может негативно повлиять на работу предприятия в целом^[10]. В этом случае не только начальник может наложить на него соответствующее взыскание, но и коллеги будут негативно относиться к нему.

У всех отделов компании есть собственная частная цель, к достижению которой они должны стремиться. При выполнении своих обязанностей достаточно часто приходится сталкиваться с сотрудниками других подразделений, которые также пытаются добиться собственных целей. На почве столкновения интересов возникает конфликт.

Для эффективного управления конфликтами в организации, руководителю предприятия и HR-менеджерам необходимо правильно и вовремя квалифицировать организационные конфликты, поэтому далее, нами будут рассмотрены виды и представлена квалификация конфликтов в организациях.

1.2. Виды и квалификация конфликтов в организации

Конфликты, которые возникают в организации, могут восприниматься как положительно, так и отрицательно. Многое зависит от того, на каком уровне они происходят и как разрешаются. Если конфликты возникают между коллегами, которые стараются навредить друг другу, тогда столкновение может привести к снижению работоспособности и продуктивности людей. Если же конфликт происходит в процессе решения трудового вопроса, тогда он может стать продуктивным за счет выражения различных точек зрения и возможности нахождения варианта решения^[11].

Все организационные противоречия можно упрощенно разделить на два вида которые представлены на рисунке 2.

Рис. 2. Виды и типы организационных конфликтов^[12]

Коллектив авторов под редакцией Ратникова В.П., выделяют следующие виды конфликтов в организациях^[13]:

1. Горизонтальные, вертикальные и смешанные. Горизонтальные конфликты возникают между равными по статусу коллегами. Вертикальные конфликты, например, происходят между подчиненными и начальниками.
2. Деловыми и личными. Деловые затрагивают только рабочие вопросы. Личные затрагивают личности людей и их жизни.
3. Симметричные и ассиметричные. При симметричных конфликтах стороны в равной степени теряют и обретают. При асимметричных конфликтах одна из сторон проигрывает, теряет больше, чем другая.
4. Скрытые и открытые. Скрытые конфликты возникают между двумя людьми, которые долгое время могут не выражать своей неприязни. Открытые конфликты часто проявляются и даже управляются руководством.
5. Деструктивные и конструктивные. Деструктивные конфликты развиваются, когда не достигается итог, развитие, прогресс работы. Конструктивные конфликты приводят к прогрессу, развитию, продвижению к цели.
6. Внутриличностные, межличностные, между работником и группой, межгрупповыми. Данные виды конфликтов в организации будут рассмотрены подробнее далее.
7. Насильственные и ненасильственные.
8. Внутренние и внешние.
9. Преднамеренные и спонтанные.
10. Долгосрочные и краткосрочные.
11. Повторяющиеся и разовые.
12. Субъективные и объективные, ложные.